文旅部出手了：在线旅游平台不能“杀熟”、随便删评！
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不得利用大数据“杀熟”，不得擅自屏蔽、删除旅游者的评价，不得为不合理低价游提供交易机会……
文旅部近日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》（下称“《规定》”），针对近年来在线旅游经营活动中出现了一系列难点痛点，进行了明确规范。该规定将于今年10月1日起施行。
《规定》还提出，各级文化和旅游主管部门应当积极协调相关部门在财政、税收、金融、保险等方面支持在线旅游行业发展。
北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星接受上海证券报记者采访表示，《规定》能够有效解决之前的行业乱象，促进在线旅游业的规范发展、高质量发展。
“杀熟”、删评、纵容不合理低价游
平台将担责
近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，方便了广大人民群众出游，促进了旅游消费。同时，一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，扰乱市场秩序，侵害游客合法权益，给行业健康有序发展带来了负面影响，要求加强法治建设、强化行业监管、规范市场秩序成为社会共识。
《规定》共计五章三十八条，分别是总则、运营、监督检查、法律责任和附则。明确回应了近年来社会反映的热点、市场监管的难点、行业发展的痛点，填补了在线旅游领域立法的空白，压实了平台企业责任。
例如，《规定》提到，在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。
根据《规定》，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。
近年来，在线旅游平台利用大数据“杀熟”遭投诉的情况显著增加。此次《规定》明确提出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。
此外，《规定》还明确，在线旅游经营者应当协助文化和旅游主管部门对不合理低价游进行管理，不得为其提供交易机会。
对应的监督检查条款中，《规定》明确提出，县级以上文化和旅游主管部门对有不诚信经营、侵害旅游者评价权、滥用技术手段设置不公平交易条件等违法违规经营行为的在线旅游经营者，可以通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。
《规定》指出，县级以上文化和旅游主管部门依法建立在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或者严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，适时通过全国旅游监管服务平台或者本部门官方网站公示，并与相关部门建立信用档案信息共享机制，依法对严重违法失信者实施联合惩戒措施。
《规定》还明确，平台经营者知道或者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为，未及时采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。平台经营者未对平台内经营者资质进行审核，或者未对旅游者尽到安全提示或保障义务，造成旅游者合法权益损害的，依法承担相应责任。
同程研究院首席研究员程超功接受上海证券报记者采访时表示，《规定》首次以规章的形式明确了一些要求和倡议，细化了一些政策要求，更加便于业内遵照执行。同程、艺龙参与了《规定》的意见征集。公司方面十分欢迎《规定》的出台，并将严格遵守相关条款，切实履行好相关法定责任，为维护良好的市场秩序积极贡献力量。
王天星表示，《规定》出台就是为了有效解决在线旅游业快速发展中暴露出来的众多问题，为了回应广大民众对在线旅游健康发展的新期待，就是为了实现旅游业的高质量发展。
在线旅游发展将进入新阶段
受疫情影响，上半年旅游行业发展面临较大的的冲击。随着疫情防控形势的好转，第二季度行业逐渐复苏。
“主要（旅游）上市公司陆续发布的二季度业绩均出现了较大力度的反弹，且对三季度及下半年的市场预期普遍较为乐观。”程超功如是表示。长远来看，疫情对在线旅游行业而言既是一场危机，又蕴含着机会，其中，最值得关注的是旅游产业链信息化及消费线上化发展的“大提速”。
《规定》提出，各级文化和旅游主管部门应当积极协调相关部门在财政、税收、金融、保险等方面支持在线旅游行业发展，保障在线旅游经营者公平参与市场竞争，充分发挥在线旅游经营者在旅游目的地推广、旅游公共服务体系建设、旅游大数据应用、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用，推动旅游业高质量发展。
“作为旅游数字新基建的重要参与者，我们非常欢迎国家通过财政、税收、金融、保险等方面支持在线旅游行业的发展。”程超功告诉记者，疫情期间，非接触服务、在线预约等成为旅游消费领域的刚性需求，也成为所有主要景区及公共服务场所的标配，从而为拥有大数据及信息技术积累的在线旅游平台提供了新的机会。
程超功指出，尤其是低线城市旅游基础设施（车站、景区、公共交通等）对于信息化、数字化升级的需求迅速增加，也为在线旅游企业提供了极其广阔的市场空间。展望未来，随着国内5G等新一代信息技术的加速普及，在线旅游行业将迎来一个全新的发展阶段，新技术的应用、新消费场景的诞生以及新市场的开拓将提供更强大的增长引擎。
在王天星看来，结合国家关于旅游业复工复业的安排，在线旅游业务中的国内游业务将会在常态化疫情防控下，实现更好、更好的发展。国内旅游业务的发展，应该成为在线旅游经营者重点关注的方向、重点投入的方向。
瑞银财富管理投资总监办公室(CIO)近期发表机构观点认为，尽管在线旅游行业上半年遭遇重创，但随着内地陆续放宽旅游限制，加上旅游相关消费需求继续上升，预计在线旅游未来数年增长超过20%。
编辑：陈其珏
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本期责任编辑：陈梦娜
监制：浦泓毅
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