国内中小企业CRM实施现状分析之一：存在的问题

目前，国内CRM处于快速增长的阶段，我国大型企业的CRM市场已经饱和，而中小企业CRM市场起步时间还不长，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。这一市场竞争愈发激烈，国内外的CRM厂商都已经看好了中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷上线CRM来提升企业自身的竞争力。

然而，CRM在中小企业中的实施成功率并不高，许多企业并没有享受到高新技术预期应得的利益。究竟国内中小企业在实施CRM过程中是哪个环节出了问题？针对这个问题，笔者特意采访了知客CRM资深营销顾问，做了一个关于国内中小企业CRM实施现状分析的访问，本次记者就针对这一话题整理成三篇文章，今天我们来看看国内中小企业CRM实施现状分析之存在的问题：

 

1、 对CRM实施过程的认识度不够

首先，企业部署CRM是一项复杂的系统过程，它需要采用阶段性完成的进度表，有计划按阶段地实施，但很多企业在实施CRM前却低估了CRM的复杂性。其次，CRM项目是一种策略，它的实施离不开管理层的积极支持，没有管理层的认可，系统将难以在公司实施成功。最后，CRM的实施是一个长期的而复杂的过程，而且CRM属于企业的一个基础应用，它所产生的效益将是一个由缓慢而高速的过程。

2、 CRM需求不明确

企业在实施CRM前，并没有分析企业自身的CRM需求，对CRM的实施比较盲目。例如，有些企业实施CRM项目，仅仅是因为某些部门领导认为CRM可以帮他完成一些工作，便提出要实施CRM来推动企业的工作，这样企业在一开始就把实施CRM的目的定位错误了。企业在实施CRM之前，应该了解自身的业务有哪些需要完善的，甚至要了解哪些管理模式可能改，哪些战略目标可能改变。要对实施CRM的目的进行确认，了解自身需求。

3、 员工参与度不高

CRM的实施会使企业面临业务流程的改革，员工作为最终用户，能否深刻地了解企业CRM的实施，能否全员参与，是关于CRM项目实施成败的关键因素。所以，CRM实施过程中应广泛听取员工的意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

4、 缺少实施CRM的“软件”环境

企业往往将客户关系管理单纯理解为购买相应的软件，即软件化的过程。这就容易导致在CRM实施过程中缺乏正确的引导以及人员合理的安排致使CRM系统仅仅成为企业的一项摆设，难以发挥有效的作用。CRM系统是一种利用高新技术的管理思想和管理方法，如果缺少实施CRM的“软件”环境，CRM的实施将遇到各种困难。

 

综上，笔者针对知客CRM资深专家在几年的从业过程中，总结出来的关于CRM实施过程中存在的问题。下期，笔者将针对这些存在的原因展开分析，敬请期待！

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