2021-04-16 成年人该如何道歉？

一位学生家长因餐饮问题，不断对教学老师投诉和冷暴力，最后孩子转班。

孩子自此情绪低落，家长意识到自己粗暴行为，伤害了孩子的感情。

于是，家长给老师发来一条短信：很抱歉，我做出很过激行为，不知道有没有伤害到你。从孩子的反应，我知道你很爱孩子们，作为家长有些事情我没有别的办法，很感激你照顾孩子，虽然你已经不是我孩子的老师了，我们能做朋友吗？

我想，大部分人看完这条短信，第一反应都是：这到底想干什么呢？

想道歉？but,我不知道有没有伤害到你；

想转回？howerer,家长总有些不得以的过激行为

这里，我们就来讨论一下【成年人该如何道歉】的问题。

道歉的方法，就是“十四字”：承认错误，承担责任，给出解决方案。

第一，明确【基调】。拿出“道歉”的态度，直截了当地说“很抱歉我做了XXX，伤害了你，在此诚恳向你道歉，对不起！”无论发生什么事情，都要先表明立场。

第二，分析【情况】。在说明状况的时候，切记不要引起对方的反感。不管事实如何，只要说明那个造成误会/伤害的最小的火苗，也就是出错的【分歧点】即可，并且主语一定要用【我】。比如，“因为我搞错了这个时间、因为我误会了这句话”等等，这样就够了。一定避免说：“因为你XX，我才会XX”或者“因为XX，我别无选择”，这样等于是把自己犯错误的前提，归结于他人的行为、或客观的原因，这都是推卸责任的说法。

第三，提出【方案】。至此，才真正进入道歉的【行动】部分。无论是否涉及利益，都要提出弥补错误的【解决方案】。因为道歉，就代表自己要承担部分/所有赔偿。如果涉及【声誉】，那么可以提出“我愿意向您的领导/同事，公开对您致歉，尽最大努力挽回对你造成的不利影响”；如果涉及【利益】，则可以提出“我愿意承担XXX的赔偿，以此弥补给你带来的经济和精神损害”。但如果对方也有过错，就需要巧妙地应对了，比如可以把具体金额改为%百分比，这取决于你与对方关系的把握。

最后，来学习一下危机公关界的经典案例——海底捞的道歉方式：

2017年8月，北京海底捞两店被暗访记者曝光，存在很严重的卫生隐患。食品安全问题一直是全国人民关心的焦点，这种公关危机对于一家大型上市连锁企业来说，影响可以是致命的。

那么，海底捞是怎么做的呢？

曝光后的3小时内，海底捞总部发表公开道歉信；

之后2个小时内，针对这一危机发布了7条处理通报；

在道歉信和通报中，

首先承认问题的客观存在，

其次立刻拿出具体的解决措施，

然后请媒体、监管部门和大众进行监督，并给出责任人的联系方式。

最后，深刻反思这次事件，是深层次的管理问题，全程丝毫没有推卸责任。管理层更没有拿出“涉事门店、员工、临时工”这些惯用伎俩作为挡箭牌。

如果你在此事不久后去海底捞，用餐完毕服务员会问：请问您用餐还愉快吗？可否耽误您3分钟时间，我想邀请您去我们的后厨参观一下。希望您能多提宝贵建议，今天的账单我给您打85折，同时我们还给大家准备了小礼物，这是对我们工作最大的鼓励和帮助。

你看，这个事件并没有使海底捞的品牌和股价受到太大损失，它推行的“透明厨房”、“明厨亮灶”更是在业界首创先河，通过各种手段向顾客表达自己的“真诚悔改”。海底捞这种加强自律、鼓励他律的做法，使得它在餐饮行业的龙头地位更加坚不可摧。