ITIL的基本概念了解

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ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术管理经验库。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，从实践中来，作用于实践，旨在解决IT服务质量不佳的情况，不断改进IT服务，从而提高IT管理水平。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。 2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。ITIL不是一个正式标准，不具备ISO9000这样的国际标准的权威，而是目前普遍实行的IT管理标准，最新版本为V3，这个版本跟V2最大的区别是提供了对问题解决方法。

 

从全球趋势来看，ITIL已经被公认为IT服务管理提供系统的专业方案，主要表现为：提高客户对IT服务的满意度；减少不符合IT服务业务要求的风险，在公司内部改善流程和实践时减少成本；在IT组织和客户之间进行更好的沟通和信息交流；供IT员工使用的标准和指南；更高的生产率以及更好地利用技巧和经验。ITIL最核心的概念之一就是SLA的引入，SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。服务业一直是难以标准与度量的，一直依赖人类的感性为指标，这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA概念的清晰提出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，服务不再模糊、不再只停留在非常内在的层面，服务亦可以生冷的进行管理与控制。事实上在传统行业，也有类似SLA的概念，只是没有人独立成一个概念，并围绕它建立一个管理体系，比如麦当劳的60秒取餐，快递公司的XX小时快递等等，这些与SLA的概念是一致，不同的是应用与约束效用不同，同时在管理体系中扮演的重要性也不可同日而语。

 

ITIL是IT服务管理中的标准，我们主要理解它是流程为中心，以客户的需求为导向，分为六大模块、十个流程、一个职能。六大模块构成了ITIL整个架构，包括业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。ITIL的核心是服务管理模块，它包括服务支持和服务提供两个流程组：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理构成了服务支持流程组。服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理构成了服务提供流程组。一个职能是指服务台职能（Service Desk）。在服务管理中，服务台处于相当重要的地位，因为它是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。在这里服务台就相当于一部“应答机”，因为当客户或用户提出服务请求、报告事件或问题时它负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调各小组和用户的交互。在这里服务台还相当于一部“公共小姐”，因为客户总会有不满意的地方，要不然也不会闲着没事和你唠家常啊，所以这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于“公共小姐”，通过各种方式（有些是标准的、预定的）消除客户的“怒火”，提高客户满意度。在这里服务台还有“传声机”的功能，服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况、并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其它管理流程提供了接口。

 

总之，ITIL是一个围绕客户服务环，这个“环”是提供服务技术支持，为的是帮助客户解决问题，跟大树的罗纹一样，越来越小，最后变成一个点，因为客户的需求是不断变化的，我们实施IT的好处，对同样、类似的问题我们都能基于ITIL把问题更好更快的解决，IT的服务是往好的趋势发展。举例来说，如果我们刚开始实行ITIL的话，用户会很不适应，感觉变复杂、变麻烦了，我们应该如何向用户解释ITIL的好处？对用户的需求，我们用ITIL去规范用户的需求，把事件进行管理，将问题发布出去，用户更好地监督IT服务的质量，得到更多的支持和响应，使得IT服务越来越规范化。