如何看待用户反馈意见

在Medium网站上,得到用户的反馈非常便捷。用户会很乐意告诉我们哪些内容是他们喜欢的,哪些是不喜欢的。如果你的产品能收到大量用户的反馈信息,那就太棒了,你将会获得一个不间断的反馈机制,以方便了解你的产品解决了哪些问题,哪些问题有待改进。等等…我可以提个小建议么?要当心这些主动产生的用户反馈机制,要谨慎的看待它。


1、不要只听信你的用户
(因为他们会骗你,你甚至不知道他们正在干什么)
用户的反馈是一把双刃剑。一方面,它可以提供有价值的见解,另一方面,它也可以带来很多噪音。
你要留意这些用户的反馈信息:
有些用户会反馈说:“我就喜欢…”
有些会给你一个愿望清单,希望产品迭代能满足这个清单
有些用户说“是/否 我会用这个…”
让我们看一个实例的情况:激动的用户绝对会肯定的告诉你他们使用了产品,事实可能根本没有使用过。
为什么我们要谨慎的对待这样的反馈信息?我们无法真实的去评估我们所用的某种特色的产品,例如,如果你问我在30天里是否一直在使用这个产品?我的答案是一个响亮的声音 ”是的!“ 实际上,我可能只是连续的使用了一周时间。因此我们是带着美好的期望去做一些事情。但却无法得到真实的判断!
当向你的用户展示你正在设计的概念,并询问他们是否会使用它时,请不要轻易的相信他们的答案。(对于这件事情,尽量避免询问他们是否会使用这些设计概念)
Jakob Nielsen 观点指出:“ 用户追求具象的事物,他们无法理解抽象的描述,一个带有新功能的概念的产品是什么样子?用户不是设计师,无法让他们拥有将抽象的产品具像化的技能。”
如何才能知道他们是否正在使用你的产品?答案是可以了解用户过去的行为特征。
例如,如果我正在创建一个图片存储系统,我可能会问以下几点:
你会把你的照片存放在电脑桌面上吗?
你曾上传照片到网上的其他地方吗?使用什么工具上传?
你为什么用XYZ服务上传你的照片?
谨慎使用用户反馈机制的另一个原因是:因为某些人更倾向于主动提供反馈。很多时候,这意味着最响亮的声音能被重视,安静的声音则被忽略,这可能会让你错失有价值的反馈。
例如,一些用户遇到糟糕的经历却不分享出去,他们习惯了或者羞于告诉别人由于自己的经验不足。获得持续的反馈并不意味着你得到了所有的反馈信息,甚至是最有用的反馈信息。
2、但还是要听信你的用户
(因为它们可以帮助你可以为他们做什么)
有两件事情,用户生成的反馈是有用的:
①一个起点可以延伸到更深的问题
②确定可用性的痛点
③跳到更深的水域
不要了解用户“愿望清单”的表面价值,要挖掘到他们为什么说XYZ特征的产品是有用的。
4、确定可用性的痛点
用户发来可用性的反馈时。例如,告诉我们关于格式和迁移的问题,信息没有被正确地发送等等。你可以了解用户更多的反馈,看产品浏览流量或通过他们分享屏幕截图来查看问题。
这里有一些其他的地方,用户反馈也很有用:
①关于可用性的问题。
②头脑风暴和产品开发的整个过程。
总之
用户要达成某种目标,必然要产生某种行为。利用这点去分辨用户反馈的真伪需求,解决痛点。所以,千万别被假需求唬住了。没事你就多问几个为什么?问完五个why,你就可以召唤神龙了!


本文来自:优秀网页设计,作者:Paige Bennett

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