面对质疑？你该怎么办？

“护士长，为啥排周六我上付班啊，万一我紧张考不好试怎么办？”

早上7点50分刚进护士站，夹杂着火药味的话便冲我而来。

“你下午4点考试结束，为啥赶不回来呢。”

“我紧张，影响考试怎么办？”“别人怎么不是这样，就我这样。”

这个女孩，是唯一的一个就排班模式对我质问的人，而且在这2年里，已经发生了三次。

她质疑我的方法，质疑我的态度，总之，不满意。

第一次，是过年的排班，让她回家过年（她住的远，没有成家），排定她腊月二十八回家，马上质疑，提出回不了家。

第二次，有两个同事跟我提出要挪下班，一个是外婆周年，一个有急事要外出下。她在他们后面提出要求，而且都是同样的时间。

第三次，就是因考试排班对我提出质疑。

下午，我约她谈话。

我们坐在一起，我提到前2次冲突的起因，肯定她第二次做出的牺牲，提到了第一次科室同志为她做的事情，特别是要退休的王老师，为了让她回家，主动值班。

在这个过程中，我察觉到她从一开始的绷紧的状态中缓解下来，开始认真的听，提到她爱学习的优点时，她不好意思的说：“他们都很不错。”

“你觉得你现在在科室里工作感觉怎么样。”我切入这个话题。

她眼睛垂下来，肩膀绷紧了，说：“我不能理解为什么排班一定要按顺序轮转。”

我们订立的规则是：除非重大急事，排班按顺序轮转。

我耐下性子，一点点把道理讲给她听。她眼眶里慢慢有了湿意。

凭着我多年作为一名护理人员的经验，排班一定要遵从规律，以保护她们的生物钟，

但是总会有突发状况，所以我们要筛选，在不违背院方安排的工作要求，能完成科室工作量的同时，人性化调整。

最后，我提出了我的期待，也说出了这次解决办法，让其他人帮助带一小会班，更提出我对她的期待：在合适的场合与我沟通。

她愉快的接受了我对她的期待。

也表示了她一定会上好自己的班。

仔细思考在这个同事身上折射出一系列问题，我思考自己的一些可以改进的地方。

冲突的核心在于价值观坚持与他人认同的矛盾。

在这起案例，对于管理者—“我”而言，有哪些收获呢？

有哪些经验可以用在以后的冲突事件的处理中呢？

总结：

学习总结

点评：对待冲突性事件，把握重点有条理整理：成果；体验；学习到；下一步。其它的东西都可以省略。