像对待名声一样对待舆情

4月15日,国航CA1350航班长沙到北京发生劫机事件,机组按程序正确处置,国航、郑州机场、民航局等多方联动通报事件,回应社会关切、妥善应对,舆情平稳。近年来,随着网络技术的突飞猛进,航空公司正承受着前所未有的舆情压力。舆情犹如一个人的八卦新闻,处置不当极易以讹传讹,影响名声、形象,多发的舆情使航空公司的声誉及品牌价值产生持续的波动。如何做好舆论引导和舆情处置至关重要。                                                                 

认识和观念是基础。各级领导干部要高度重视舆情工作,在自媒体高度发达的今天,航企因其行业特殊性,一旦发生突发事件,公众关切,媒体关注, 对航企来说将直接影响机票销售、经营收益,乃至企业生存。对小舆情也别掉以轻心,小舆情处置不当极有可能恶化或诱发为大舆情。对航企来说,像对待安全事故征候一样对待舆情征候、舆情事件,在自媒体时代同样重要。要积极推动航企干部员工舆情应急素养和知识培训,加强各级领导的舆情意识和处置能力。构建起航企“人人都是舆情员”的统一认知,为正确处置舆情奠定扎实基础。                                                         

体制和机制是关键。舆情应对最终要落到实处,用于实战。要建立和完善突发事件应急处置预案,加强演练。目前,民航行业内各航企按照民航局规定,都已有一套应急预案,只是停留在纸上的时间多,操练少。宣传专职人员知道多,其他部门特别是一线工作人员知道的少。一旦发生突发舆情,预案执行效果难以保证。练为战、熟能生巧,除不断完善和推演外,还要加大宣传培训力度,像加强安全教育一样加强舆情处置教育。                                                             

学习和借鉴很重要。他山之石可以攻玉,要动态搜集其他航企应对突发舆情案例,行成案例库,提供借鉴。近年,航企突发舆情较多,成功与失败的国际国内应对案例比比皆是,这是继预案、演习之外的宝贵素材,实战效果明显、时效性强,极具借鉴效应,应深刻挖掘研究吸收,为我所用吸收。                           

舆情应对是一门艺术,讲究火候、考验水平。对外声明或报道中,什么该说、什么不该说,说到什么程度,怎么说,纵观各类应对案例,效果参差不齐,值得好好研究。这既是挑战,也是一项很有意思的事。 舆情应对得当企业幸事,反之既是宣传人员的失职,也将影响企业形象,代价巨大。舆情无小事,作为宣传系统的一员需广筑墙、多积粮、常作功。

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