水面冰山理论：企业管理真实案例分析

今天我做淘宝客服老婆给我抱怨一件事情

今天上班她很生气，原因是一个同事因为连续三个错误，导致她火冒三丈，不客气的说了那个犯错误的同事一顿。

第一个错误是：一个非常麻烦的双十二购买的客户原定于并后台备注12月27日发货，在上周又临时通知在线客服，说发货日期改成1月3日。结果客户今天12月28日收到了所购买的喜蛋食品，来售后找麻烦，说已经通知了改日期，为什么还是没有改，导致他现在就收到货物。第一暂时没有地方放，第二这个东西是有保质期的，提前发的食品导致的保质期也提前。  这个客户正好售后找到我老婆，我老婆查询了聊天记录，发现是一个叫小青的客服在接到客户通知后答应修改但是并没有真的修改备注的发货信息，导致仓库按原定计划出货。

最后我老婆各种赔礼道歉各种补偿赔偿各种协商沟通，总算是把这个事情解决了。

2.第二个错误：一个客户也是双十二购买，原发货备注信息是“等通知发货”。客户于12月24日通知安排发货。客服小青接到通知后，又是没有修改备注信息，导致今天12月28日客户找来的时候，这个货物还没有发出。结果售后又找到我老婆这边，我老婆又各种赔礼道歉各种补偿赔偿协商，并且加急发顺丰快递，这个事情也总算是解决了。

3.第三个错误：客户今天收到货物后，发现收到我货物都是针对生女孩的。事实上客户生的是男孩。又找过来找售后。老婆接到这个售后的信息后查询聊天记录发现又是小青聊的。结果她的情绪就爆发了，指责小青不认真不负责，并表示不再帮她处理售后了，把这个客户直接转给小青自己处理。

通过老婆的描述，我来帮老婆做一个企业管理的案例分析。

站在老婆的角度来说：这个人太不负责任，不上心，老出错，给我带来了很大的麻烦，而且也造成我很大的情绪负担。本来我们是算转化率的，这样的人找售后降低我的转化率不说，还要花费我大量的时间，而且还影响我工作的心情。另外一点，给公司造成了很大的损失，也是我不愿意看到的。所以说这样的人被辞退一点都不亏。

站在老婆部门主管的角度来说：这个人不靠谱我心里很清楚，经常出错，给同事、给我自己造成了很大的麻烦、给公司造成了很大的损失，也许每个月因为她不认真给公司带来的损失，都超过了公司发给她的薪水。但是一个人在这里工作这么长时间了，多多少少总是有一些同事之谊，如果真要辞退她，真的下不来手，而且好像所犯的错，还没有到必须马上要辞退她的地步。再说了，犯错导致的损失，损失的是公司，不是我，所以让我去做辞退她的决定，还真的是不好下决定。

站在分管老婆部门的副总（小股东）角度来说：从每个月的业绩对比数据来看，小青这个员工虽然来一年多了，但是业绩还不如刚来这里不到五个月的新员工，和这两个新员工相比，几乎每个月的业绩差都20万，到底是为什么？听部门主管说小青这个人工作不认真不细心容易出错各种问题。我知道的就是这些，作为公司副总我不能因为这个就辞退她。再说我虽然是公司的股东，但是我毕竟不是大股东，造成的损失真正分摊到我的身上，几乎是微乎其微的。

站在犯错员工的角度来说：我犯的错误我知道。每次犯错我也很难过，甚至在休息的那一天，我很害怕收到公司同事或者领导发的qq消息。我也想像其他同事那样，不犯错或者极少犯错，但是我不知道我为什么就是做不到。我的生活工作包括情绪都很糟糕，我甚至都忘记了我跟别人说过的话，我甚至都会忘记我对别人做过的承诺，总之我很力不从心。我的行为不受我大脑控制，我还认为我的大脑不受我控制。每次我都很想很吃力地认真，可是越努力犯的错越多。我早就不想干了，可是我只会干这个，我不干这个了，我能去干什么，想想都很害怕。

点评：

当一个人犯了错，第一个帮她掩盖的人是谁？

答案是：是她自己。客户一旦找来，找到她，她第一反应就是掩盖，总是会有一些错误能被自己掩盖过去，虽然这个过程中公司受到了损失。每一个错误都会有损失，有些是显性的，有些是隐性的。

第二个帮她掩盖的人是谁？

第二个就是她的同事们。当客户找来，咨询流量是随机的，也就是说如果有6个人因为她的错误来找售后，平均分配给每个客服是一个人来找售后。客服同事的第一反应是帮她掩盖，因为他们也会遇到自己犯的错跳到其他同事那里去的情况，所以对自己最有利的一个行为就是，帮出错的同事来掩盖，虽然这个最后损失的还是公司的利益。  但是：每个客服看到她的错误，都只是真正错误的1/6，就好比冰山，每个人看到的都只是浮在水面上的那一部分，其实真正最大的几倍于水面的那一部分，人们是看不到的。所以像今天我老婆连续遇到三个同一同事错误导致的售后问题，她当然要生气发火了，通过这个冰山理论，可以想象隐藏在冰山下面的错误又是多么的可怕。

第三个帮她掩盖的人是谁？

是她的直接上司，也就是部门主管。当一个人犯了错误，经过自己和同事们的掩盖以后，真正显现出来的就极少了，这个极少部分被部门主管发现了。部门主管难道如实向上级反映真实的情况吗？NO,NO,NO.绝对不会。首先这个是一个部门内部的事情，主管的利益和职责决定了他一定要在内部解决，所以他会利用自己的聪明才智，帮犯错的员工去掩盖，去处理。这个也是工作的一部分。第一显示自己的能力，第二不想把家丑外扬，第三不想给领导惹麻烦，第四要向领导证明自己的有能力搞定团队内部的事情的，第五是为了笼络团队内部人心，好让他这个主管继续当着顺当的。反正最后承受的是公司，是企业股东，又不是他这个打工的主管。

第四个帮她掩盖的是谁？

是公司副总（企业第三股东）。真正正确的信息到他这里，他了解到的已经非常非常少了，更何况他有可能获取的很多信息都是错误的，如果再经过自己非常不客观的加工，那么就会偏离事实更远了。表面上为了公司的利益，为了团结，为了显示自己的大度，为了显示自己的管理能力，为了不在乎自己那点微乎其微的损失。他最终的选择是容忍，不错，是容忍。

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结论：屡次犯错的员工，除非自己主动离职。否则让公司辞退她，必须有一个非常大的导火索事件才行啊。还是那句话，我们看到的只是水面上的那部分，真正几倍于水面上的那部分，我们是看不到的，如果不去认真去想，也根本都想不到的。