李思婷防御体系-01

一个完美的listing，不单单应具备吸引客户的能力，还应当具备一定的“强健性”。

所谓“强健性”，英文叫“robust“，对于程序猿来讲并不陌生。它指的是一个程序或者软件抵御各种错误输入或者操作从而使得程序或软件能够在最大程度上保证正常运行的能力。

它类似于人体的免疫能力，举个栗子，当客户不是按照既定的规则操作或输入数据的时候，你的程序能够检测到这些“犯规”并且不会因此崩溃并且能够引导客户按照你的规则进行输入直到正确为止。比如我们在注册某个应用的时候，要求输入手机号，那么该软件就应该定义什么是手机号，比如必须是数字，而且长度必须是11位数等等，而且能够判断用户输入的是不是数字而且位数是不是11位，否则就让用户重新输入直到符合要求为止。这就是一个程序的强健性。

那么，这里说的一个listing的强健性指的是什么呢？

在我看来，是叫——差评的防御机制。

首先，你在打造一个“完美的listing”的时候，你的初衷，肯定是尽量把产品的各种优势、特点展现出来，让客户想进来并且有购买的欲望而且最终下单并确认付款，而不是仅仅让客户看看然后不买就走掉了！

然而，若是你的产品质量经得起市场的检验还好，但如果存在一些不能保证的质量问题或者其它的意外情况，比如包装缺少某个配件等的情况下，客户的情绪是不由你控制的，你的listing里说的是天花乱坠，他信了，他买了，而结果却并没有预想的那么好，他就会不爽，他不爽就很可能要给你留差评！所以这种listing的强健性就很弱，对差评没有什么防御性，这种情况一多，就很容易被击垮！

那么，我们该如何构建一条listing的“强健性”呢？

我的答案是——引入“免责声明”。

什么是免责声明？举个例子，我们最熟悉的一条“免责声明”莫过于烟盒上写的——“吸烟有害健康！”

也许有人会说，那岂不是还没开卖就主动承认了自己的产品是有缺陷的，是不完美的？

我要说的是，引入免责声明并不是说我们的产品就是有缺陷的，而是告诉客户，我们上面所说的产品优势和卖点都是我们可以向你保证的，假如你收到了一个不符合上面卖点的产品，你可以向我们提出索求，我们会向你提供一个直到符合要求的产品为止。更何况没有产品是100%完美的，更不用说服务！我们只能是尽我们所能朝着这个方向去做到更好！

说了这么多，最后给大家举个具体的栗子吧，下面是某卖家的太阳能音响的一个免责声明的例子的截图，大家可以做一个参考：

图片发自App

稍微解说一下，它前两条是关于产品使用方面的注意事项，而3,4,5开始就是免责声明的重点——

3，如果我们在哪里存在失误，我们承诺立即为你解决问题，比如listing哪里描述错误或者包装方面出了问题，我们自己承担责任并且立马解决问题；

4，如果你对我们的产品感到满意，不要忘了给我们留下5星好评；

5，对第四条的补充甚至是整个免责声明的点睛之笔：假如你对我们的产品或服务不满意，在你给我们留下差评之前，烦请先联系我们客服，我们会把问题解决到知道您满意为止！

不得不说，这个免责声明在用词上有些过于敏感和直白，但是它的差评防御思想是比较全面的，也是值得我们借鉴的。所以，我们下次在写listing的时候，是不是也可以加上类似的“免责声明”呢？

好了，以上就是我所说的构建listing防御机制的一种方法，希望对您有用！