ITSM金融行业案例分析：助力IT事件管理

用户概况

易方达基金管理有限公司成立于2001年4月17日，注册资本1.2亿元人民币，旗下设有北京、广州、上海、南京、成都分公司。公司目前兼具公募基金、社保基金、企业年金基金、QDII、专户资产管理业务资格。截至2013年12月31日，易方达旗下管理的各类资产的总规模近2400亿人民币，是国内最具实力、业务品种最全的基金管理公司之一，基金管理规模在全国排名前三的基金公司。

面临问题

目前易方达基金IT部门共有二十多人，管理着多达上百个业务系统，而且这些系统十分复杂，维护工作非常繁重，给IT部门带来了巨大的压力。并且基金企业内部各项业务的开发、升级、上线都离不开IT人员。因此对IT人员的管理及信息技术工作的量化考核显得尤为重要，ITSM，即IT服务管理成为解决这一问题的有效方法。同时易方达基金也深知中国很多企业在实施ITIL流程落地时面临着“理想很丰满、现实很骨感” 的问题。

事件管理解决方案

易方达基金充分利用了ServiceDesk Plus包括的突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、服务目录管理六项重要流程。突发事件管理主要管理跟踪恢复服务的整个过程、主要流程活动以及技术在快速突发事件检测、诊断和解决过程中所起的作用。 问题管理旨在追寻事故的根本原因，找出永久的解决方案或回避策略，从而避免类似事故的再次发生。ServiceDesk Plus提供的问题管理，帮助易方达基金的IT人员分析怎样预防主要IT问题发生和复发，分析能够快速找到基础设施中断根源的各种技术。可关联多个类似的事故，记录事故征兆、原因及解决方法，从而提高生产效率。变更管理旨在规范变更审批流程，确保变更的可控性，减少由变更而引发的事故，降低变更的风险。通过 ServiceDesk Plus提供的变更管理模块，可方便地对变更请求进行分类、审批、配置CAB及工作流自动化。它还可以与项目管理模块有机的联动，从而更加有效的管理大型及重要变更。
随着易方达基金业务的不断扩大、资产的日益增多，有效地管理好资产和IT资源，将变得越来越艰巨。而一旦出现问题，要搞清它所影响的业务，也越来越面临挑战。ServiceDesk Plus提供的配置管理数据库 - CMDB，对整个IT基础架构进行有效的管理，它既可以形象地呈现资产配置项，又可以清晰地表示各配置项之间的关系，从而为整个IT资源提供全面、深入、细致的可视化展示。另外针对不同的用户，制定相应的服务级别协议（SLA），最大限度地为用户提供符合其服务级别的优质服务。ServiceDesk Plus中的SLA管理，除了创建/编辑/删除SLA之外，还提供4级逐步升级策略，从而确保SLA得到贯彻执行而不产生违约行为，有效提高用户满意度。通过服务目录管理功能，将可以IT部门提供的IT服务打包成目录，提供给终端用户供其选择，可有效地提高服务请求的目的性及有效性。可以为不同服务类别的特定服务，定制不同的工作流，设置不同的审批流程和服务级别协议，从而为服务请求提供有的放矢的服务。

除了支持以上ITSM流程外，易方达基金还有效利用了知识库管理、IT项目管理、合同管理、报表管理等功能。借助知识库管理模块，积累企业知识库。用户及技术员可以有效地利用这些知识库，在各个流程中，可通过关键字或者全文检索搜索想要的知识。利用IT项目管理模块追踪项目的状态，有效管理项目的进度及状态，包括支持项目角色管理、项目计划、里程碑、任务、项目成员、工时、成本、甘特图等功能。系统还提供全面的报表，满足易方达基金IT部门管理人员从不同视角查看/分析IT运维数据的要求，为量化管理、决策制定提供参考数据。

受益分析

ManageEngine ServiceDesk Plus帮助易方达基金在最快的时间内、以最少的精力，顺利完成了IT服务管理体系的建立。事件管理的性能成熟稳定，功能完善丰富，简单易用得到易方达基金整个IT部门的一致认可，为日常维护人员的知识共享、事件和问题跟踪、日常的管理等提升了一个档次，现已成为整个技术运营部的所有人员的工作平台。易方达基础架构部王国强经理还表示：这是我们经过长时间技术测试研究和近2年实际使用后所能选出的唯一满足我们需求并经过技术运营部所有同事认可的产品。