为了客户，三星付出了810亿，你能否赚回来？

国庆刚过不久，颇受关注的三星Note7“爆炸门”事件，至今依然是热度不减。而自Note7正式推出以来，全球发生电池燃烧的事故已经不下百起。然而在中国市场，直至昨天三星才开始发起国内Note7手机的召回，这比国外的召回时间足足晚了一个月。

“爆炸门”的主角——三星 Note7

在这段时间里，国内的很多人，很多媒体都产生了质疑和发问，为什么全球召回的时候，没有对中国一视同仁？为什么在国内已有note7电池燃烧的事件出现，三星态度仍旧强硬？更奇怪的是，为什么在问题出现时不断否认，甚至声称国行版电池没问题，怀疑消费者外部加热并欲起诉？

当然，上述的答案，作为消费者的我们难以窥见一二，但是比答案更重要的，是三星（中国）的态度和表现，这是真真切切能看到和知晓的。然而三星作为全球品牌，竟也用上了“拖字诀”，试图用时间和“理由”稀释噪音，淡化负面影响，殊不知同时消减，还有我们消费者对产品的信任度与好感度。

三星遭受巨大的负面影响

对我们而言，产品的安全问题是最为关心的问题，谁也不希望买一个危险物回家。恐怕在近期内，我们对它的好感度是难以提起的，甚至会继续掉分掉粉，对三星失尽好感。

此次三星的危机公关用拖字诀来解决，这种策略已经证明是欠妥当的，而且已产生严重的负面影响。可如果同样的产品质量危机，出现在我们的企业中，我们作为销售部门或队伍的一份子，在直接面对客户或消费者时，需要客户质疑或发问的时候，我们又该如何解决？

危机公关的处理尤为重要

对我们销售而言，在回复客户的产品质量质疑时，必须做到下面的三原则：

一、倾听并尊重客户质疑

应先倾听，而不是打断。积极倾听客户的异议非常重要，不要以为自己知道了客户要说什么，而中途打断客户提出质疑。尊重客户的担心，倾听要认真专注，会鼓励客户说出他们的质疑，客户会感激销售员，因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。

二、先动以情，后晓之理

承认客户的质疑，并致以理解。我们要记住，客户提出质疑，是因为产品出现了问题，并不是对我们进行个人攻击，没有必要采取防御或攻击姿态。在理解认可客户提出的质疑上，再进行理据的回应和解释。我们没有必要与客户进行辩论，即使客户犯了严重的错误，也不要触怒他们。我们可以在辩论中获胜，但却会失去客户，甚至会产生负面效应。

三、话术要有技巧，说服力强，进退有据

对于这最后一个原则，我们需要使用专业的话术，来回应客户的质疑和发问。明天将会为大家分享七种较为常用且有效的技巧方法，如果能灵活运用，发挥其效用，不仅能挽救客户的信任危机，甚至能因祸得福，让客户对你与产品更加信任，创造更好的局面和结果！

危机中有危险，更有机遇

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