做服务要学会“超出预期”

今天早上，一打开微信，我就看到，国琼在整理昨天的成长日志时又增加了一个金句整理。这对于我来说，是一个意外的惊喜，因为它超出了我的预期。

上周四，我到云上城组织大家学习与交流，在走近小区大门的时候，我发现在那个冰凉的门把手上套了一个红色的棉绒的手套，那一瞬间我感受到了冬天里的无限温暖，我也震惊于万科物业的服务水平！

这让我想到，我们做服务行业的一定要学会在为客户提供服务时做到“超出预期”。超出预期，其实是一切高品质服务的共同特征。只有超出预期，才能给客户制造心理上的意外，给客户带来额外的惊喜，才能制造巅峰体验，也才能驱使客户愿意去向她的朋友分享他的体验，从而为我们积攒口碑与人气。

我们在教学中，就不能仅仅满足于教会学生知识，我们还需要培养学生的能力，我们还需要关注学生的学习体验，我们还要学会引领学生的成长。我们在给家长和学生提供教育服务的时候，就不能仅仅是例行公事，仅仅是做到不出错，而是要关注家长与学生隐性的更高层次的一些需求，并且想方设法去满足他们的需求，尽量把服务做到超出家长与学生的预期。

那么，怎样才能把服务做到超出预期呢？

我认为可以从三方面来努力。

第一，我们不仅要研究家长与学生的显性需求，也要去研究他们的隐性需求。比如说对于学生来讲，提升成绩是他们的刚需，但是，他们还希望在这里能够快乐的提升成绩，能够在提升成绩的同时还获得其他方面的指导与收获。

第二，勇于创新，用超出平常人想象的方式去制造意外的惊喜。在心理学上，熟悉+意外，是一个制造意外惊喜与巅峰体验的经典套路！

第三，要把服务做到120%，永远比客户的预期多做一点点。多一度的热爱，就多十份的惊喜！