4/5 当服务电商化

今天家里装灯具，是淘宝上买的灯具，同时下单的安装服务，下单前特意去物业的电工处咨询了价格，对比之下毫不犹豫的选择了淘宝的服务，价格上的差别可想而知。

下单后不到24小时，系统分配的安装师傅就主动和我电话联系了，服务用语非常标准，第一次接触体验非常好。

到约定时间前一天，安装师傅再次主动电话联系，告知第二天抵达时间等，到这里，这个服务态度我已经能给90分了。

今天安装时，师傅的安装流程非常标准，先组装灯具，然后逐个安装。流程很科学，因此安装速度也超级快。在安装最后一个吊扇灯时，竟然没有任何调试就一次成功了。要知道3年前，我们第一次安装吊扇灯时，装修公司的王牌水电工都调试了很久，但至今那个吊扇我依然不敢开的太快，生怕晃得掉下来。与师傅讨论这件事，师傅自豪的说，那要看哪个更专业啊，毕竟装灯都装了十几年了，装修公司的水电工对灯具安装可未必有这么专业。

可见，专业的事情交给专业的人做，当服务电商化，这种分工就会变得更细致，以求更极致的服务体验和服务质量。而线下的人，由于没有这么集中的机会实践，势必需要纵向扩大工作内容来求生存，从而导致每个环节都不如电商服务的人员专业。

不过，服务需要的沟通越多，电商化难度就会越大。而需要的沟通越少，自动化的可能性就越大，因此，这些电商化的服务工作，未来能存活多少年呢？这是一个值得边走边观望的问题。

中国有句话叫：物极必反。因此，所有的极致追求，也许都会带来意料不到的反面结果。所以极致是一把双刃剑，伤人伤己。