浅析CRM管理系统的开发与应用

医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到客户管理的重要性，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。四川奥斯迪康骨医院在2005年正式成立了专门的客户服务中心，这个部分到今天为止管理工作一直停留在手工统计的基础上，为了更好地了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到核心问题——医院客户关系管理系统必须要上而且是列为今年医院的头号工程。
　　1医院客户关系管理的内涵
　　医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。
　　医院客户关系管理(customer relationship management 简称crm)是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
　　客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。
　　客户关系管理是医院营销管理的核心，在实施客户关系管理时，需要建立客户数据库，对不同客户进行分层次管理。
　　医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库主要以门诊病人和出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。
　　建立良好的医院客户关系管理系统会有助于缩短医客之间的距离，培育并扩大忠诚客户队伍，同时还能够体现医院新的独特的品牌和文化，实现医院持续进步和跨越式发展。
　　2医院客户关系管理系统的功能划分
　　医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用。
　　医院客户关系管理(crm)基本功能：
　　2.1 健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。
　　2.2预约挂号管理：1、人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打电话进行预约挂号，避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。2、短信预约挂号服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就可以预约挂号等。
　　2.3 电话录音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来电话时，客服人员拿起电话，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说时，认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高客服服务水平。
　　2.4 来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。
　　2.5 满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。
　　2.6 电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠诚度
　　2.7 来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他(她)的重视和无微不至的关怀。
　　2.8 患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量。
　　2.9 软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便快捷，提高客服质量。
　　2.10 提醒功能：系统根据预先设置的提醒条件及时间，当进入系统时，系统自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问候、生日提醒等。可以通过拨打电话、e-mail、发送短信等，方便客服人员工作。
　　2.11短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相关内容到患者手机上
　　3在基本功能基础上主要集成开发单病种特色功能内容共三部分
　　3.1骨科疾病管理服务系统 ：根据骨科主要疾病标准服务流程规范要求，按照入院前、住院中和出院后为时间阶段，基于乙方现有疾病管理服务系统架构，开发骨科疾病管理服务系统。
　　3.2呼叫中心系统：利用现有400电话，集成部署板卡式呼叫中心系统，支持客户服务人员完成自动化的电话咨询、电话随访、电话信息采集等工作，同时提供客户关系管理模块(crm)，支持客户资料的收集、存储、共享及统计分析。
　　3.3院内移动信息采集终端及配套应用软件：针对现有多岗位表单式信息采集工作需要，为客户服务部工作人员及各住院科室负责疾病管理服务的医护人员配备伍台平板移动信息采集终端设备，并相应开发符合甲方信息采集方式的应用软件，完善现有院内无线wifi通讯网络。
　　根据信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类地编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求以及亚健康状态(主要针对健康体检者和协议单位中的重点客户)情况，制定出a、b、c三级回访级别，确定回访对象和回访时限，下达回访指令，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。定期组织专家到召开病友联谊会，听取客户意见，开展健康教育和咨询活动;对团体客户主要以上门访问为主，同时举办健康讲座、义诊和健康检查等，对来院就诊者按医院规定给予优惠和优先;培养客户的忠诚感、信任感和归属感。推行许可电子邮件营销，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。其做法是医院在推广医疗技术及服务时，事先争得客户的“许可”，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗服务信息。
　　医疗服务信息的内容主要包括医院新闻、提醒健康服务或定制健康提醒、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问候与祝福等。
　　推行感性营销。针对数据库中客户，将医疗服务营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于医疗活动的全过程，建立“潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户”的培养模式。