我眼里中从事汽车4S店里CRM应该做什么

这篇是我上周五作工作思路汇报时讲的内容整理，以前的工作汇报总是按公司的常规套路业务-管理-团队-外联，这个模式都用滥了，这次我尝试采用在头马俱乐部学到的讲故事融入到工作汇报时的PPT演讲中：

在讲2018CRM年工作思路之前，我想讲一个小故事，关于我的，算起来，我在CRM部门已呆了6年，刚刚吕总说，他呆了7年，7年他能从SA做成售后经理，我的6年如果我不在CRM，我能成长为什么样子，我不知道，但在CRM的这6年里，要说收获，也就一个，就是这个一个收获足以影响我的生活以至看待事务的方式，这一个收获就是数据思维，比如说，我妈会对我说，吃木瓜会丰胸的，你多吃一点，她为什么跟说我这么说呢，因为是我外婆告诉她的，她为了我好又告诉我，但是自我具体了数据思维习惯的时候，我就会对吃木瓜会丰胸这个话产生质疑，于是我会去网上搜，是否有关于这样的理论性的学术论文，可惜没有找到，出现的结果也只是广告，如果说在专业的学术论文上都找不到，那可以说明这个事在学术界还不能构一个命题去研究，所以根本不存在吃木瓜会丰胸的事实，只是一个传说而已，基于这样的判断后，我不再相信吃吃木瓜会丰胸了，我也不再刻意吃木瓜，因为根本没有用。在生活中还有一个例子，我今年为自己配置了一份商业保险后，保险代理人又跟我推荐年金险，他想要说服我的理由是，女人结婚了也要存点私房钱，现在的离婚率高达40%以上，让我得防男人到时把钱卷走，于是我就问他，你这个离婚率是怎么算的，分子和分母分别是什么，他一时语塞，数据确实不会说谎，但我们做CRM久了，对一项数据结果，总会先了解一下口径问题，分子分母是否合理，不能被滥用的人给忽悠了。

数据思维是什么，是有数字的概念， 明白数据一个工具，能为我们所用，而且数据不会说谎，为了更有说服力，我们必须用数据说话，我们去找售后和销售问题时，肯定是拿着证明他做得不好的数据证据去的，我也懂得了，传说与科学之间的差距，传说不是能被证实的，而科学可以的被数据证实的。我觉得这一个就是我在CRM部门里最大的收获！

基于这6年来的CRM工作经历，又看着CRM部门从专门的客服到做业务，到未来CRM的发展方向的问题，也时刻面临着生计问题，就是价值不被认可的时候，最开始做俱乐部，后来做业务型 的CRM，再到现在必须要走上一条属于CRM自己路了。我觉得CRM的方向就是一个，那就是数据营销，要数据来做什么呢，不是为了统计而收集客户信息，而是要想办法将数据用起来，去帮助销售卖更多的车，去帮助售后实现产值增长的，去整合公司里一些资源去做有利于客户，有利于公司的实实在在的事情出来。像阿里巴巴，先了阿里再有了淘宝，又有支付宝，支付宝里又有了花唄借唄，像滴滴现在也有车险销售了，都是先收获数据，绑定客户，让客户习惯使用产品，习惯后就在上面做更多的营销产品。我们虽然没有那么先进的设备，但我们可以借鉴这样的模式去做一些能促进销售和售后业务的数据分析,不是为了分析而分析，而是为了产生价值，而是为了更加了解我们的客户而去分析，是为了销量和产值而去做。

那具体怎么做呢，CRM有两个线，一个质量监控，一个业务支持，围绕着客户整个生命周期进行管理和业务开发，中间最核心就是DMS客户，DMS客户就是数据，没有数据或者数据不准确直接影响后续的客户业务开发与利用。在这两条路里面CRM是以管理者的角色贯穿其中，主要在管理三大块，数据质量管理、客户流程管理、业务开发利用管理。在管理工作中，不管是质量还是业务，总结归纳起来都是在做四件事，制作流程-培训传达-关注目标-优化改善。最后用5个KPI来衡量工作的产出，数据的正确性-完整性-唯一性；厂家的质量考核目标；内部真实的忠诚之悦；业务项止的目标达成；总体的销量或产值的实现。

最后CRM的工作拼凑了一首诗来总结：
一二三四五，
上山打老虎。
命且听风吟，
运由我来定。

一个职能-数据营销；两条线-质量监控和业务支持；三个管理-数据质量管理&客户流程管理&业务开发利用；四个任务-制作流程-培训传达-关注目标-优化改善；五个KPI-质量三个目标和两个业务目标。
选择做CRM，肯定也知道CRM这条路上有着跟销售和售后不一样的老虎，但是我们依然坚持到了现在，还在上山打考虑的过程中。
我们不知道会遇到什么样的店总、什么样的同事、什么样的下属，这些我们无法预料也无法选择。
但我们自己的命运终究在自己手中，我们随时都有选择的权力，我们可以选择让自己解决老大难的问题，我们也可以选择继续回避问题，想要做成什么样，其实都是关乎于自己想不想要。