RPA深度结合AI，智能客服机器人（Chatbot)新突破|实在智能
客户服务一直是企业在行业竞争中的一大核心要素。然而不断增长的业务同客服质量下降是矛盾一；不断增长的用户数据同数据低效利用是其矛盾二，那么实在智能Chatbot+RPA是如何助力企业解决客户服务的两个矛盾的？答案是人工智能+RPA。
本文主要从Chatbot+RPA如何赋能企业客服工作自动化和智能化展开分享：
目录
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「实在智能」智能聊天机器人中的AI技术
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实在智能参与中文自然语言理解评价标准体系（CLUE）阶段性进展回顾
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Chatbot+RPA突破客服工作的边界
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Chatbot-波波疫情机器人参与公益助力抗击疫情
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实在智能Chatbot+RPA电商客服运营机器人——从“能说会道”到“数据分析师”
「实在智能」智能聊天机器人中的AI技术
智能聊天机器人的发展离不开AI技术的支撑，智能聊天机器人的智能程度取决于其AI技术能力，实在智能基于NLP(自然语言处理)、OCR、知识图谱、机器学习等技术赋予了智能软件机器人认知能力和决策能力。
图 1强大的AI基础技术支撑
意图识别
意图识别基于AI算法技术，能够精准的识别用户问题中的时间、地点、人名、电话等关键信息（根据不同场景增加维度），自动识别同一个意思的不同问法，正确理解客户的意图。
比如语意相似度分析：通过语意相似度分析来辅助智能客服的意图识别能力。
- 今天天气很不错和今天天气非常不错的相似度为0.9999957（相似度非常高）。
- 小明打了小马和小马被小明打了的相似度为0.991112（相似度非常高）
通过语意相似度分析可以更好、更准确的理解客户提出的问题从而准确回答用户的问题。
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或者「语意相似度分析」
- 多轮对话
业内独创多轮会话定制工具，简单绘制业务逻辑自主定制多轮会话。适合一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂场景。
简而言之，多轮对话是客服中的高频场景，比如一个用户想要询问鞋子的尺寸，他可能会这样问：
客户：“178，80什么尺码合适？”
智能客服：推荐您43码合适；
客户：这时客户可能要考虑下自己脚胖，就会再次输入“我脚胖”；
智能客服：“建议加大半码，43.5码合适”；
客户：“我是女生”
智能客服：建议您根据自己平时的尺码选购，本鞋子属于标准尺码，如果脚微胖，可以选择大半码。
这就是根据电商客服场景用户咨询日常习惯作出的多轮对话设置，根据上下文理解客户意图，准确回复客户提问。
2.知识图谱
知识图谱（ Knowledge Graph）以结构化的形式描述客观世界中概念、实体及其关系。搭建企业产品-业务-客服知识图谱不仅仅能更好的服务客户还能更好的利用企业自身积累的数据作为信息化时代的竞争力。
简单而言信息和知识的本质区别就在于能否被利用。
- 数据经过处理加工成为信息。
- 信息之间产生联系成为知识。
- 从知识中发现新的或者隐藏的关系形成洞见。
- 把这些洞见串联起来成为一种智慧。
- 通过渠道不断的向外传播成为一种影响力。
以上同样适用企业智能客服系统。可想而知，如果企业只是为了减少人工成本而部署智能客服，那就短视了，时至今日，企业的目标应该是搭建智能客服系统而不是简单的智能客服坐席。前者是西瓜实验田，后者是放在地摊车上等待被卖出去的西瓜，两者价值不可相提并论。
表 1疫情机器人波波知识图谱效果图
无可否认企业搭建智能客服系统首先要改变的是部署24小时运行的智能客服员工减少人工成本提升客户运营质量。但效益最大化的是借此完成一个横跨市场、产品、服务和营销的企业一手数据中心。既能减少人力成本又能为其他部门提供数据支撑。
3.机器学习
业内独有知识库智能学习技术，机器人可以自动从历史聊天记录中发现和总结知识点，降低人工编写知识库时间。自我发现，自我总结。这就比较厉害了，自动挖掘服务中的用户信息形成不同维度的数据，包括用户的基础信息、购物习惯、购物频率、购物时间、喜欢的品牌等数据除此之外在服务过程中自动将用户关心的问题而客服知识库里没有的知识点导入。
假设用户来询问一个家装油漆产品，特别提及油漆中某种成分含量多少是不是符合什么标准，而刚好我们的客服不知道，这时候智能客服就会记录这个特殊的问题录入到知识库，同时作为市场营销的产品差异化卖点。
图 2实在智能智能聊天机器人AI能力
最后不得不提的是实在智能在NLP领域的专注和成效。实在智能在NLP上接轨国际主流研究，是国内第一个复现ALBERT模型的团队，最近谷歌科学家加盟实在智能出任「实在智能」首席算法科学家共建Chinese GLUE（中文预训练模型基准）助力国内NLP发展。
了解更多：
实在智能参与中文自然语言理解评价标准体系（CLUE）阶段性进展回顾
2.大神来了|刷新NLP纪录的谷歌科学家蓝振忠博士到访实在智能
三、Chatbot+RPA突破客服工作的边界
如果说AI是智能客服的领路者，那么RPA就是客服场景价值增长的突破者。可以说Chatbot+RPA不仅解决了传统客服成本高效率低问题而且实现了业务端数据价值的飞跃。
图 4实在智能Chatbot+RPA
- 实在智能Chatbot构建企业智能客服系统
企业客户服务的发展不单单是在企业部署一个智能坐席而应当构建企业整个智能客户服务系统，在各个业务场景搭建企业独有的智能客服系统，提升客户服务质量为业务增长提供基础支撑。「实在智能」智能客服系统具备以下几点特点。
图 5「实在智能」智能客服
- 全时段客服支持：智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本；对于电商行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用电商智能机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，电商智能机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。
2.知识库维护：实在智能Chatbot不仅支持建立和维护知识库，解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。还可以自动从历史聊天记录中发现和总结知识点，降低了人工编写知识库时间。
3.全渠道客服信息共享：电商智能机器人客服通常能够覆盖包括网页端、APP、微信、微博、H5等多个咨询渠道，并且不同渠道之间能够实现信息共享，用户的咨询记录能够同步到各个渠道。
（二）构建企业多维度用户-业务数据中心
构建企业客户画像数据无论在企业的客户运营还是业务增长运营中都是一个相当重要的环节。一个精确、清晰的用户画像可以极大地提高客户转化率，为企业的营销和市场推广提供良好的支撑。
图 6电商用户画像
1)静态用户画像信息
实在智能Chatbot+RPA机器人能够根据不同场景搭建不同维度的用户画像。通过NLP自然语言处理技术将用户的信息按照预设的标签进行分类，然后通过实在智能RPA自动打标签，形成用户静态信息。
2)动态用户画像信息
用户动态画像指的是根据用户不同的行为产生的画像数据比如用户消费行为画像、用户兴趣画像、用户风险画像（征信、违约、还款能力）在电商领域则包含用户购买商品画像、品牌偏好画像等。智能聊天机器人会主动的搜集用户的聊天信息，依据算法给出的信息权重模型最终给出用户的画像模型。
图 7多维度用户画像
3）构架企业用户-业务知识图谱
实在智能研发的Chatbot+RPA既能够在满足企业客户服务需求的同时赋予企业构建用户和业务知识图谱为企业业务信息智能化布局。不断积累的数据助力企业在市场战略上实现洞察。
四、Chatbot-波波疫情机器人参与公益助力抗击疫情
疫情期间群众对高价值疫情信息的获取焦虑，以及公众渠道承接能力严重不足的瓶颈，我们研发出疫情智能聊天机器人「波波」在多个微信公众号、APP、微信群、H5、web及相关渠道加载，缓解了人工坐席资源紧张情况，同时传播抗疫动态、普及防疫知识。最后接入超5000个微信群，服务数十万群众。
“智能疫情咨询机器人”用户可以通过类似微信聊天的方式，通过口语化的交互向机器人提问。它可以秒级回复用户关心的问题。用户可以@机器人的方式进行互动。
图 8一对一和N对一对话示意图
五、实在智能Chatbot+RPA电商客服运营机器人——从“能说会道”到“数据分析师”
「实在智能」智能聊天机器人支持对接电商运营后台、ERP、EPC、进销存等系统，还可以根据生产销售系统的实时情况回复客户价格、库存、物流等问题，同时将信息反馈给运营、采购及时更新商品状态。
实在智能为长三角头部的汽配经销商提供的整套智能化客服方案，就包含机器人客服、人工坐席系统、智能质检等多个模块。
其中最为客户称道的是智能询价部分。因为不同身份的客户获取的报价是不一样的，人工客户是要在数十万的用户数据库中查询用户身份，然后根据身份给出报价，这无疑是非常耗时和机械的。部署「实在智能」智能客服后实现对接企业原有erp、epc系统，自动识别用户身份，实时查询库存和价格，快速反馈给客户，单单这一点就节省了企业数十倍时间。
实在智能主要获奖殊荣：
1.2019阿里巴巴全球诸神之战AIoT全球总决赛·最具潜力奖（沈阳市皇姑区人民政府、阿里云创新中心主办）。
2.2019阿里巴巴全球诸神之战创新创业大赛·浙江赛区总决赛亚军（阿里云创新中心主办）。
3.2019年36氪「新经济之王」WISE大会-创业新物种「新科技」赛道第二名（凭借自主创新的“AI+RPA4.0解决方案在「新科技」赛道获奖）。
4.2019“小爱杯”人工智能国际创业大赛总冠军、上海赛区冠军（科学技术部火炬高技术产业开发中心指导、湖北省科技厅主办）。
5.2019英伟达GTC CHINA INCEPTION SHOWCASE特等奖。
6.2019“中国法研杯”司法人工智能战赛-专项第二名（最高人民法院信息中心指导，中国司法大数据研究院等联合举办）。