KANO模型 学习笔记

一杆中性笔要实现的功能：速干，顺滑，大容量，防疲劳，按动（或拔盖），细笔杆，有质感·····生产一种全功能的产品在技术也许没有难度，但用户要想的很多，真正在意的可能不多。怎样确定用户真正想要的是什么？

KANO模型

解决的问题：

• 确定优先开发产品的哪种质量属性：用户需要的往往不多，想要的却太多。
• 通过满意的敏感性分析来筛选顾客满意度的改进因素。

背景与起源：

受双因素理论启发，东京理工大学教授狩野纪昭和同事发明了此模型。

• 保健因素：造成不满的因素，如果保健因素得不到满足能产生不满，但得到一定改善后，再进一步提升也无法提高人们的满意感。
• 激励因素：带来满意感，激励因素的改善能使员工（消费者）感到满意，但如果没有提升激励因素的水平，也不会带来不满。

双因素理论改变了以往认为动机因素的线性关系：缺乏就会带来不满，满足就会带来满意。不是所有需要得到满足就能激励人们的积极性。对人们的需求要素分类。

KANO模型：

顾客需求分为5类：

• A魅力质量要素：此要素具备时，会让顾客感到满意；不具备时，顾客也能接受，不会有不满情绪。
• O一维质量要素：此要素具备时，会让顾客感到满意；不具备时，则会导致顾客不满。
• M必备质量要素：此要素具备时，顾客认为是理所当然的；不具备时，则会导致顾客不满。
• I无关质量要素：此要素无论具备与否，对于顾客，都不会有任何满意或者不满的感觉。
• R反向质量要素：此要素具备时，会导致顾客不满；不具备时，顾客反而会满意。
  该模型有多个版本，从简单到复杂，对应不同需要

具体实施：

1. 定义质量要素：通常需要先做定性研究，通过焦点小组等方式收集消费者关注的产品质量要素，加上专家意见，竞品信息，确认好要分析的质量要素有哪些。

   
   
   

   质量要素确定
2. 构建卡诺问卷：设计思想是从正反两方面提问，正向问题测量顾客在产品具有某项因素时的反映；反向问题测量不具有某项属性时顾客的反应。选项分为5个：我喜欢这样，它理应如此，我无所谓，我能够忍受，我讨厌这样。
   注意：不要将正反问题完全分开问，最好正反问题相邻。
   
   

   问卷设计
3. 进行问卷分析：整理数据，删除无效数据。确认每个因素的分类得分。有些因素，比如A和O得分比较接近，可以通过进一步的细分用户找到差异，比如把人群分为初级使用者，资深用户。
   
   
   
   具体的操作需要在Excel中实现，需要会用透视表，vlookup函数
   可以参考 KANO模型思路与操作视频（用于产品测试）· 数据小宇军（陈哲）·新浪博客
4. 筛选改进因素：
   两种分析方法：矩阵（象限）法，曲线法(自己起的名）

矩阵（象限）法

构建这样的矩阵（象限）图，需要对每一个属性计算better-worse系数
better-worse系数的计算：
better系数：(a+o)/总人数
worse系数：（m+o）/总人数
然后根据属性不同的位置来确认优先级。

曲线法

计算方式：
满意影响力SI=(A+O)/(A+O+M+I)
不满意影响力DSI=-1*(M+O)/(A+O+M+I)
计算和better-worse不太一致。结果的解读方式也不太一样。

参考资料

1. KANO模型思路与操作视频（用于产品测试）·数据小宇军（陈哲）· 新浪博客
2. 《数据分析·企业的贤内助》· 陈哲· 机械工业出版社 2013
3. 《前腾讯用户研究专家手把手教你做用户研究》·王乾 · 腾讯课堂
4. 《功能优先级排序的一种方法-KANO模型——mxc分享会（费召辉）》 ·一号店用户体验中心 ·优酷
   资料共享