一次医院挂号系统崩溃带来的启发

体验良好的预约挂号

皮肤过敏，需要挂号去医院检查一下。特地选了一个专治皮肤病的正规三甲医院，找到它们的公众号，然后挂号。由于是第一次去这家医院，没有它们的就诊卡，以往的经验都是绑定自己的社保卡。但这家医院不是，而是提醒我申请一张“健康卡”，本以为是疫情期间需要的健康码之类的东西，一通资料填写完之后，提示我申请成功，并返回卡的信息，但卡号是脱敏的（隐藏了中间4位）。提示的就诊卡申请成功，才知道这是医院的电子就诊卡，并不是疫情期间的健康卡。然后就使用这张卡进行了预约，预约成功后，过了比较久（3～5s）才弹出预约成功的界面，期间一直停留在支付界面，刷新了两次才弹出来。然后公众号没有以信息的形式发给我挂号信息，而是要到【个人中心】才可以查看预约详情。预约详情里面有科室、医生、时间、号数等信息，还有一个二维码，用于报到的二维码。很多医院都是这样的，预约挂号的病人需要到就诊处先报到，医生才会叫号，用于确认病人确实到场了。
整个预约过程体验还是很良好的，除了预约成功的界面有点慢，其他的都很流畅，而且用户引导也做得很好，和之前的预约体验相比，提升了很多。而且电子就诊卡相比于物理就诊卡方便许多，没有社保卡的人也可以轻松的在网上预约，大大提高了挂号效率。着实为医疗系统的这一进步感到开心。二维码报到的方式也节省了人工成本，大大提升了效率。

挂号系统挂了！

到了医院后，我想要确认一下我的就诊室和医生（我挂号的时候有一点诊室的印象），就进入公众号查询，进入个人中心，然后，系统提示“正在维护中”。当时想可能系统不可能在这时候维护吧，可能只是暂时的，等一会儿再刷一下就好了，毕竟这是我国传统行业互联网产品的一惯习性。凭着记忆中的医生名字和诊室找到了正确地点，就诊前需要先扫码报到，非人工，每个诊室前都有一个扫码机，心想好方便，心里默默夸了它一波。然后，打开手机进入公众号找二维码，仍在维护中。。。。有点着急了，不报到就不能就诊呀，这可咋整！又抱着侥幸心理等了10多分钟，一直在刷，还是维护中！！！问了问旁边同在等候的患者，他们说之前是可以刷的，让我多试几次，也许就好了。
得想办法解决呀！在医生叫号的中间，在得到患者允许的情况下进去和医生说一下情况，说挂号系统挂了，能不能从系统看一下我多少号，到号了叫我一下。医生说：我只管叫签到了的，没签到的我不管，你去一楼找工作人员。医生虽然态度很一般，但他忙我能理解，这也确实不在他的工作范围内。
然后去找大厅的工作人员，解释了一番，说：“这个就诊卡号隐藏了看不到呀，我们没办法手动处理呀，我去找医生解释一下情况吧。”然后来到诊室，耐心的给医生解释了一下，医生理解了，并吐槽了挂号系统的神奇操作。（医生对他同事的态度明显比对我好多了呀，能理解，人们总是不喜欢别人问不在他们工作范围内的事情。）
这时候，看有工作人员来帮我解释，又有几个患者过来说他们是同样的情况，他们都在抱怨，诊室突然“热闹”了起来。然后医生说：别吵了，我现在电脑也死机了，看不了你们的名字，等一会儿。
等了一会儿，医生的电脑好了，帮我们查了号，让我们按顺序排队，等会会叫我们。ok，至此，事情算是解决了。
在等候期间，我一直在关注着公众号的状态，大概又过了20分钟的样子，恢复了。从我发现故障到恢复，至少花了30分钟。

一些个人的启发

1. 一些传统行业的办事流程也在被软件系统改进，提升了很大的效率。让人很开心，让我觉得自己做的事情是很有价值的。
2. 人们普遍对传统行业的IT系统心理预期低。选课系统挂了，再挤挤；挂号系统崩溃了，多刷刷；之前甚至听说某政府系统公告显示，维护期一个月，网上业务暂停一个月。。。。
3. 小小的文案也会产生很大的歧义。一开始引导我申请健康卡，申请后提神我这是就诊卡。
4. 重要信息突出显示。如果挂号成功后的消息能以微信消息或短信的形式告知用户，或许就避免了这样的不便，也适当程度减轻了系统的访问量。高铁、航班预订成功后都会发短信告知，为什么医院挂号系统从来都没有呢？
5. 尽我们最大的努力保证软件系统的质量，让软件成为人们的助手，而不是增加麻烦的工具。挂号系统的崩溃，很明显是系统健壮性不够（我不相信他们是在用户高峰期上线？）。半小时的宕机，给患者、医生、医院工作人员造成了多大的麻烦和困扰，显而易见。本来医生就很忙很累了，却还要处理因软件系统导致的患者抱怨，如果我在该开发团队，我会感到惭愧。我以前做的是ToB系统，还没有这么强烈的感受，现在知道了。
6. 站在用户角度感同身受的思考问题。这次我作为一个用户，被软件系统的崩溃弄得很崩溃，所以在开发、测试软件系统时，一定要站在用户角度思考问题，如果我是一名真实用户，我会给我们的系统打几分？

最后，提一个疑问：为什么电子就诊卡的中间四位要隐藏？身份证号、电话号码都没隐藏。如果不隐藏，是不是可以输入就诊卡号（或电话号码/身份证号）作为报到的B方案？