SALES销售实战作业——基于H客户效率问题的改善计划

背景：

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在新项目的推广中，H客户因开发测试和项目风控能力差，增加我司额外工作的同时，造成项目延期。其严重程度远远超乎一般客户。 

比如新增一条目，仅需复制模板，再修改一个变量就可实现。H客户竟然拖延两个月到项目尾期，然后以日期急迫为由请求我司直接协助。类似问题并非偶然出现，H客户总是反复上演。造成客户项目延期的同时，我司工程人力也不堪重负，双双被终端工厂投诉。 

在提升工程效率的问题上，客户的痛点和我们的痛点具有一致性。基于此共识，探讨该问题的原因，针对客户潜在需求提出具体的改善计划。 

Set the stage: 

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详细分析该问题产生的原因。 

1.客户问题 

同H客户沟通分析，H客户有哪些原因，造成该问题的产生？ 

A.人力不足，紧急时没有可快速协助的人力。 

B.开发人员与测试员经验不足，学习不到位，导致环节耗时。对于认证，虽然有工具，但是并不主动学习spec, 相关问题都需我司分析。 

C.项目规划不够明确，工程端没有理清问题的人员，很多都留给了我司FAE。

2.我司问题

针对H客户的问题，我司内部措施有哪些执行不足？ 

A.文档、视频、示例代码等开发资料，与多次的培训课程； 

结果：H客户并没有get到要点，也没有认真阅读代码和官方spec。 

B.专职FAE全人力协助问题的处理； 

结果：FAE主要耗时在项目跟进和问题理清。 

C.积极的项目跟进，和主动的问题追溯； 

结果：我方过于主动，也会使客户形成一定惯性，后续反而理所应当地让我们完成，轻视了自己的职责。 

d.公板定期的认证自检和风险防御、及时同步其它客户反馈的认证问题，使客户快速更新； 

结果：部分问题客户并没有及时更新，导致问题依旧存在。 

3.问题推广

在上述基础上，同步考虑其它客户是否有类似、不同程度的问题��。考虑和制定执行计划时，是否可以对客户群体都带来改善。 

Analyze needs： 

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除了客户端人力和管理我们只能提供建议外，其余的问题，我们自己是可以改善的。 

按上述分析，制定对应的改善需求与计划，以及需要达到的目标：

1. 针对客户工程师快速入门的需求：优化我司文档、视频等资料，以供客户新人快速入门，迅速增加备用开发人力； 

目标：清晰易读的资料，使新人可以通过自主学习，达到问题清理的基础水平。 

2. 针对重要模组客户不主动学习sepc的问题：寻求客户进行专项培训的意愿。 

目标：使客户具有分析基础问题的能力，不需全部放到我司解决。以增加工程效率，同时减少我司负担。 

3. 为防止之前培训质量不高的问题：增加课前和课后的测试环节。 

目标：确保客户有真正通过测试，达到过滤基础问题的能力。 

4. 客户遗漏重要升级的问题：通过邮件追溯得到确切回复为止，并在客户状况表作确切记录。 

目标：确保客户及时执行重要的升级，以免不必要的延期。 

Link to solutions： 

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1. 对相关资料进行优化，并补足尚不够明确的资料，与团队协商对应资料的发布。 

目前大部分资料已升级完毕，待发布。进度：70%。 

2. 与各客户进行专项培训的意愿调查，并根据各方日程安排时间。 

本周已与H、S、L等客户都达成积极意见，待安排具体时间。进度：90%。 

3. 相关模组人员进行课程培训，准备学习和测试项目，确保客户培训后通过测试。 

待进行。进度：0% 

4. 重要升级将通过窗口和客户工程团队追溯状态，并定期在状况表更新。 

进度：100%。

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Establish commitment 

目前同客户工程团队达成积极共识： 

以此方式行进，逐步增强客户工程、测试团队对于新项目的处理能力。引导客户自行过滤相关问题。在增强客户能力，提升工程效率的同时，加速产品推向市场，也减轻我司人员负担，实现多方共赢。 

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Sustained growth 

后续新的内容导入，可以按上述方式。逐步增强客户处理新问题的能力，并根据情况逐步改善和优化对应方案。