１. 产品概述
1.1 体验环境
体验Demo：用户pc端、移动端Demo（也有天天快报上的“意见反馈”）
体验时间：2018.11
1.2 产品简介
腾讯吐个槽是一款专注用户反馈的产品，致力于为B端客户搭建方便快捷、稳定可靠的反馈互动社区。吐个槽反馈平台包含普通用户端和管理员端（本文着重对普通用户端进行报告），从普通用户角度看，以吐槽、互动的形式减少了用户对反馈的枯燥感，并能更快速地从多渠道解决用户在产品使用中面临的问题；从B端客户角度看，便捷的技术接入减轻程序员的工作强度，高性能的技术支持帮助运营人员简单管理、实现产品经理与用户进行直接沟通。
1.3 产品定位
收集用户对产品的反馈与吐槽，帮助产品进行改进。
2. 产品分析
2.1 产品结构图
吐个槽作为目标产品（即B端客户的产品，如天天快报）的“意见反馈”区，主要收集和处理用户的反馈问题。用户进入吐个槽的目的是希望能够得到解决自己当前问题的办法，吐个槽提供三个渠道帮助解决：
（1）“我要反馈”编辑区
用户进入后，选择预设的问题场景类别，再文字描述自己的问题，用户可选择添加图片配合文字说明问题，最后选填自己的联系方式并上传即可。
（2）常见问题
由官方直接呈现常见的几种问题，每点开一个常见问题都会显示对应的解决方案，用户阅读完之后可以进行“有用”或“没用”的反馈，这有助于管理员实时跟进、了解用户问题解决的状态并及时处理。值得注意的是，不管用户对解决方案是否满意，都应该提供有效的回应。若用户认为“有用”则表达对用户使用的感激（除文字外，可设置积分奖励）并自动跳转回上级页面，若认为“没用”则应提供其他的帮助建议或入口。
（3）用户反馈列表
以信息流的形式按时间倒序排列，最新的反馈内容呈现在最上面。
每块反馈区域内主要包含头像、用户名、内容区、发布时间和评论区，其中评论区包括评论、赞赏和举报。笔者认为反馈列表以时间顺序排列只能反映出近期发生的问题，没有发挥其最大的价值，比如反馈列表还可以按照热度（按评论数或点赞数为标准）或者内容质量进行排列，热度反映问题出现的频率，频率越高的问题更可能是用户当前面临的问题，而内容质量的高低不仅能告知用户该方案的可信度，还能让回复者获得成就感。另外也建议整个反馈列表有搜索功能，方便用户直接查找关键词找寻相似的问题及解决方法。
还有两块区域分别是“小助手置顶”和“我的反馈”。前者用于官方的解释说明，后者是用户行为的历史记录，包括提问和回答两方面。笔者认为“我的反馈”和其他模块在逻辑上不是属于同一层级，当用户向下翻看反馈列表时，“我的反馈”只能划至顶端才可使用，因此可将“我的反馈”转变成一个简洁的小图标（如表示消息或用户的图标），放置页面右上角（如图2-2和图2-3），有消息时在图标右上角呈现红色小圆点或直接显示消息的数量。
2.2 用户使用流程图
当用户在使用产品时遇到问题或是有反馈意见时，均可从“我要反馈”入口进行编辑，提出自己的想法。这一入口能得到管理者和其他用户的回复，往往能知晓解决方案；但也有用户在遇到问题后可能优先选择另外两个渠道获取答案，由于顺序排列的原因，用户会先查看“常见问题”后看“用户反馈列表”，用户的问题如果在这两个渠道得以解决则结束流程，如果没解决，最终会进入“我要反馈”编辑问题来寻求官方和其他用户的答复。
以上三个渠道呈现的先后顺序与用户使用习惯基本一致；且当用户首选“常见问题”或“用户反馈列表”来查找解决方法时，往下滑动的情况下“我要反馈”编辑区始终呈现在页面，便于用户随时变换查找策略。
4.3 功能体验分析与建议
（1）提问
主要是用户在“我要反馈”里提出问题或建议（此处建议将问题和建议分开），提交后会呈现在用户反馈列表中。针对“我要反馈”中的不同区域，有以下几点建议：
①场景类别问题
用户在选择类别过程中难免会遇到一些问题不知如何分类或是预设的类别没有将其包含，因此在分类中设置一个“其他”选项为宜，也便于在产品迭代中增加新的类别。
②图片上传问题
用户只能从相册中选择图片，这意味着用户需要提前保存至相册。这一方法让用户必须退回产品页面截图保存再进入吐个槽的“我要反馈”，实在是体验不佳，如果能提供截图后直接回到反馈页面的操作能大大改善用户体验。另外，当用户面临卡顿等类似问题导致手机不能继续使用的情况下，有必要提供拍照功能，让用户使用其他手机拍照上传进行反馈。
③联系方式问题
不管是QQ、微信还是电话号码，都应告知用户为什么要填写联系方式？填写后可以有什么帮助？以及建议用户填写哪一种联系方式
④提交按钮
这属于整个编辑流程都完成之后才进行的操作，在逻辑上应该放置在最后的位置（选填联系方式的后面）。
⑤匿名反馈
吐个槽平台非常鼓励用户对产品使用进行反馈，那么以匿名的形式或许能提升用户的安全感，更好地促进用户吐露真言，因此在上传反馈内容时可为用户提供是否匿名的选项。
（2）文字互动
包括向其他用户提问与回答其他用户的问题两种，这里需要考虑向其他用户提问的历史记录应当记在“我的反馈”里的“提问”还是“回答”。体验产品后发现：“我的提问”区是在“我要反馈”里编辑的内容，也包含这条内容下的评论信息，这存在一个问题是当用户的反馈数量很多时，如果每条反馈都呈现内容与互动消息就会显得很凌乱，可借鉴“微信-个人相册”中仅呈现每条信息，若用户欲进一步关注可点击进入查看；“我的回答”是用户参与的评论互动，而互动中也可能是对其他用户提出问题，因此为了避免用户认知混淆，建议将“我的回答”更名较为恰当（如“互动消息”、“我参与的”）。
（3）举报和赞赏
举报是吐个槽互动社区维持健康、和谐运转的保障，促进用户之间相互监督；赞赏是对其他用户给予帮助的回馈。但在用户浏览他人反馈内容和解答他人问题时，更有价值的是这个解决方案“有用”还是“没用”，至于赞赏是用户在采用该方案并解决完问题之后才考量的事情，所以应该首先建立“有用”和“没用”的按钮，赞赏可以在其他醒目的位置呈现。
3. 用户分析
3.1 用户定位
对目标产品有较高忠诚度，急需获得产品使用方面帮助的用户。
3.2 用户特征
能主动在意见反馈中提出自己的问题，这样的用户往往是对产品本身（如天天快报）忠诚度高、对产品充满好奇、敢于直言的人。
3.3 用户需求
根据KANO模型，将用户需求分为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求三类，吐个槽平台的用户需求具体如下：
基本型需求：表达产品使用过程中的不顺。
期望型需求：了解、解决产品使用中临时遇到的问题；希望能有新功能。
兴奋型需求：查阅、回答相关的产品问题，甚至可能得到赞赏。
3.4 用户画像及场景
3.5 如何促进用户使用
大多数人是较少使用意见反馈的。一方面可能是因为他们很少注意到这个功能模块，另一方面产品用的不爽可以卸载换一个同类产品，何必找麻烦去提出意见反馈。
因此，加强“意见反馈”对用户的吸引力、让用户关注到这一功能区、建立对产品不断改进求新的意识，是目标产品和吐个槽持续迭代改进的基础。
不仅可以降低用户流失率，还能收集他们的各种意见与反馈，从而促进产品成长，进一步又促进用户增长。
另外，为鼓励用户之间互相帮助，可为用户建立等级制度（如初级、中级、高级用户等），往往级别越高的用户对产品粘性越强，并且具有权威性，其回复和评论的内容更加值得信赖。
4. 竞品分析
目前几乎所有的产品都有自己的“意见反馈”区，结构基本类似于吐个槽平台中的“常见问题”和“我要反馈”两栏（如图4-1、图4-2），前者为常见处理办法，后者让用户直接填写问题或新颖想法并上传提交。
以微信和美团为例，页面主要包含问题分类、详述内容、联系方式三块：
①问题分类
两者都是按照产品具有的功能和业务划分，而吐个槽平台因为是面向众多B端客户的产品，因此很难有统一的业务或功能，问题分类只能从大多数产品均可能面临的问题入手，但这样导致产品有失针对性。对此，常见问题栏建议多提出目标产品它特有的一些问题，方便用户从常见问题里找寻答案。
②详述内容板块
这一块主要以文字和图片形式呈现，其中图片上传只能从相册挑选，但也存在文字和图片形式描述不清楚的情况，尤其是对手机操作相关知识涉及较少的用户，他们可能根本就不知道问题怎么分类以及如何精确描述，因此在上传图片过程中应当提供编辑功能，帮助用户标明重要信息和过滤不重要信息；除了图片形式之外，通过上传小视频配合语音讲解来进行反馈也是非常新颖且方便的一种表达方式。此外，微信在详述内容板块中还多了“故障时间”，这一方面方便管理者明确某问题发生的时间段，另一方面还满足用户对之前遇到的问题（可能现在已经解决）提出反馈。
③联系方式
每个产品都应当做到对用户的尊重，因此联系方式的填写应当给予用户自由，“选填”会更加照顾用户的感受。吐个槽平台可以做适当的用户引导，但如果用户不愿填写，那么对其问题的回复可从“我的反馈”消息栏中体现出来。
除了描述问题再提交的方式之外，支付宝和百度云盘关于意见反馈采用在线客服（非人工）回复的方式，能保证不愿浏览反馈列表和常见问题的用户能最快获得自己想要的答案，也减轻管理者的处理量。每次交谈完毕后让用户对本次回复进行反馈，当在线客服没有彻底解决用户的问题时，用户会表明问题没有被解决，随后其反馈内容将进入管理者列表，便于双方直接进行沟通。
与大多数反馈平台不一样的是，吐个槽平台还具有社区属性，反馈列表促使用户可以对其他用户的问题进行互动（赞赏、回复……）来彼此帮助，这也大大节省了产品方的时间成本和人力成本，并且当用户即时受益的情况下会增强他们对产品的粘性。
5. 总结
目标产品（如天天快报）和吐个槽之间是相互促进、协同发展的关系。当用户对产品本身粘性强，对产品就给予了很大的期待与包容，使用吐个槽平台也是顺理成章的事情；而吐个槽平台一方面帮助产品收集用户反馈信息，一方面能借助自己的独特优势提升用户对意见反馈和产品的忠诚度。
吐个槽平台将一个完整产品上的一个功能点进行了细化，不足的是难以对各个产品的独特结构或功能进行具体的分类，但优势在于增加社区属性，拉动用户参与并互相帮助，每次的互动让用户减少枯燥和疲乏感，增强互动双方的积极性。吐个槽平台不仅呼吁企业方重视用户的意见反馈，而且让用户自己也开始重视意见反馈。
目前，吐个槽这样的产品设计还十分新颖，要考虑的重要问题是如何拉动B端的企业和C端的用户。稳定便捷的技术支持和用户反馈本身对产品的重要地位能吸引B端的企业，眼前更应该关注的是如何服务于C端的用户。如果我是PM，主要有以下几点建议：
我要反馈：增加和优化用户反馈问题的形式，如拍照、图片编辑、小视频配合语音等；增加“故障发生时间”……
我的反馈：将“我的反馈”放置页面右上角，有消息时展示交互效果；历史反馈以更简洁的形式呈现……
此外，站在用户的角度还应提供匿名反馈、增加搜索功能、设置“有用”和“没用”选项以确保用户的问题是否被解决、保障用户选择的自由和知晓的权力……
总之，吐个槽产品最大的差异化优势是具有社区属性，而社区属性需要思考如何促使用户生产内容与消费内容、如何加强用户之间的关系与互动（如“找大神”、“高手论坛”……），团队应以这一战略目标深度挖掘用户的需求、极致用户的体验。
作者：刘顺
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。
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