哼！你以为做群主只是拉人踢人那么简单吗？

群主真是一个听起来特别轻松惬意的工种啊，但是你以为做群主只是拉人踢人那么简单吗？哼！图样图森破！遇到形形色色的用户，心态好也只是其中一项必备素质，体力也不能差。不信接着看。

在管理种子用户群的工作过程中，一定会遇到种种危机事件。由于活动bug产生的客诉，也是其中一种常见的突发情况。在群管理工作中，处理突然客诉的频率也会比较高。我们一定需要有相关的处理流程和基本解决方案。在之前的工作中，我常用到的挽回顾客四步骤的LAST原则。

何为LAST？

L仔细聆听、A真诚道歉、S提出方案、T感谢回馈。

以个人工作经验看来，以上LAST原则非常适用于服务性行业从业人员。

在三节课群管理入门的课程学习中，我又get到处理突发情况的四个原则：

真诚的理解用户、诚恳表达歉意、及时处理用户遇到的功能性问题、安抚用户的情绪问题

在我看来，三节课所介绍的处理突发情况的四个原则更加适用于互联网行业的小伙伴们。

以三节课作业为例，我们来看看，作为群管理人员，到底应该如何处理突发情况？

实操：处理突发情况的方案

现在你是一家电商公司的运营，手上管理2个400人的种子用户群。昨晚10点在你们公司有一场只在app移动端上举行的限时低价抢购活动。然而由于参与的人数太多，app出现bug，有些用户在抢购开始时打不开app，没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候，客服已经下班，用户没法从客服处获得解决方案，于是有些用户在群里吐槽、投诉，下图就是其中的一例。你需要和这位用户私聊，安抚这位用户的情绪。现在你需要制定一个处理此次突发情况的方案。

首先，你需要先确认用户的真正问题，再参考处理常见问题三的4个基本原则和对用户反馈负面问题的处理框架，针对这位用户的情况，制定一个完整的处理方案。你提交的方案应该包含多个步骤和具体话术。

处理突发情况的方案：

别问我咋能叨叨这么多，那是因为之前的工作常常可以直接接触到顾客，处理客诉相对略有心得，所以在这里分享给大家。

听我叨叨这么多之后，大家一定会觉得运营还得做客服，真是坑啊。可是我觉得，如果类似客服的种子用户群群主你都做得来，那运营还有什么工种你是扛不下来的呢？相信大家对于类似客诉的突发情况，也一定会形成一套自己的方法的。