制药行业CRM解决方案评述

制药行业CRM解决方案评述

CRM方案一：TurboCRM实现精细营销         TurboCRM应用解决方案，基于完整客户生命周期的发 生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业客户发展、推广业务及服务业务，实现员工、业务部门、分支机构的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。         TurboCRM提出，根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。制药是一个典型的推广管理业务模式的行业，业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业解决以下问题：         客户资源私有化造成客户流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易丢失客户信息，造成客户资源流失。         快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。         业务员管理和能力建设困难。由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。         粗放营销带来成本浪费。客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会造成营销投入的巨大浪费。                       专家点评         TurboCRM解决推广业务模式的瓶颈         TurboCRM医药业方案是基于自身对业务模式判断所提出的。根据企业所处行业、经营方式的不同特点，TurboCRM将企业分成推广管理、标准产品、复杂销售、会员制和大客户管理等业务模式。制药被其视为典型的推广管理模式的行业。为此TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业从客户关系管理入手，加强公司客户发展、推广业务的量化管理，提升医药代表的业务能力。         TurboCRM在帮助企业固化业务流程、共享客户信息、积累业务数据上有较好表现。案例表明，通过实施TurboCRM系统，医药代表可以及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访、科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。         此外，在TurboCRM系统中，大区经理及区域经理可以指导医药代表制定详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理，以获得良好的推广效果，这也是TubroCRM基于推广管理业务模式，帮助制药企业解决业务瓶颈的目标之一。 制药行业CRM解决方案评述       CRM方案二：用友CRM规范业务流程                 用友推出了符合国内商业医药流程、能很好满足医药发展对信息化要求的CRM解决方案。在技术结构上，该方案 全面支持SQL Server、Informix Dynamic Server、DB2、Oracle等大型主流数据库，采用纯Java开发，可跨平台运行，具有Web功能。在功能模块上，包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等8大模块。         基础设置：主要提供将单位各基本业务信息输入本系统的功能。输入的业务信息内容为日常业务处理提供基本的参照和设置，是整个系统进行业务处理的基本要素。         市场管理：提供市场活动合作伙伴、市场信息管理。其中市场活动和其他数据来源将以市场任务为核心，通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪；根据市场活动的进度，对市场活动效果进行评估。         渠道管理：提供渠道活动合作伙伴、渠道合作基金的管理。其中渠道请求和其他数据来源以渠道请求任务为核心，通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪；在渠道发展、渠道协议、合作基金和知识库的帮助下，实现渠道的发展。         销售管理：在商业机会之前提供商业意向和商业机会的记录。销售业务模块中的商业机会、合同、订单和其他数据来源将以销售任务为核心，通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪；商业机会在成功后将可以生成销售合同或订单；根据订单可以进行退货处理; 根据商业机会、合同和销售订单、退货和相关的收入/费用等，实现对销售人员的评估。         客户服务：提供客户反馈的记录，并由服务投诉派生服务请求; 根据客户的服务凭据实现对服务请求的验证; 服务业务模块中的服务请求、服务投诉和其他数据来源将以服务任务为核心，通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪；根据服务请求反馈的处理结果，实现对供应商索赔的生成和记录等。         辅助决策：辅助决策根据各种数据对产品发展方向提供预测分析，为用户制定发展策略提供辅助信息，以提供更加完善的服务和有针对性的销售策略。         电子商务：包括网上渠道支持、客户支持和远程移动办公，帮助企业开展电子商务，使业务人员通过远程移动办公及时获取总部分配的商业机会。         呼叫中心：主要包括电信交换接入、监督统计、人工座席、企业电子服务功能。     专家点评         用友CRM电子商务特色明显         用友CRM医药业解决方案UF/CRM，除可提供服务和有针对性的销售策略等功能外，UF/CRM的辅助决策和电子商务功能是其他方案所不具备的。UF/CRM提供了完整的辅助决策功能，包括销售统计分析、销售报表、客户统计和销售预测等。         UF/CRM的电子商务功能包括网络渠道管理、 客户支持和远程移动办公。其中客户支持为客户提供了通过互联网与企业进行交互的途径，客户可以自由地了解最新的企业和产品动向、定购产品、获得服务和帮助、发表意见和建议等，并提供网上下载订单功能，并与后台订单跟踪模块集成。远程移动办公将为用户外出业务人员提供良好的远程办公和移动信息获取功能，扩展了公司的客户服务和电子化运营能力。 制药行业CRM解决方案评述       CRM方案三：宏软CRM强化销售管理                 PharmaCRM是由上海宏能软件有限公司推出的专门面向国内医药企业的CRM解决方案。根据我国医药行 业市场和销售的独特现状和业务需求，宏能软件在通用型CRM软件的基础上，结合公司在医药行业IT服务的多年经验，推出了宏软PharmaCRM制药企业客户关系管理解决方案，主要为解决医药企业的关键问题：如何使固化的销售流程与销售队伍的业务信息收集相联系。         PharmaCRM的主要功能为：         加强对客户资源的集中管理。通过宏软PharmaCRM解决方案，企业可及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，保证公司始终掌握客户的最新资料。客户资料的集中管理，可以极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户的流失。         降低企业的销售费用。宏软PharmaCRM解决方案可以帮助医药企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，使企业实时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题，及时加以解决，进而降低销售费用。         增加企业的销售额。基于该方案，企业可以及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，能帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。         增强对客户的挽留能力。PharmaCRM对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等等，因而营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，增强了对客户的挽留能力，进而提高公司的利润。         PharmaCRM提供的是制药业客户关系管理与营销决策支持系统解决方案，同时宏软在医药行业的优势包括: 宏软提供制药业的多项解决方案，因此对制药企业的需求有着最清晰的理解; 宏软长期提供临床设计、数据管理等相关咨询与培训服务。这些都为PharmaCRM的实施应用奠定了较好的基础。     专家点评         宏软PharmaCRM高度聚焦 实施便捷         上海宏能软件结合医药行业IT服务的多年经验，推出宏软PharmaCRM制药业解决方案，宏软强调该方案只为解决医药企业一个关键问题：如何使固化的销售流程与销售队伍的业务信息收集相联系。由于仅仅聚焦在解决一个问题上，因此宏软的PharmaCRM简单易用，实施便捷的特点十分突出。         PharmaCRM提供的是制药业客户关系管理与营销决策支持系统解决方案，相对于其他解决方案而言，该方案的一次性成本较低，符合部分制药企业销售队伍的管理现状，可以降低应用的人为阻力与成本。对于中小型制药企业或管理粗放型的企业来讲，不失为一个合理的选择。         PharmaCRM的另外一个优势在于，该公司有比较丰富的医药行业经验，据了解，除CRM之外，宏软公司目前还为医药企业提供制药业GMP实施与认证的全过程管理软件GMPguide、新药临床研究数据管理软件及临床研究项目管理软件ClinAdmin、SAS系统（模块）及面向个人用户的SAS统计分析软件SAS JMP等。 制药行业CRM解决方案评述       CRM方案四：创智CRM挖掘潜在客户                 创智认为，医药行业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高利润、降低成本、扩大市场份额。 因此医药企业以IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径。在PowerCRM医药业解决方案中，创智提出将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护，并提供有针对性的客户关怀，提高客户满意度，挖掘潜在客户。         在功能设计上，PowerCRM医药业解决方案主要提供客户信息管理、分销体系管理、市场营销管理、销售流程管理和销售力量管理等五项功能，其方案的整体架构如图3所示：                       集成管理客户信息：客户管理功能模块，使企业能够及时有效地收集客户信息、联系人信息，合理分配并及时共享信息资源，避免企业医药代表或销售代表掌握的客户信息无法集成和信息流失的隐患。根据系统收集的客观数据进行客户细分，针对不同类型的客户进行一对一的关怀，突出对企业大客户的重点管理，以保持稳定的客户关系，并在此基础上开发潜在客户资源、进一步挖掘老客户的潜在价值。         有效管理分销体系: 渠道管理功能模块，帮助企业及时有效地管理其分布在外地的分支机构，掌控各地的销售渠道（商业客户），及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，分析、预测分销体系的销售潜力，合理进行资源配置，增加企业赢利。         统一管理市场营销: PowerCRM系统提供的营销管理功能套件，使医药企业可以进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。企业可定制活动方案及活动模板，并通过基于Web的现代信息传递手段，及时向下属机构传达相关信息和指令，并且通过各机构的反馈，了解活动情况并进行管理和监控。         实现销售流程自动化: 根据企业现有的销售业务流程，通过统一定制的销售流程和个性化工作流程，规范销售过程中各个环节，并根据定制的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享。如：销售机会的产生、销售机会的分派、客户跟踪情况、销售工作计划制定、销售合同以及分销协议的规范和管理等。         加强销售力量管理: 通过对销售数据的及时收集、共享，以及对销售人员日常工作计划的管理，对不同岗位的人员制定不同的绩效考核机制，对销售团队、销售人员、市场人员以及渠道人员进行客观的绩效考核，并且保证考核结果的公平、合理。         专家点评         PowerCRM关注营销 平台出色         创智医药业CRM方案的核心思想是帮助医药企业提高营销和销售能力，以IT手段固化先进的管理理念，这使得其方案中提供的主要功能，基本上集中在信息集成、营销和分销体系管理、销售力量管理等业务前端，成为一个以关注营销为特色的方案。         该方案的主要功能适应了医药的业务需求，在关注营销的主题引导下，PowerCRM还可以对市场活动预算、媒体、促销方式、广告、宣传资料进行统一管理。针对每次促销活动，制定效果评估指标，根据客观数据，对市场活动进行较为准确的效果评估，为下一步市场计划的制定提供参考依据，从而有效控制市场活动的投入并增强宣传活动的针对性，具有很强的针对性和实用性。         此外，基于创智提供的分析型、运营型和操作型CRM的基础平台，在几家专业提供医药等特定行业的CRM方案厂商中，该方案的平台优势也成为一大亮点。 制药行业CRM解决方案评述       CRM方案五：英克CRM全方位销售管理                 英克科技目前在中国主要从事企业管理服务及软件的提供，其Power Manage(PM)系列企业综合 管理软件，已广泛应用于医药行业的百余家大中型企业。PM/CRM是英克科技提供的医药企业客户关系管理解决方案，面向企业管理外部关系的不断改善，通过建立与客户间的互动，努力减少销售环节，缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，发现新市场机会和销售渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，从而挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，以求最终效果最佳。         英克PM/CRM的应用价值在于，突出将销售管理、营销管理、客户服务与支持等作为企业专门的管理方面，并提升到更加重要的位置，以改善企业的竞争力。CRM系统也可以看成是企业综合管理系统的一部分，二者的部分功能可以集成。因此CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）三部分组成， 其主要功能包括：营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务管理（Service）、现场服务管理（Field Service）、客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、电话营销、电话销售、合作伙伴关系管理。               专家点评               英克CRM理念领先 经验丰富         英克科技提供的PowerManage CRM医药行业方案，贯穿了其提倡的“知识管理”理念（Knowledge & Resource Management），成为一个非常有特色的解决方案。英克科技致力于提供符合企业发展的先进企业管理观念的解决方案，提供360度的企业级管理服务，面向企业管理外部关系的不断改善，通过建立与客户间的互动，努力减少销售环节，缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，发现新市场机会和销售渠道，各项功能相对比较完整。英克在医药行业的优势非常明显，据悉，医药业大型企业辉瑞国际及辉瑞中国最大的几家分销商，都使用英克的系统。