052 客户生命周期-为什么星巴克推出星享卡？

曾几何时，做生意商家信奉的是：好店不愁客，好货不愁卖。只要有商品，每天就坐等客户上门消费提货走人，至于这个人是谁、对商品是否满意、以后还来不来、下次什么时候来、再来还能消费多少这些问题，根本没人考虑。直到有一天僧多粥少了，不想这些问题就吃不饱了，你得主动去拉来新客户，还得想招让来过的客户多来常来，还得去问问不来的客户我给你点啥好处你才会再来，这些听起来稀松平常的事，本质却揭示了客户生命周期的管理理念。这种变化催生了当年的一次IT革命，大小公司都流行上一套CRM系统（customer relationship management）——客户关系管理系统，大量地收集客户信息，建立档案，一方面逢年过年群发短信嘘寒问暖，另一方面最主要的目的就是三天两头给客户发邮件、寄产品目录、推送打折信息，想尽办法让客户多来消费。

CRM说到底只是个工具，其背后是一套完整的市场营销理论——客户生命周期。客户对于企业而言是有生命的，从诞生到成长到成熟到衰老到死亡，你要尽可能地从他身上多捞油水，就要在不同阶段采用不同的策略。客户生命周期没有统一的划分标准，今天以三个大阶段为例：初始期，成熟期，衰退期。

客户生命周期具体应该怎么玩呢？三个策略：
1.用荷尔蒙缩短初始期。初始期的吸引一般都是靠荷尔蒙，最好的案例就是现在的网络游戏，刚开始都是让你嗨到爆，半个小时就几十集，送你各种装备元宝，签到也给升级也给，总之一个字：爽。然后慢慢地变得难了，你就不爽了，于是充钱继续爽。
2.用多巴胺延长成熟期。星巴克一直在客户当中推广星享卡，通过每次消费可以积累星星，从银星级到玉星级到金星级，每升一级就会给你很多的优惠权益，送你买三送一券、生日免费券等等各种优惠，淘宝上甚至还有代刷星星的服务。一张卡有那么神奇吗？假如拿着这张卡，左边一家星巴克右边一家Costa，你会进哪家呢？
3.用内啡肽延迟衰退期。商业环境里如果有强力的竞争对手进入或者太多的替代品可供选择，那么客户就处在了离开边缘，也因此你会发现银行、保险公司、汽车经销商会给客户配专属的客服经理，会定期跟你联系主动问你有没有什么不满意的地方，推荐老客户一些独享的服务，这些都是为了延缓衰退期。

总结
1.一句话记住客户生命周期：今宵离别后，何日君再来。
2.学会客户生命周期，你要做到的是：用荷尔蒙缩短初始期，用多巴胺延长成熟期，用内啡肽延迟衰退期。

内容来源于路骋——《用得上的商学课》