【剽悍牛人进化营运营模块】打造用户绝佳印象，你值得拥有的三大招数

大家好，我是英娟。我是一名特殊教育教师，我的定位是成为一名正面管教领域的行家。

今天我给大家带来一本书是《绝佳体验》，它的作者是美国作家布鲁斯·莱夫勒和布赖恩·T.丘奇，这两位作者凭借多年来迪士尼培训员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，向我们揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的“I.C.A.R.E”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳体质”。

下面我和大家聊一聊打造用户绝佳体验的第一大原则——“印象”，结合读书会社群运营，说一说如何给读书会社群用户创造绝佳印象。

一、印象

于千千万万人中，第一眼就认出了你。这就是成功的第一印象。我们对每一个人，每一个事物，每一次经历，都有自己的第一印象，这个印象会形成我们自己的独特看法，这种印象和看法会影响我们接下来的行动。

印象不好，肯定就不会买了，不会再来了；印象好了，自然会再来，而且还会主动去宣传。迪士尼在给顾客创造绝佳印象方面早已是专家，领导者和员工在迪士尼主题乐园创造的每一种体验都给顾客留下了绝佳的印象，进门处如红毯般涂满颜色的水泥地，员工在每一处温暖而友好的微笑，无不体现着创造最佳体验的决心。所以，要想吸引顾客，留住现有的顾客，赢得新顾客，企业必须积极打造绝佳印象。

在我们读书会社群的运营中，如何打造用户的绝佳印象呢，受书中分享的迪士尼公司的启发，我给大家分享三点：

二、打造绝佳印象的三大招数

01 创造积极的第一印象，吸引你的用户

想一想，在你的生活中，是不是这样子，一个亲切的微笑，一身干净的衣服，可能都会把你吸引进来，让你有瞬间被暖到的感觉？所以，我们必须重视第一印象，积极创造第一印象。

我还记得，我在新学期的第一天，第一次见学生和家长时的场景，我身着干净整洁的工服，俯下身子和每一个孩子握手、打招呼，面带微笑地和每一位家长交谈沟通。在此之前，将教室打扫的干干净净，准备了精美的家长会PPT和欢快的音乐。我知道，第一次很重要，我必须让每一个来到这里的家长和孩子都知道他们是受欢迎的、是被重视的。

那我们在读书会的社群运营中，如何让每一个用户感到受欢迎呢？你可以设置一个专门的迎新团队，就像迎宾员一样，每当一个用户进来，就欢迎他，为他提供信息进行社群的讲解和说明，先把他吸引进来，进到这个圈子里来，有意营造一个积极友好的环境。这样，在开营仪式之前，他就已经被电到了，这也为他之后的用户体验定下基调。

02 做好准备，积极打造专业

专业引领，快乐成长，这是我们学校的校训。当家长把孩子送到学校，他们最期望的是什么？是老师用他们的专业知识来帮助这些孩子成长进步，所以，家长对老师的评价很大程度上取决于这个老师够不够专业。

你的专业程度给人留下印象了吗？做读书会社群，你在这个领域足够专业吗？你有理论建设吗？你有专业背书吗？你团队中的每一个成员是专业的吗？我们要做到的不仅是专业，还要让用户知道我们是专业人士，而且为了你，我们对自己的身份做了充足的准备。在沟通中的自信，给用户的可信度、可依赖性是我们也要关注的，但是这一切还来源于专业程度。

比如我给自己的定位是成为正面管教领域的行家，我就要在用户的大脑中树立一种形象，我是那个举手投足尽显专业的人，我的语言表达，我的思维方式，我能给用户带来的价值，都是用户的体验过程。这个专业会让用户更加信任你，相信你提供的服务，从而更加地支持你，愿意购买你的服务。

03 喜爱他，关注他，专注于他

迪士尼保持行业领先60年，不单单是因为它有趣，而是这里的人努力让它变得有趣。就像在学校里，总会有几个老师特别讨孩子们的喜欢。因为他不仅专业，她还能让孩子感知到她的爱。

被重视，被鼓励，被夸奖，被理解，被支持，是你的刚需，也是别人的刚需。我们可以通过“FACE”原则来实现“留下好印象”的目标，在社群中也可以借鉴：

F——友好（Friendly）：热心、有气质、体贴、乐于助人以及对他人充满关怀。每天刻意去做，把用户放在第一位，用行动去影响你的管理团队，让管理团队再去影响更多人。

A——态度（Attitude）：永远保持一种积极的态度和远见；赏识社群中的每一个用户，鼓励他。

C——连接（Connection）：寻求建立融洽关系的方式；那我在社群中学会了一招建立关系的方式，就是去帮助别人，不要想，去做，你永远都会收获想不到的惊喜。

E——卓越（Excellence）：永远力争在每件事情上表现卓越。如果你是一个社群创立者，你必须有这样的意识和格局，只要你想到了，才能做到。

如果这些你都做到了，那你的用户对你的印象，对你的社群的印象一定是绝佳的，绝佳体验就不在话下了。

总结一下，今天的分享从绝佳体验的第一个原则“印象”入手，结合社群运营，给大家介绍了打造用户绝佳印象的三大招数——吸引、专业、好感，一点一点去做，一次将一点做到极致，相信你的用户体验肯定非常棒，他们也更愿意成为你的体验大使，为你宣传打call。

今天的分享到此结束，感谢大家的聆听！