最近，历来因为服务广受好评的海底捞又在朋友圈刷屏，而这一次是负面新闻，记者暗访海底捞，曝光海底捞某店在食品安全、卫生方面的重大问题。随后，海底捞公开道歉，并承诺进行整改。
这样一件事情，在外人看来，会进行各种解读，批评和理解的都有。不过，只要是经历过餐饮服务业的人，都能够对海底捞的公关感同身受，这本应该成为一个共识，而不是任外界评论的公关条文。
毕业后，我曾在国内某大型餐饮连锁品牌工作过两年，从基层一线到初级管理，虽然没能接触餐饮行业的核心，但仅从一个曾经在餐饮行业一线的从业者来说，我想有几点似乎可以谈一谈。
第一，作为全国拥有百余家直营店的海底捞来说，可以肯定，记者曝光的绝对是个别现象。我曾经去过海底捞吃火锅，也稍微感受和对比过海底捞的服务和食材，从我的个人经历来说，相对于普通的火锅餐饮来说，海底捞在卫生、规范、服务方面，可以说非常不错。
为什么会说是个别现象呢？其实在连锁餐饮里面，QSC（品质、服务、清洁）这些指标是衡量一家餐厅非常重要的KPI，且为了保证直营店的规范运作，公司内部都会成立稽核部门，或者委托第三方检测机构进行检查，这些不定期的检查，对于餐厅前线的日常运营者来说，就是每天上班都要悬挂在心底的梦魇。
一般餐厅自查抽检出底线问题，在内部我们称之为F项，公司都会有相应的条例制度责令全面整顿，而这些直接影响到餐厅的考核，也就是店长、乃至督导、营运经理的绩效考核。可以说这是民众的生命线，也是餐饮公司的生命线，因此，我有理由相信这在海底捞这样大型的餐饮公司，也是个别现象。
第二点，我想谈的是记者曝光的这些细节问题，可以说记者曝光的这些安全问题，只要亲身经历过中式餐饮的人来说，或多或少都存在。
其实这也是餐饮一线运营每天的工作重点，尽量在客观的环境因素下，减少和杜绝类似问题的出现，比如说记者所说的老鼠问题。老鼠和蟑螂都是连锁餐饮的生命线，这是餐饮公司绝对需要杜绝的，然后却也是最难控制的。
我曾经历的餐饮店，周围也都是餐饮，老鼠问题一直都得不到彻底解决。一方面是周边的环境和卫生，尤其是城市化的规范建设欠缺，导致老鼠容易滋生。其次是老鼠的特性无孔不入，现在的餐饮店在装修上尽量做到封闭性，然而，以前我在餐饮店工作的时候，半夜下班回来都能听到老鼠在天花板上活蹦乱跳的声音。第三是老鼠捕捉的困难，餐饮店不能像普通地方一样，有老鼠直接上老鼠药，只能根据老鼠的特性布局粘鼠胶，封闭餐厅食品库存区域，尽量将老鼠的存在和危害降至最低。
其实，这些威胁到重大安全的问题，连锁餐饮公司一般都会委托第三方机构每月进行杀虫工作，保证餐厅的环境和卫生。
第三个我想谈的问题，便是为什么这样一个知名的连锁餐饮，竟然会出现如此严重的问题？虽然记者提到的问题，在餐饮行业里或轻或重都存在，但这家店的严重程度，早已经到了彻底整改的程度了，由此可见，出现这样的问题，最主要的可能还是整个行业和公司管理制度上存在的缺陷。
首先，我想说一说餐饮行业的从业群体，餐饮业起早贪黑，是传统行业里典型的脏活累活多的行业，从业人员无论从素质本身还是稳定性来说都是极其欠缺的。目前国内普遍的大型餐饮连锁，招聘的管理层是大专，而在这之前，众多管理层都是初中、高中学历，尤其是一线的门店运营。
而招聘的员工中，以十几二十几岁的年轻人和四十岁以上的务工者居多，由于工作时间的灵活性和低廉的工资，导致人员流动性很大。而这些现实的问题，带来的直接后果是，第一培训成本高，有时候人手欠缺，直接赶鸭子上架，导致很多餐厅的规范化工作和流程都不能执行到位。其次是员工意识，尤其是像洗碗这些工种，那些上了年纪的大叔、大妈才不会管你那么多规范制度，早点洗完，早点收工回家，根本不会顾及那么多责任和服务。
当然，海底捞事件，我最想谈的还是公司管理层的问题，而这样问题的出现，要么是公司选拔和监督上的缺失，要么就是整体公司文化培训的缺失。其实说到餐饮业的公司文化，是最务实和实际的，无非都是顾客至上之类的，然而落到实处和真正将这些文化植入脑海的过程，却是一个漫长的过程，尤其是当这些条文规定要一条条落到实处。
以前我在餐厅的时候，发现老一辈的管理者由于那时候公司发展缓慢，晋升极其严格，对于无论是公司文化、制度和工作准则都了如指掌，而且有着极其强烈的认同感，可以说是公司的文化培训熏陶了这一批十几岁就走入餐厅，一步步慢慢爬上来的管理者，而他们管理的餐厅，其实都非常不错。真正没有将文化落到实处的，倒是那些在扩张阶段轻松晋升上来的，尤其是近年来餐饮行业巨头，都在寻求急速的扩张，如果公司文化跟不上，出现问题其实很正常。
其次是管理者的严重问题，海底捞事件的出现，最直接的责任人一定是前线运营管理人员责任的缺失。以前我在餐饮行业工作的时候，身为经理，上班的头一件事就是自查，自查是否存在重大的食品安全问题，发现无法解决的问题，需要交接上报。
其次，一线运营的核心工作之一，是不停的巡视，巡视有没有存在问题隐患，巡视有没有做好运营准备，巡视有没有忽视的顾客需求，巡视有没有存在操作不合理的地方。如果前线管理者做到了最基本的运营规范，记者所观察到的问题至少是可以规避和解决的，也不至于闹这么一出。
当然，说句玩笑话，从一线管理者的松懈的角度来说，记者能够进入餐厅卧底四个月而不被发现，这就是管理上松懈的集中体现。餐饮业由于曝光过大量问题，以前我们每一位基层管理者上培训课的时候，都会提到如何甄别卧底，防止记者混进餐厅，尤其是在寒暑假的时候，充当实习生进入餐厅。
从上面这些问题来说，其实海底捞会出现这样的事件，可能远远不是整顿门店那么简单，整个公司的规章制度的完善和监管，从一个曾经的从业者的角度来说，仍然还有很长的路要走。因为，这从一个侧面反映，海底捞的运营管理跟国内的一线餐饮连锁都还存在不小的差距。
当然，回到大的餐饮卫生和健康问题的角度来说，像海底捞这样的知名企业，可能仍然要承担起很大的责任，因为只有他们的对服务的改进，对技术的革新，对行业研究的突破，才能真正倒逼中式餐饮业的发展，从而真正让我们普通人吃的放心。
最后，透过这个事件，也告诉大家两个不幸的消息。
第一是，如果像海底捞这样的企业都出现这样的问题，国内的餐饮健康问题，恐怕都不能幸免，这可能不是良心和责任的问题，可能是成本、知识、技术、管理多方面欠缺的综合影响。不信，你可以看看你周围的餐厅：食材采购真的放心吗？产品保鲜真的符合规范吗？食品烹制真的没有问题吗？过了最佳分风味期的产品，真的不会售卖吗？
答案是否定的，连国内外的餐饮巨头：麦当劳、肯德基、真功夫都不能完全做到，何况其他。
第二个就是如果以后在餐饮店就餐，请尊重餐厅的工作者，尤其是在就餐高峰期，不要对服务员大呼小叫，也不要因为某些问题在餐厅吵吵闹闹。第一，只要是食品的问题，值得你去的餐厅一定会给你不错的解决方式，免单、赠品，把你的问题记录在册是每一个合格的餐厅运营的责任。
其次，如果不赶时间，不要对服务员指指点点，轮番催促，餐饮高峰期的辛苦和高峰期前的准备，往往是厕所都来不及上。可以告诉你的是，如果催促过多，餐厅都会有临时补救措施，千万不要因为你的催促沾沾自喜，比如蒸制一份十分钟的盐焗鸡翅健康、好吃呢？还是直接放在微波炉里烤三分钟快速给你送上呢？这个你可以自己考虑。