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OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而来，是一个开源的缺陷跟踪管理系统软件。OTRS将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。
OTRS包括以下几个特点：
（1） 能支持平台非常广。操作系统有Linux、Unix还有Windows；数据库有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL Server。
（2） 安装和配置是相当的简单。我使用过Centos Linux和Windows 7 ，整个安装配置过程只需要10分钟。
（3） 支持多语言，目前能支持的语言有10几种，包括简繁体中文。
（4） 纯Web操作界面，Web界面可以定制；很好的邮件系统集成。有问题单生成接口，能够将第三方网络系统监控的故障告警变成问题单，再自动分配到相关的维护组
OTRS的功能介绍：
1、 用户提交工单；
2、 服务人员处理工单；
3、 服务水平协议（SLA）；
4、 通知通告；
5、 服务满意度调查；
6、 CMDB配置管理数据库；
7、 图形化流程配置器；
8、 分类统计与报表；
为了方便中国用户的使用，我们专门制作了OTRS中国版！
OTRS 中国版是西安点通软件推出的为中国用户定制开发的 OTRS 版本。基于OTRS核心代码，集成了 ITSM，FAQ，Survey，SystemMonitoring 以及 KIX4OTRS 的部分功能，根据中国用户的使用习惯，定制开发了新特性，从以下方面对 OTRS 产品进行改进：
• 中国用户的使用习惯
• 安装部署便捷性
• IT 服务管理流程的实现方法
• 性能优化
每一款软件都有自己的文化印记，都是基于一种业务应用场景设计和开发的。OTRS是一款根植于德国的 IT 服务管理工具，它实现 ITIL 的管理理念的同时也带有德国的文化烙印。一些在德国很正常和自然的功能，在中国的应用场景中就会显得很不可思议。
在我们的项目实践中，不断遇到这样的困惑。经过两年多的积累和思考之后，我们决定开始 OTRS 中国版的定制工作。我们在 OTRS 中国版上不仅做了翻译上的优化和改进，而更重要的是要为中国用户推出一款具有极致用户体验的 IT 服务管理工具。
所以这个版本不叫 OTRS 中文版，而是 OTRS 中国版。
我们相信极致的用户体验是一款产品和一个公司生存下去的唯一保证。我们坚信脚下的路，我们愿意坚持走下去，不论路有多远。