《极致服务指导手册》读后感

服务精神的稀缺性

我们经常会在餐厅和酒店看到一些类似客户就是上帝的服务口号，但实际很少企业能够做到做好的。像海底捞似的服务已经成为服务业的稀缺性，因此本书倡导一种服务精神。

传统的企业的营销思路是来源于工业的逻辑，即价值产生于“交换”：企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而“服务战略”却将顾客纳入价值体系，认为价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一起创造出来的。转变服务的观念就要“从顾客的角度进行观察”向服务精神迈进意味着一场视野的变革。

一、何为极致服务

极致服务就是要像海底捞那样，从你一进电梯开始-等候区-用餐-中途去洗手间-用餐完毕乘电梯出门后所有中间环节必须给客人完美的感觉，每一个细节都是一道工序如有疏漏就称不上极致服务。

二、客服≠顾客服务部

大部分企业有一种服务的错误认知“公司的客服部门=顾客的客服部门”其实要从顾客的角度去想问题的话你就会发现顾客是不管什么部门假如你是这个公司的员工就认为你就是客服，例如：我们经常去餐厅吃饭，我们不会管谁负责什么，我们遇到一个服务员就会要求帮我们服务。本书提到其实公司要培养所有员工都是服务员的意识，不须说”对不起，我不负责这项工作，您找其他人问一下”。不能理解这种想法的管理人员，应该不能算合格的管理人员。

三、无效反馈是一种资源浪费

反馈不是给客户积极的反馈压力，我们经常会在用餐结束时让顾客填写满意调查问卷，其实这让客户反而感到反感，不好意思给你个好评，其实这种反馈就是无效的反馈，看不到真实的反馈。

四、服务人员真的会沟通吗？

大部分人在沟通的过程中，都会使用伤人的语言只不过自己感觉不到，我认为《非暴力沟通》那本书就是学和练沟通的最好的一本书，这里用一句话表述就是用真诚的爱去倾听别人的感受和需求，然后说出自己的感受和需求，这就是沟通的最好方法。

五、团建≠旅游聚餐

大部分企业误认为团建就是聚餐旅游其实这些是企业的福利并不属于团建，团队出现问题不是靠一顿饭就能解决，一顿饭能解决也就不是问题，有没有把员工发展和企业发展绑定在一起，反复传递自己的品牌故事和服务理念，团建应该是一项日常工作，发生在管理人员的员工的每一次沟通中，解决每日的摩擦才不会让团队的气氛“死气沉沉”这才是团队建设的正确做法。

六、其他普通服务业中“海底捞”

如果你是做物业管理行业你可以参观和学习一下福建泉州惠安县“聚龙小镇”社区管理，假如你是酒店业你可以学习一下河南洛阳无星酒店“克里斯汀酒店”简直秒杀五星酒店。假如太高端我们学不来，那么以上都是我们普通服务业可以学习和借鉴的对象。

自己心得体会：我们在服务客户的时候能不能坚持做一件“与众不同的小事”能让客户成为讲给别人听的故事，或许这就是极致服务开始的标志。

                                                                                                                                          2020年9月7日

                                                                                                                                                         Jack