将PR进行到底……《服务从心开始》

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《服务从心开始》

今天和大家分享的这本书，是我在5年前读到的一本书，当时服务对自己来说，总结出来的经验就是一定要用心去服务好每一位旅客，所以读起这本书来感触颇深……今天运用PR再读这本书……

《服务从心开始》作者：【日】林田正光

准备部分:阅读目的（用时1分钟）

了解酒店服务精华所在，同时增补服务知识，包括服务理论和服务方法。

预习部分:为什么读这本书？（用时1分钟）

希望在不同领域的服务中找到服务的共同点和差异化，包括理论知识和服务方法，相互借鉴，从而提升服务质量。

复习部分:触发词、提问（用时10分钟）

1、感兴趣的词（触发词）：

信条／权力下放／国际标准／七分靠听／主动权／八心／自我品牌/五个满意度/危机感/菠菜/巅峰

2、向作者提的问题：

问题一：如何做好酒店服务？

问题二：如何借用酒店服务提升民航服务？

问题三:如何成为服务达人？

激活部分:解释触发词、回答提问（用时60分钟）

1.感兴趣的词（触发词）的含义：

信条——

信条来自于拉丁语，意思是信念，灵魂和哲学。每一个员工都应该有自己的信条卡，卡中应记录公司的经营理念，服务哲学。成为自身的信条随身携带，时常鞭策自己，从而提高服务质量。

权力下放——

这种思维方式的源头来自丽斯卡尔顿所谓的权力下放这一概念，其实就是把决定权下放给下级，这样员工就有支配权，以备处理突发事件。员工的一些创新的点子，一旦被采纳，就应该给于奖励。

七分靠听——

要想变得随和体贴，与人交谈时要三分说七分听，要懂得倾听。要做一个听话人，没有话题时要找话题，同时随机应变，引导对方。适当的时候需要附和一下，这可以使对话更加愉快顺畅的进行，这样才能使对方感到有意思和体贴，并让人感觉到你是个善解人意的人。

八心——

现在的服务需要强调服务精神，要有“八心”这样才能树立品牌。“八心”指的是:感恩心、诚实心、善解心、谦卑心、爱心、宽容心、责任心和奉献心。这以上八条不仅对职场人士有用，也是作为一个人应该有的基本处事方法，这是各行业相通的思维方式。

自我品牌——

打造自我品牌主要是指一个人首先要具有人品，要有存在的价值，主要从沟通能力、感恩之心、专业技能上体现，同时一个人应具有专长，同时要不断提升自己的能力。

五个满意度——

兴盛的企业注重五个满意度，公司乃至个人的发展都由此开始。五个满意度具体指:顾客满意度、员工满意度、地区满意度、供货方满意度、老板满意度，只有完全实现这五个满意度，企业才会兴旺繁荣。

危机感——

所谓的危机感就是，能切身感受到不好的工作质量和效果，会为公司带来怎样的负面效应。员工应具有主人翁的意识，这对于企业来说才是最需要的人。

菠菜——

这里所指的菠菜，主要是因为在日语中，汇报、沟通、协商三个词首字发音混在一起和菠菜这个词的发音一模一样。时机也是非常重要的，同时应该有确认工作的习惯。员工应该按照计划，时常勤勉自己，按时交工。企业对你产生信赖，不断战胜自己，这样才能成为一个胜利者。

2.作者回答提问:

提问一:如何做好酒店服务？

作为一个企业的员工应该有自己的信条，同时作为企业的领导应该有权力下放的意识。不管是员工还是领导，都应该乐于倾听，同时遵循“八心”原则，要有明确的目标，要具有主人翁的意识，同时打造自我的品牌，体现五个满意度，共同促进企业和个人发展。

提问二:如何借用酒店式服务提升民航服务？

无论什么样的服务都有很多相通之处，在这里主要强调的是希望民航员工也应有自己的信条，要有主人翁的精神，要学会倾听，得到旅客的满意。对于公司要有权利下放的意识，要有培养机制使员工满意，对于高端人才来说，要遵循八心原则，打造自我品牌，这才是人生之本。也要借助其他的行业服务经验，对于一个企业应不断的学习，不断的创新，取之其他行业服务的精华，这样才能提升自我行业的服务品质。

提问三:如何成为服务达人？

能够服务于人，这是一件幸福的事。还应不断地学习，提升综合能力，要有创新意识，要有自己的服务信条，加强服务理念学习和实践方法。从始至终以客户为导向，时常要有危机感，不断提升自我服务能力，努力打造自我的品牌。

Aha!

作为民航企业应打破以自我企业为中心，以自我为导向的错误认识。坚决不可只局限于本行业服务惯性，要具有走出去，向各服务行业学习的意识。这样以来民航服务才会越做越好，才能够使旅客达到满意。

思维导图（用时20分钟）

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今天最大的收获就是在图书馆找到了日本作家畠山芳雄在2004年10月出版《服务的品质》一书，这本书以全新服务理念，服务致胜的实操指南风靡全球……敬请期待！