深度剖析海底捞

企业制度➕奖罚➕理念、愿景、使命等于企业等于管理系统。

海底捞的员工们有一套宗教体系，环境是封闭！

员工两需求：成就感➕物质回报

中国大部分企业都是打感情牌来打动员工，利是在于提高员工的积极性，弊在于加持时间太短。

海底捞的奥秘：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。

个人理解：如果只照常管理员工的话，不去关心员工就是等于在养猪；只关心员工而而不尊敬员工则是在养一条狗。

提炼关键词：物质➕关心➕尊敬

问题一：什么是尊敬？

尊敬是信任，表达方式是放权。

员工获得信任和权利，他们同时就会获得幸福感和成就感。

个人理解重点：

1.卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！”

提炼关键词：服务等于好吃等于开心。

2.什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。

怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。

2.1提炼关键词：感动等于意外。

2.2自身和竞品之间差距，由顾客来感知。

2.3“海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的！”

服务员是终端，一线作战员，在实战过程中，第一手顾客信息和作战情况都是不一样的，所以这时候服务员需要权限和主观能动性，为顾客提供创意性的服务，然后产生意外，让顾客产生不可磨灭的印象，成为自动传播者。