从8个方面告诉你：客服系统应该怎么搞

客服系统到底应该怎么弄？本文从八个方面详细解说，一起进来看看~

客服系统可谓是一款经久不衰的产品，产生时期要追溯至曾经电视购物盛行的前夕，在电商大时代被各种身怀绝技的产品经理再一次的革新与发展。

从最初简单的用户信息记录、工单跟踪，到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答，一步步在走向全机器智能客服的时代。

将成型的客服系统继续商业化已经成为不少公司的主流业务，比如：网易七鱼、Udesk、AiKF、智齿（虽然听起来像个口腔诊所，但真的是客服系统）。

将服务行业的必要产品商业化，提供打包服务、整体解决方案，以席位为单位进行切割式零售出租模式，也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。

今天我将与大家分享一款我曾经做过的（注意：曾经！曾经！曾经！愿意的话你们可以自己完善）电商在线客服系统，这款系统的角色包括如下：

• 供应商客服：商家入驻电商平台并自己维护店铺；
• 呼叫中心客服：集团旗下统一的所有业务客服；
• 客服部客服：电商平台专属客服。

以上这三个角色我知道你们可能很难理解，各个公司的背景、文化均有不同，所以产品产出形态不拘泥一格，你若能明白，更好；若无法理解，那么你只需要看原型与功能即可，切勿钻角色的牛角尖。

因为这不是我分享这个原型的初衷！同时还请注意：这套客服系统未接入400呼叫业务，是一个IM沟通形式的系统！

有问题评论问我！我会尽量能以你听明白的方式进行解答！

一、客服系统主要模块

1. 操作台：客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复；
2. 信息查询：一个多功能查询页面，方便客服人员快速定位用户或订单；
3. 服务单管理：用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存；
4. 工单管理：客服系统必备功能，不多解释，但是要说，工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能；
5. 客服管理：对客服人员进行数据查询，包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等，量化客服具体工作，数值可用来评判客服效率；
6. 客席监控：监控系统中在线与离线的客服信息，我最初做过一个特别炫的版本，后来………
7. 客服设置：对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

二、其他功能

1. 客服功能要与电商后台其他业务打通，如：退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。
2. 客服系统可以在原有电商后台框架中直接分模块进行搭建，也可以单起炉灶，这取决于你们公司的业务场景。
3. 客服可查看的信息边界需要不同公司不同考虑，我要分享的这套客服系统在页面中并没有将任何敏感信息加密，但是在权限管理中我设计了按照不同角色进行权限配置的功能。
4. 这套系统分享页面不全，有些敏感页面已经进行了隐藏，但是主流程、客服基本功能全都进行了无保留展示，拿去直接用都不存在问题。

三、客服操作台

客服操作台的首要功能为，与用户产生线上直接沟通之必备工具，一共分为四个模块：

1. 服务信息展示：最左侧显示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模块中，用三种颜色标示，绿色为当前正在服务的用户信息，白色为正在接入且无未读信息的会话，灰色为正在接入且有未读会话的信息。这方面没有使用未读数字表示，是因为考虑客服在服务的时候，需要一个良好平静的心态，满屏的红色小点+未读数字，不利于客服人员的心态。
2. 沟通信息展示：中间区域使用户与客服人员的沟通记录显示区域，同时会显示一些数据如沟通用时、对话次数（用来判断用户是否即将会爆发）、当前用户等待接入用时（用来判断用户是否具有急躁、愤怒的可能性）。
3. 用户信息展示区：包括客户信息、订单查询、沟通历史、物流查询等相关内容，通过沟通历史，可查看到当前用户的所有会话记录，方便不同客服沟通服务时，能够有据可查。
4. 快捷信息发送区：主要体现为常用语和知识库。

各种逻辑规则不在叙述，如果你是产品，我相信你一定有你自己的规则判断。

四、服务单管理

用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行保存，包括转接路径、可量化指标、服务单类型、关联订单、关联工单的相关内容。

服务单的价值在于会话中全部信息保留，相当于黑盒子的概念，无需通过开发人员调取数据库信息，将所有信息展示于页面即可。

五、工单管理

工单需需要具备几个必要的功能，如创建、修改、指派、跟进、需要与各种业务系统打通（如订单、退货退款）。

另一方面工单要完善到进程或叫做节点，系统清晰的记录着工单的创建，每个环节的工单处理结果，用来回溯事件。

六、客席监控

客席监控功能比较简单，主要是跟踪客服在线状态，实时显示服务质量、服务情况。

七、客服管理

客服管理模块中，主要针对所有客服账号进行服务数据、服务单历史、工单历史等内容的查询功能，用于更好的管理客服团队，输出必要的客服指标。在这个模块中，大家可以加入更多的客服数据KPI。

八、客服设置

客服设置就不以图形进行展示了，主要设置内容包括：会话结束条件、客席分配规则、知识库内容编辑、问候语内容编辑、客服投诉规则等等诸如此类内容。

注：客服系统是非常简单的一套系统，难点并不在于逻辑，而是在于页面功能布局。

比如：操作台，在有限的空间内，要摆放更多的、能够帮助客服了解用户的内容，且页面还需要规整与合理，这才是重点关注地方。

 

本文由 @王队 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议