6.IT服务运营管理

目录

概述

人员要素管理

人员储备与连续性管理

人员能力评价与管理

人员绩效管理

人员培训计划执行 

资源要素管理

工具管理

工具的基本运营

IT服务工具的淘汰

知识管理

服务台管理与评价

备品备件管理

技术要素管理

过程要素管理

常见运营管理关键考核指标

常见监控内容

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概述

目的：提供低成本、高质量的IT服务。

方法：

1. 对人员要素、资源要素、技术要素、过程要素进行有效的管控；
2. 控制客户的预期；
3. 提高客户的配合程度。

人员要素管理

人员管理成功的关键因素：

1. 是否具有成熟的知识管理体系；（有东西学）
2. 岗位培训是否充足且适用；（学必要的东西）
3. 团队能力的互备性；（一项工作至少两人懂）
4. 人员考核指标设定是否符合SMART原则；（工作目标设置是否合理）
5. 人员考核结果应用是否真正落地有效。（工作目标完成情况是否可做绩效考核参考）

人员储备与连续性管理

目标

1. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。
2. 保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。
3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
4. 保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

活动

• 预防性活动

1. 服务能力规划（人员能力留有余地，以备不时之需）
2. 知识管理及培训
3. 岗位互备及轮岗
4. 识别能力发展曲线（【学习期→提升期→稳定期】不同工作需要的时间不同）
5. 明确岗位交接管理说明（以制度的形式约束离职、调岗人员行为，引导正向积极的交接与知识共享。交接形式包括培训、知识文档、岗位切换指导、需跟进项目及重点工作说明等）
6. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程（未明确相关接口人员连续性流程的，系统规划于管理师有责任主动建立相关管理流程）

• 被动性活动

1. 岗位交接及培训
2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
3. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
4. 人员连续性安全管理（如离职人员的账号、权限等）

人员能力评价与管理

目标

建立人员能力模型，对人员能力进行有效评价与管理，对人员的培养、管理均提供有效的支持。

活动

1. 建立岗位职责的能力需求说明书
2. 建立人员能力现状评估和差异分析表

人员绩效管理

目标

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模块与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法。

活动

1. 绩效考核成果报告
2. 绩效考核成果分析
3. 基于绩效考核分析的改进（管理改进、培训、吉利、改变绩效方案）

人员培训计划执行 

1. 按人员培训计划进行培训-企业内培训、外部培训、拓展培训
2. 对培训结果进行评价-收集培训反馈、对学院进行测试或评价
3. 培训机构与培训讲师管理
4. 人员培训回顾和改进过程

资源要素管理

工具管理

工具的基本运营

1. 保持稳定性，按生产系统管理。
2. 挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）。
3. 适时的改进。

IT服务工具的淘汰

工具移交：收集工具管理过程中所有的文档，备份数据和软件副本。

1. 工具由客户投资建设
2. 工具由IT服务项目提供方投资建设

知识管理

• 知识提取和获取的方法及途径

1. IT服务项目常见知识分类：项目相关业务知识，项目相关已知问题（故障）解决方案，IT服务相关技术跟踪，其他知识（消防知识、逃生知识等）。
2. 途径：内部提取/外部查找

• 知识共享的方法和方式（系统规划与管理师要制定知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时进行审批）

1. 对内共享
2. 对外共享

• 知识的保留、归档与入库（入库时要进行审核，只保存有用的知识）

1. 知识分级两个角度：业务重要性角度，整合、完整性角度
2. 工具：ITSM管理工具/其他开源工具
3. 保存分类：按IT服务运维对象分类（网络、主机、数据库、应用）；按业务进行分类：桌面、邮件、业务系统（如银行核心系统、卡系统）等。
4. 系统规划与管理师的工作：一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。 

• 知识的评审（输出：《知识评审报告》）

1. 时效性
2. 完整性
3. 正确性

• 知识管理关键成功因素

1. 知识识别与分类是否准确
2. 知识管理流程是否制定，是否合理。另一方面设置知识适用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：

知识积累的数量

知识的利用率

知识的更新率

知识的完整性

各类知识的比重

知识新增数量与时间、问题发生数量的对比关系

• 知识管理可能存在的风险和控制

1. 知识私有化观念（主动性）-激励员工共享知识
2. 知识共享的风险-建立共享安全制度，如核心技术要做好保密工作
3. 知识管理工具使用风险-避免知识管理工具成为摆设，应考虑其易用性
4. 持续性风险（知识的有效性、时效性）-定期评审
5. 隐性知识很难转化为显性知识-让知识管理系统完全融合到员工日常工作中

服务台管理与评价

1. 响应呼叫请求
2. 发布信息
3. 供应商联路：设备维修和替换
4. 运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等。
5. 基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。通常这些工具在某个故障出现或正对基础设施产生威胁时，就能自动排除这些故障并通知事件管理。正常情况下，使用这些工具系统主要是运营小组的任务，由他们将有关信息报告给服务台。

备品备件管理

1. 备件申请
2. 采购
3. 到货入库
4. 领用
5. 报废

技术要素管理

技术研发规划

从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成理想评审，以及研发成果如何转为新的服务资源

技术研发预算

1. 增量预算：启动项目时都会“将大化小”，逐步趋完成项目，这样项目具备整体规划，在后续项目中可预留一部分费用，对之前已完成的工作根据新的需求和变化进行调整。
2. 零基预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提高比、研发投入与产出比、投资回报率分析等，管理层拿到这样的数据或报告时，才能持续投资。

技术研发成果的运行与改进

• 对技术成果进行培训与知识转移

1. 知识性研发成果培训
2. 工具类研发成果培训
3. 应急预案与解决方案手册的知识转移

• 对技术成果的内容进行演练或推演

1. 演练（演练计划模板待补充）
2. 推进

• 对技术成果进行优化改进

对于技术成果进行评价与评估，根据分析或在事件中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。

过程要素管理

服务级别管理

1. 更新服务目录并管理服务级别变更
2. 监控服务级别协议执行情况-做服务级别监控图标
3. 对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

服务级别跟踪表实例

服务流水号	时间	服务目录	服务内容	客户名称	SLA定义	实际响应	达成率	满意度
1
2
3
4
5
6

服务报告管理-（服务报告模板待补）

1. 建立、审批、分发服务报告。
2. 对服务报告进行归档
3. 更新服务报告模板
4. 对如下关键指标进行管理

事件管理

1. 对事件进行受理与处理
2. 对事件进展进行监控与跟踪
3. 对事件进行升级
4. 进行事件满意度调查
5. 完成事件报告
6. 对如下关键指标进行管理

问题管理

1. 对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
2. 采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
3. 完成问题报告：包括问题解决率、问题平均解决事件等指标，也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制定。
4. 如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性

配置管理

1. 对配置项进行识别、记录、更新
2. 对配置数据库进行管理与维护
3. 对配置项进行设计
4. 对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

变更管理

1. 受理变更请求
2. 对变更进行评估、审核
3. 对变更进行实施、确认和回顾等
4. 生成变更报告
5. 对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性

发布管理

1. 执行发部计划，对发部进行测试
2. 发布失败时执行回退方案
3. 对发部进行记录，更新配置数据库
4. 生成发布报告
5. 对如下关键指标进行管理

安全管理

1. 执行安全策略
2. 对违反安全策略的事件进行监控与追溯
3. 安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性

连续性和可用性管理

1. 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。
2. 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
3. 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
4. 可用性必须被测量和记录
5. 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用
6. 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
7. 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

容量管理

• 必须生产、维护一个能力计划
• 容量管理必须满足业务需求

1. 当前的和未来的容量和性能需求
2. 服务升级事件、阙值和成本
3. 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
4. 外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的
5. 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

• 监控服务能力、调整鼓舞绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确

常见运营管理关键考核指标

常见监控内容