黎想深度访谈腾讯顶级产品经理的进阶之路——第三篇《需求》

16个月精心打磨，9位顶级产品专家研讨提炼，凝聚腾讯产品经验的八集八分钟产品课分别从用户、定位、需求、时机、匠心、危机、合作、商业角度出发，还原产品背后的故事，分享给你腾讯产品的心法。艺形艺意工作室创始人黎想将深度访谈腾讯顶级产品经理的进阶之路，邀您一起探索一位成功产品经理的核心价值。

上一章节我发布了“黎想深度访谈腾讯顶级产品经理的进阶之路——第二篇《定位》”的文章，取得了良好的社会反响。此处，将继续由艺形艺意工作室创始人黎想继续为大家分享腾讯顶级产品经理的进阶之路——第三篇《需求》。

我们在第一集《用户》中谈到“一切以用户价值为依归”，需求来源于用户，产品经理需要不断接近和了解用户，广泛获取用户的需求；但有些需求，用户并不会直接表达出来，有时甚至自己都没有意识到，这就需要产品经理以更大的格局来搜集和分析，也就是我们常说的——需求来源于用户，但不止于用户。

本节我们将通过一起来看三个问题：

一、什么是产品需求？

需求来源于生活。人类生活中存在各种问题，为了解决问题，就产生了需求，无论是实体产品还是互联网产品，都是为了解决用户生活中的问题、满足用户的需要而存在的。

微信创始人，腾讯公司高级副总裁张小龙曾说，需求的本质往往可以归结为人的心理诉求，微信这个产品，在设计之初，更多的是一个生活方式，而非仅仅一个通信工具。用户选择使用微信的驱动力，并非仅仅为了节省通信费，还为了获取一种心理满足。

微信的很多功能都围绕这个理念而设计：“摇一摇”顺应了人对随机性的好奇心，人们用简单的动作，就能找到跨空间的同类群体；“朋友圈”满足了每个人都希望获取关注，产生存在感和价值感的需求，朋友圈让用户既能扎堆但又不用暴露好友，很好地照顾到用户的安全舒适感，满足了私密性需求。

二、如何获得需求？

需求来源于生活，来源于用户，产品经理需要体验生活、深入用户，来感受和把握时代潮流，感知用户是什么样的人，有哪些兴趣喜好，从而获取需求灵感。

我们来看微信群红包的例子。

广东有过年“闹利是”（讨红包）的风俗，春节后，员工一般都会找老板领开工利是，产品经理们就想，这种线下发红包的方式能不能移到线上呢？

在具体玩法上，产品经理想到在腾讯随机抽红包很有趣，每个人抽到的钱是不一样的，金额差别很大，这个过程很好玩儿。所以微信群红包从一诞生，就是被设计成跟日常生活里大家感受到的一样，可以抢，抢到的金额还不一样，充满随机性和趣味性。

好的产品经理，无论是走路，还是吃饭，甚至躺在床上，往往都在观察生活的细节，琢磨用户的心理，不断体验，挖掘需求，设计出更让用户心动的产品。

三、如何分析需求？

我们往往会获取到大量的需求，每一个都需要满足吗？做什么？不做什么？先做什么？后做什么？

来看看移动支付的例子。

2014年，在微信红包的带动下，腾讯微信的支付业务迅猛发展，那同时也暴露出平台存在着很多的问题。比如用户在发红包的过程当中，很多时候发不出去；在提取资金的时候，资金却常常到不了账；商户在使用各种功能的时候，却无法满足自身的需求。

在众多的需求前提下，应该怎么样评判，哪一个做，哪一个不做，先做什么，后做什么，这成为腾讯微信当时的一个课题。于是，团队把整个需求分为4个等级。

第一，是资金的安全性和可用性，就是说在整个保障安全的前提下，每一笔支付都能够顺利地被使用，让用户像水一样，把资金流来流去，不会出现中断，这是一个必备的前提，也是基础的保障；

第二层级就是用户体验，使腾讯微信的支付业务，在用户使用的过程当中能够快速、清晰、并且能够在界面美观的前提下，感到更舒服，更愉悦；

第三层级就是扩展性和兼容性，是不是能让各种各样用户的银行卡都能够被绑定、使用，是不是让用户线上线下的场景都可以被兼容。

第四层级，就是产业的生态，行业上下游，和银行合作机构的关联，是不是更加紧密，这些有助于支付行业能够长期健康有序平稳地发展。

那这四个层次，构建了整个评判需求优先级的一个体系。它就像一个金字塔一样，从基础，到高级，不断依序去满足去实现。

对于第一层级，最大的痛点是用户在春节节日期间红包发不出去，腾讯微信发现，支付业务和传统的互联网业务非常不同，它的链条非常之长。从微信（QQ）平台，到微信支付（QQ钱包）平台，到FIT基础支付平台，再送到银行接口，任何一个环节都可能导致我们的支付变慢。

在梳理过程中，发现银行接口处理的并发量是一个重要的瓶颈。这是因为，传统银行的设计，无法满足互联网移动支付业务，小额高频，1秒钟达到几万，甚至几十万笔的支付请求。

通过这样的梳理，产品经理们重点优化了银行接口，使银行的核心处理系统满足支付业务的小额高频的处理请求。最终，在和银行团队共同的努力下，并发的总容量扩展了30倍以上，解决了这样的一个痛点。

第二层级用户体验，最大的痛点，是提现到账的速度慢。2014年中，腾讯微信的产品经理做了一个用户调研，发现理财通赎回到账的速度竟然比其主要竞品慢6倍以上。这使其深受触动，于是，产品经理把从用户提现开始，到送交到银行处理整个链条进行了逐步的拆解。发现在腾讯内部处理的时长高达半个小时以上。这是因为腾讯微信在处理提现到账的时候，还在每一笔都经过人工的审查，在支付业务当中，这显然是不能接受的。

于是优化了我们系统处理的方式，把人工审批进行了自动的处理，那通过这样的一个提升，大大优化了提现人工处理的时长。经过产品经理们在安全性的考量情况下，上线了新的实时付款系统，这使得整个从提交到送交到银行，优化了半个小时以上。

另外一方面，也把银行的批量处理的接口进行了单笔处理，这使得（发到银行的）数据包等待的时长大大地缩短。经过这一系列的改善的动作，使得用户提现几乎可以做到实时到帐，这大大优化了各个业务用户在提取资金的时候的核心的体验。”

一般来说，每个业务都可以建立从基础到高级的需求模型——从可用性、用户体验、扩展兼容到完善生态。我们优先保障可用性，不断优化体验，这两层需要不断打磨完善，这是产品的核心能力；之后，再扩展更多用户群，放大影响力，实现业务生态布局，从基础到高级依次向上满足。

最后，关于用户我将其总结为如下几点：

• 什么是产品需求？需求来源于生活，需求的本质往往可以归结为人的心理诉求。

• 如何获取需求？产品经理需要体验生活、深入用户，去感受和把握时代潮流，感知用户是什么样的人，有哪些兴趣喜好，从而获取需求灵感。

• 如何分析需求？面对各种各样的需求时，我们按照可用性、更佳体验、扩展兼容、生态完善四个方面进行分层，从基础到高级依次向上满足。

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