不要针对问题解决问题，可能没有答案

服务经理召开投诉改善会议，针对投诉进行分析改善。你为了使问题简单/清晰，喜欢将问题模块化，会归属为“前台问题，车间问题，备件问题，车辆品质问题，客户问题等”也就是对应部门人的问题上。如果投诉问题明确属于内部人的问题，通过奖罚措施可能可以解决，但问题如果是车辆品质或客户原因造成的问题，解决就比较难了，因为这些人就不是你能够控制的了。

那我们怎么办？

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流程化思考

戴明说过，不要考虑人的因素，我们需要使用系统化思考，（或者叫流程化思考，以下统称为流程化思考。）流程化思考，就是你按照流程进行梳理，现地现物确认流程点，思考流程的完整性及问题根因。

针对投诉，流程理解如下：

车辆品质原因造成投诉，按照流程梳理:车辆维修对于品质问题，是无法有效解决的，下个流程只能够等待投诉，在进行处理投诉，而处理投诉的措施，也只能是“赔偿”，只是赔偿的多与少的问题。

这时，你需要思考，流程中缺少哪个环节，能够将投诉消灭在萌芽状态，而这个缺少的流程环节需要增加“投诉预防”

投诉预防，就是各部门人员在发现客户要投诉时，有没有及时进行安抚、汇报、处理、跟进等子项流程环节。如果你能够有效的做好投诉预防工作，相信很多不可控的投诉变为可控投诉。

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应用

流程化思考可以应用于售后各个环节：

例如：保养实施率低，需要提升保养实施率

按照模块化思考：保养率低我们通常理解主要问题是客服，客服招揽不够，如果对客服进行激励，问题真的能够改善了吗？

如何按照流程化思考，流程图如下：

通过流程分析，客户反映的价格问题，就不是客服招揽的问题，主要发生在服务顾问，过多的关注客单价，价值展示不足，对于下次客户是否回店就不管了；

客户反映的里程问题，流程分析可能就是交车流程中下次保养提示，招揽流程中的个性化招揽措施等问题。

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小结：

流程化思考就是按照流程步骤进行分析，现地现物确认流程点，思考流程环节的完整性及问题根因。才能够发现问题主要原因，解决措施才会更加有效。