这件事不是早晚要做，而是不做就被淘汰

题图 |视觉中国

中国是世界第一大糖尿病国，差不多每10个人当中，就有1个糖尿病患者。

与此同时，中国还有超过三分之一的人处于糖尿病前期，即血糖异常，但患者并不知道自己患病。这2项指标加起来，占了中国人口的接近45%。

这是沉重的医疗负担和巨大的社会风险——2017年，我国与糖尿病管理相关的医疗费用高达1100亿美元。

同时，糖尿病的治疗十分麻烦。

糖尿病是慢性病，往往伴随患者一生，因此需要长期治疗——筛查、诊断、治疗、随访等等，这就决定了患者绝大部分的治疗场景是在院外。

而在院外，没有了医生和护士的实时监督，患者用药不规律，甚至中途停药的问题，也就普遍了起来。制药巨头赛诺菲中国糖尿病事业部总经理诺林（Patrick Nowlin）在《微信圆桌》上给出了一个数据，51%的糖尿病患者在确诊后的前三个月停止使用外源性胰岛素。

如何将院内治疗延伸至院外，成了糖尿病患者管理工作的最大痛点。

如何构建新型客户关系？

作为糖尿病药巨头，赛诺菲中国在2013年引入智能化手段，推出了一个名为“TRIO智爱三人行”的解决方案，将医生、护士、患者三方“捆绑“成整体，整合各类数据，为患者提供全病程化管理服务。

经过几年的发展，项目取得了显著的效果——患者被确诊为糖尿病后的前3个月内，停用胰岛素的比例从最早的51%下降到了28%。

但新的问题又来了。药企、医生、医生与患者之间的沟通，是通过电话和短信进行的，这显然不适应如今移动互联的时代。

另外，医疗资源紧缺，医生高负荷运转，难以时刻顾及患者。尤其是疫情严重时，各地小区封锁、居民隔离，患者无法去医院或者药店买药，医护也无能为力。

这样的沟通交流难题，靠传统的技术手段根本无法解决，唯有依靠数字化工具。

“原来我们是一个B2B2C的行业，但随着数字化的发展，让B与C直接变得扁平化，我们不得不直接面向消费者。”在8月26日上线的主题为《数字时代下企业组织变革》的最新一期《微信圆桌》专题栏目（简称《组织变革》微信圆桌访谈）上，赛诺菲中国糖尿病事业部总经理诺林（Patrick Nowlin）指出。

“这个趋势（的确）是相当明显的。更进一步，可能会发展为C2M（Consumer to Manufacturer），发展为分散的虚拟制造，由消费者自己定义、自己设计。”同样是在《组织变革》微信圆桌访谈上，北京大学战略研究所所长杨东宁教授指出。

在中国大陆，人们使用最频繁的数字化沟通工具是微信。按照当时的数据，微信月活接近12亿，几乎人人都在用。

与微信连接每一个个体类似，企业微信定位为企业专属连接器，赋能企业。因为这样的价值理念，企业微信深受企业欢迎，截至2019年12月，服务的企业超过250万家，拿下了超过80%的中国500强企业。

与此同时，从3.0版本起，企业微信便与微信互通，并开放客户联系、客户群和客户朋友圈三大能力；还在原有的考勤、打卡、报销等智能移动办公的基础上，增加了视频会议、微文档、微盘等高效协作、安全管理的OA能力。

企业微信无疑更满足赛诺菲中国这类行业龙头需要增强与用户沟通的需求。

借助企业微信的互通能力，赛诺菲中国上线了“菲凡云代表”功能，深入“一线”，对接患者和医药方，高效地解决了医院、药店触达患者。

随后，企业微信通过应用程序接口帮赛诺菲中国将“菲凡云代表”与“TRIO智爱三人行”的CRM系统打通，让患者、医生、药店的微信/企业微信绑定在一起，解决了患者对医院药店的信任问题

“疫情期间，通过‘菲凡云代表’，赛诺菲中国便可将医学资料、患者需求信息转发给客户，客户再通过微信将相关资料转发给患者。”诺林指出。

医生使用企业微信添加患者微信，与之沟通后发现，患者普遍存在买药难的问题。

从医生处得知消息后，赛诺菲中国一方面联络线上医院；另一方面配合企业微信上线地图功能，让患者实时看到哪些医院有胰岛素存货，且可配送，进而下单购买。

与此同时，医生还能及时地提醒患者服药。

“通过企业微信，赛诺菲帮助医院将过去管理糖尿病患者的场景从待在医院的1%的时间段，延伸到了没待在医院的另外99%的时间段。同时也可以赋能患者进行自我管理。”诺林说。

如果说通过企业微信，赛诺菲中国解决了医院、药店和患者三方之间互相触达和信任的难题，扩大了医护服务患者的半径，提高了糖尿病患者自我管理能力，那么沃尔沃汽车亚太区则缩短了其销售团队触达和服务顾客的路径，甚至直接拉动了业绩的增长。

疫情期间，沃尔沃汽车亚太区便通过企业微信搭建了起一个线上的VR虚拟展厅，帮助消费者了解汽车产品，同时还进行直播带货。

“疫情期间，数字化工具为我们和我们的消费者提供了一个接触和直接互动的机会。”赵琴说。

无论是赛诺菲通过延伸客户服务边界，还是沃尔沃直接带动销量，在过去都是不可想象的事情。传统的客户关系管理更多是“防守型”的打法：针对企业已有客户，识别出其中忠诚度更高、潜在价值更大的群体，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分人的价值。

相比之下，通过像微信生态这样的数字化基础设施，企业便能建立起一个新型的客户关系管理模型。

在这个新型的客户管理关系中，双方不再是企业与客户关系，而是“好友”关系，沟通层级被消解，企业掌握了客户更完整的数据，能更主动、更即时地知晓和满足客户的需求，进而构筑起一个私域流量池，最终将客户转化和沉淀为品牌自有资产。

数字化工具如何推动组织变革？

其实，通过企业微信，企业不仅仅可以构建新的客户关系模型，还在不经意间推动了企业自身的组织变革。

沃尔沃汽车亚太区8000多名个员工，分散在全国各地，为了优化组织内部效率，沃尔沃原计划在4月份 “上”企业微信，将企业微信作为公司各个系统的集成平台。

不过，计划赶不上变化。由于疫情爆发，2月初沃尔沃经管理层临时决定将企业微信的上线计划提前。

同时公司管理层也存在担忧，在短时间内把全国8000多名员工拉到企业微信上难度会很大——很多工厂的工人连邮件都不用，根本没办法向基层的每一位工人群发通知。

但因为企业微信与微信的使用体验十分一致，而微信是几乎人人都在使用的软件，因此，员工上手企业微信十分自然，不用培训就会用，沃尔沃用了不到10天时间就将这8000多名员工全部拉到企业微信上。

“这其实非常考验我们组织应对危机的能力。”赵琴说。

这在过去，同样都是难以想象的事情。因为，汽车供应链极长，汽车品牌背后往往都有大量的零部件供应商，数据量大，管理难度高。

“企业微信这样的数字化工具是非常强有力的工具，对内能提高我们组织的抗压性，对外能让我们对数据、客户有更好的洞悉，总之，能为我们的业务和组织赋能。”赵琴说。

正如赵琴所说，过去，绝大多数企业的组织架构都是多层级、长链条的金字塔型。企业大的战略、小的规定，从上到下一级级地推进落实，但因为层级多、流程长，难免效率低下、上下信息无法准时对齐。

有了企业微信这样的数字化手段后，组织层级、部门墙就被解构了；在内部，上下级之间、部门与部门之间通过企业微信直接交流，信息、数据资源安全自由流畅地流转共享，让管理更人性化、更系统化，工作协同更高效；在外部，企业与客户、供应商之间也能高效沟通，及时响应外部变化；最终实现对业务的赋能，以及推动组织的变革与进化。

“大型层级化的组织，会变得更颗粒化，因为数字技术会进行更深层次地动员，让大家个性地合作，让组织去中介化。比如催化型组织，人就非常少，可能正式员工十几个人就能完成上万人的虚拟合作。”

杨东宁表示。

赛诺菲中国和沃尔沃，只是代表，疫情期间，像他们这样使用企业微信来进行客户关系管理和组织内部管理的企业，还有很多。

“印象最深刻的一天是2月10日。因为大量企业复工，那一天，企业微信不停地增加服务器，一下子加了十几倍。各行各业都在使用企业微信跟微信互通的能力，除了连接内部员工与应用、员工与硬件之外，可能还连接了上游供应链和下游的经销商，以及终端消费者。企业微信的连接能力在疫情期间展现得淋漓尽致。”

腾讯微信事业群企业微信产品部总经理卢青伟指出。

结语

最近几年，随着人口红利的日益见顶，传统基建刺激经济增长边际效益递减，中国经济增长进入到了转型期，不仅经济结构亟待转型升级，企业也急切地盼着降本增效；与此同时，移动互联网、物联网、云计算、人工智能、5G等新技术正在快速渗透到各行各业和企业之中。

而年初爆发的新冠疫情，严重冲击了大量企业过于依赖传统线下的业务经营和组织管理模式。同时国际局势更加多变，让中国经济进入到了以国内循环为主、国际国内互促的双循环发展的新轨道，中国企业面临的压力和挑战便愈加严峻。

上述这些或宏观或微观的背景，都让中国企业重新认识到数字化转型之急切和重要。但是，在实际的转型过程中，很多企业从管理层到中层基层员工都对数字化缺少统一而清晰的认识。

《微信圆桌》栏目由微信发起，联合全球顶级商学院和世界顶尖企业，共同探索微信生态商业的变革与机会的会议。这期《组织变革》微信圆桌讨论的正是《数字时代的企业组织变化》话题。

来自产业、学界和平台的四位代表都认为，数字化给人类社会带来的，不仅仅是技术或者组织模式的变革，更是一种商业文明的进化，速度和敏捷成为企业在数字化时代关键的成功要素。

卢青伟指出，数字化浪潮其实早已兴起，“这几年企业市场正在发生巨变，各行各业分别创造了星星点点的变革，最后由量变引发质变，从而推动了整个数字化时代浪潮的兴起。”在像新冠疫情这样的“黑天鹅事件”中，其实是危中存机，通过数字化工具做好经营管理的企业，可以逆势中度过冬天，甚至迎来腾飞。

不仅仅是赛诺菲和沃尔沃，疫情爆发后，使用企业微信构建新型客户关系，实现组织数字化变革的企业还有很多。通过企业微信这样的数字化基础设施，他们经受住了“黑天鹅”事件的考验，提高了面对危机时的抗压能力，也获得了组织肌体的浴火新生。

“数字化变革不是早或者晚的问题，而是不进则退的问题。要抓住数字化的本质，本质就是从消费者的需求出发，进行连接和洞悉，更好地赋能业务。数字化会成为强有力的工具，但企业要保持开放的心态，进行长期体系化的建设，建立广泛的合作生态，才能增强自身抵抗危机的能力。”赵琴总结。

杨东宁教授认为，数字化技术可以分成连接技术、使能化技术、自动化技术、信任技术、效率技术和场景化技术六个类别。其中，场景化技术可以帮助企业实现行业和领域间的沟通，提高企业内外部的沟通效率，降低管理成本。而这也正是企业微信作为企业“专属连接器”的价值所在。

作为中国最具影响力的数字生态之一, 微信生态凭借着12亿月活带来的独一无二的连接能力，不仅深入到中国经济的毛细血管，成为中国经济发展不可获取的数字基础设施，而且正在成为中国企业数字化转型和中国商业变革的助燃剂。

从本文中产业、学界和平台总共四方的讨论可以看到，正是基于微信生态独特的优势、海量多维度的大数据和丰富的数字化经验，微信圆桌成为了数字化和智能化时代下，汇聚多方思想碰撞的平台，中国新的商业思想的策源地，帮助企业洞察商业生态趋势和机会。

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