ITIL初步研究

ITIL是Information Technology Infrastructure library的所写，就是信息技术基础架构库或IT基础架构库。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。

ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。 ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。

目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。

1. ITIL的特点：

基于　ITIL的IT服务管理，继承了以下特点：

•描述已经得到证明的IT服务计划和运营的实践框架，基于经验，而非纯理论研究
•对于公共和个人组织公平地给予指导，独立于组织使用的软件和硬件
•属于公共的方法论，使用时无需任何费用
•具有全球的用户网络

　虽然英国、荷兰、加拿大和美国是采用ITIL最积极的地区，但ITIL在世界上其它地方的使用也在迅速增长。由于实现整个ITIL规范需要很长的时间，所以最初常常看到使用的只是部分实践。在ITIL实现中这些现象都不罕见--任何成功的实践实现都要求付出时间和管理。另外，ITIL是一个覆盖了IT环境运行维护中很多其它方面（如系统管理、网络管理和安全性）的库。这一服务管理规范提供了一个框架，IT和终端用户可以根据自己的能力定义自己所要求的不同服务性能水平。客户们通常采用一种持续的过程改进战略逐步实现这些过程。

2.2.实施ITIL获得收益
　实施ITIL后企业可以获得的利益主要包括:
•减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源
•提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率
•规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险
•提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务
•有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险
•从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力

　据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL IT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国有越来越多的知名企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。