12月5日 星期六 晴

帕累托图：让需要优先解决的问题一目了然

原创 剽悍一只猫内容组 剽悍晨读 昨天

主播：Bobo

大家早上好，欢迎打开剽悍晨读，每天进步一点点，坚持带来大改变。今天是2020年12月4日，我们要给大家分享的书是《孙正义的超强数据工作法》。

这本书是由软银集团前“社长办公室”秘书长三木雄信所写。在以往的晨读中，我们曾分享过书中部分内容，这次我们重点解决的问题是“如果一个项目出了很多问题，我们要从哪里开始整改呢？”

①

『日常难题』

只要你在工作，你有创业干事的劲头，就一定会遇到问题。

不管是生产、营销还是管理，大概率上，你会遇到各种各样的问题。

可是，解决问题不可怕，可怕的是问题太多，你没有头绪从哪里开始下手。

比如，当产品销售情况不良时，有人主张“应降低产品的定价”，有人认为“对产品重新包装才行”。有人觉得“之前的销售策略没有针对性”，每个部门的每个人都从自己的角度出发，各抒己见，讨论就变成了没有结果的“自说自话”。

这个时候该怎么办呢？

可能，你们会内部投票表决先解决哪个问题，或者老板直接拍板“从我的经验来看，这个时候不要管商品，要增加销售范围。”

这样得出的结论，如果能解决问题还好，可一旦变成了“头疼医头，脚疼医脚”，那么你们的努力就变成了白白浪费时间和人力。

长此以往，你不是在经营公司，而是在撞大运，撞对了就能赢一阵子；撞输了，也就彻底跟这个行业告别了。

②

『小优的烦恼』

小优在一家公司的客服部工作。一次，他所在部门接到了大量的投诉电话，原因是用户反应他们的一项新业务非常差。

任何一项新业务出问题，几乎是可以预料到的。但问题是用户投诉的内容五花八门，不仅数量大，而且内容繁杂。公司一下子不知道该从何入手解决问题了。

客服部研究再三，决定向上级反映“希望得到帮助”。

结果，他们得到的回应却是：“你们是现场应对的人员，还是多想想怎么提高自己的问题处理能力吧。”

也就是说，上级把这件事交给客服部全权处理了。

客服部没办法，只能让客服人员自己处理，想办法疏解用户情绪。

可是，他们接到的投诉大多是关于服务质量、申请手续繁琐、审核过于严格等问题。

在这种情况下，仅仅是提升客服部人员的耐心、优化说话技巧、给予一些优惠返还券，是解决不了问题的。

那么怎么做，才能说服上级主动采取正确的措施，减少用户投诉呢？

为此，小优烦恼不已。

③

『帕累托图分析法』

想要解决这个问题，最好的方法是使用：帕累托图分析法。它可以让“需要优先解决的问题”一目了然。

它的具体使用方法是：

第一步：对投诉分类。

在这样的案例中，想要说服上级，不动用数据显然是不行的。所以，小优需要打印出全部的投诉记录，并把它们分成七类。

之所以要这么分，是因为七类基本上涵盖了商业经营上的各个侧面。它们是：质量、服务、申请流程、售后、使用方法、物流和支付。

第二步是计算百分比。

你可以把这7类，从A-G做标记，然后计算它们在总投诉数中的比例。比如，投诉A占35.2%，投诉B占24.5%、投诉C占20.7%等。

第三步图形显示。

把这些问题的比例，用树状图显示后就是帕累托图。你会发现，问题也是有2/8法则的。也就是说，基本上占比最高的几项问题，占到了问题总数的80%。

在前面的比例中，A、B、C的和就占到了投诉问题的80%，集中精力优先解决它们，投诉电话就能减少80%。

有了这张图，即便老板命令你“先把投诉D解决了”，但只要你把帕累托图给他看，他也应该会按照你们研究的结果解决问题。

回到第一部分的问题中，当产品销售情况不良时，争论是没有意义的。按照帕累托图收集销售情况，才是正确的处理方式。

总结一下，不管你想解决任何问题，其实书里都有对应的策略，只是你可能没有读到，或者没有读懂。这次分享的帕累托图，希望在今后的工作中，能够帮到你。

今天的分享就到这里，希望给你带来启发，记得给我们点赞鼓励哟。

参考书目：《孙正义的超强数据工作法》 [日] 三木雄信