呼叫中心语音质检如何提高客户服务质量

　　呼叫中心(Call center)是一个互动系统，促进企业营销、市场发展，为客户提供良好的服务,它的地位非常重要。由于大量的语音电话,人工成本日趋上涨，智能质检是呼叫系统较为重要的一部分,提供质量检验自动化的功能，实现质量检验战略和规则的设置，自动筛选录音数据，发现服务质量问题，向质量检验人员提供审核确认，使质量检验自动化，有效提高质量检验的覆盖率和生产率。

　　智能质量检测功能呼叫中心质量检测能力,提供政策风险规避，提醒话术管理、重复致电检测、电销场景适配、客户情绪监测等功能。如何解决传统质检存在的问题成为服务商重点关注的事情，人工智能为此提供了思路，那么智能呼叫中心语音质检体现在哪些方面?

　　1、语音识别转化

　　智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留，便于后期浏览。质检人员不需要一直听录音才能进行评判，大大提高了工作效率。

　　2、关键词检测

　　如果在对话中发现了关键词，如敏感词和违禁词(这些都是由公司词库预先设置)等，并为人工座席提供标准的话术支持。

　　3、情绪识别

　　情绪识别指系统能够分析坐席人员的语气语调等，从而判断坐席情绪波动状况。当坐席情绪异常时系统会紧急断线或者转接到其他坐席，防止冲突升级。

　　4、数据报表质检

　　支持客户、坐席、智能质检任务不同维度进行统计，通过数据挖掘、分析，辅助企业进行经营策略优化，从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。

　　微服网络实现全量覆盖的自动质检，基于语言大数据分析，对业务运营分析，广告和客户调查等,提高客户之间的效率，使客户服务沟通智能化，提高客户满意度，改善客户服务。微服网络致力打造融合通信为基础、SaaS服务为主体的企业全营销智能通讯平台，普及云计算、大数据及人工智能在中小企业应用。

转载于:https://blog.51cto.com/14305296/2410611