如何正面沟通政策变化：星巴克全新星享俱乐部

在人力资源政策变化中，政策的变化常常伴随于公司的发展阶段。快速发展时期，政策变化大多是完全正面，衰退事情的政策变化趋向于完全负面。

如果是完全正面（positive）的政策改变，比如增加一项福利，或者是临时对某项政策做个调整，这类沟通是非常容易的，因为皆大欢喜。如果是完全负面（negative）的政策，比如说全员减薪，涨薪冻结之类的，这类沟通追求的是短平快。信息简短，沟通平级（比如全员沟通信，而不是一级级传达），从决策到沟通要快，中间时间间隔短，以避免小道消息到处传播。

在企业平稳发展中，政策的变化则大多是有好有坏，对于员工喜忧参半的。这种政策的改变本身就是对人力资源部门实力的考验。有些公司人力资源部只倾向于制定对于全体员工利好的政策，在各种变化中，都选择对于全体员工好的选项，这类选项自然对于公司的成本最高的。我常常开玩笑说：“如果事情都是这样好做，那还要人力资源部门干嘛？” 人力资源部门或者说所有的部门，或者领导者，其中的一项天生职责就是进行艰难的决定。艰难决定的多寡，也是价值高低的体现。

有好有坏的政策变化的沟通需要仔细斟酌，重要是正向引导，重点突出正面信息，但也不能完全回避负面。 最近星巴克正在开始沟通全新的星享俱乐部规则，从中我们可以好好学习一下它的沟通方式。

因为下文的引用大多是“正面信息”，所以先把负面信息在这里总结一下。对于金星级会员，星巴克取消了买十次送一杯和买三杯送一杯的福利。

我摘取了一些星巴克宣传图片（图片截自星巴克官方网站），进行分别解释。

数字对比的技巧

数字对比的技巧

乍一看上面数字的对比，是不是觉的“积星更快捷”，“升级更轻松”，“更多新享法”？但是如果仔细看一下，就发现也不是完全的实施。

50到40

40下面增加了一个限制条件，不是所有的支付都认可，而是仅仅局限于App内的支付，当然这是为了推广自己的移动支付。

10到9

如果说50到40是增加了限制，但毕竟还是在一个比较范围内，从50元到40元。10到9的宣传就有点误导了。10指的是10次消费，而9指的是9颗星星，单位完全不同。10次购买，哪怕你在星巴克买一根棒棒糖，都是被算作一次消费的；而星星，每次至少消费40元（App内支付）才能积累一颗。

回避直接对比

回避直接对比

金星级会员福利取消了买十次送一杯和买三杯送一杯，这里你就会看到金星级没有和过去福利进行对比“before” & “after”。

当然在公司内部，薪酬福利的变化是要走民主流程，“before” & “after”都要列出来的，但是这种对比是不是要体现在所有的地方，是不是在员工沟通材料中也要凸显出来，处理方式是灵活的。

加强相应场景的正向影响

加强相应场景的正向影响（其一）  

加强相应场景的正向影响（其二） 

“买三杯送一杯”适用的消费群体是“经常单次购买多杯饮品“；“买十次送一杯”适用的群体是“经常买一杯”。既然此两项福利取消，那么此两类群体影响最大。如何正向引导？星巴克采用了突出“更快积星”的角度，回避了“更慢获取赠饮”的问题。

企业的沟通要充分考虑员工关系（Employee Relationship）的影响，但是最根本的是政策变化的初衷，沟通的导向性只是其中的辅助，切记切记。