【梁宁产品思维课】用心设计方得始终，与其更好不如不同

01用户体验地图VS服务设计蓝图

用户体验地图是站在用户体验的角度来考虑设计产品，而服务设计蓝图仍然是站在用户的角度来考虑设计产品，重点是为了解决资源结构和角色框架的问题，服务设计的主角由用户变成了设计者。

用户体验地图是以用户的情绪为中心的，而服务蓝图是以服务流程为中心的，这是二者的本质区别。

这两个地图有不同的称谓，但却是殊途同归，核心的本质是为用户服务的。

做一个产品，不要奢求提供的服务可以满足用户所有的期待，甚至超过用户的期待，这与拥有的系统能力，资源配置能力直接相关的。如果超出了能力范围，不仅达不到预期的效果，还会造成资源的巨大浪费。

02为什么健身总是以失败而告终？

以健身为例，使用健身软件和邀请私人教练，都可以达到健身的目的，实现用户的目标，但作为产品而言，二者用户的体验和成本都是不同的。

虽然每个人都提倡健身，也知道健身的重要性，但是，健身本来就是一件非常痛苦的事，像个人成长一样，都需要一个缓慢积累的过程，需要很强的自控能力。

如果使用健身软件，没有强制的约束，没有同伴的陪同，只有软件之内的成就激励，个体需要很强的自控能力和理解能力，才能够达到预期的目标。

如果请私人教练，在个体内心产生惰性的时候，能够及时的督促，在练习动作时，能给予一对一的指导，这种体验，是健身软件无法比拟的。

但是两种健身方式，都有获得成功的，也都有失败的，而且以失败的居多。无论是健身软件也好，还是私人教练也好，要想拥有一个健康的身体，核心的因素还是在于自己，当然，好的产品，好的私人教练，会让我们健身取得事半功倍的效果。

单就产品而言，提供这两种健身服务，需要拥有的系统能力，资源结构和角色框架，是千差万别的。

03与其更好，不如不同

一个目标：用户在使用产品服务时，在第一时间非常清晰知道自己的目标。人千差万别，做任何一件事目标更是千差万别。

以健身为例，有的人是为了练出马甲线，有的人是为了保持苗条的身材，有的人是为了力量练习等等。

一条路线：在用户使用产品服务的目标明确之后，要有一个实现目标的清晰路径，来逐步接近实现自己的目标。

如果在某一个点，对用户实现目标，产生了主外，甚至，无法正常的使用，难以达成用户的目标，那么这个点就是服务流程中的崩溃点。

三个要点：分别是用户的忍耐点，峰值和终值。

忍耐点是指用户在享受服务过程中，最能够忍受的底线。如果超出了这个底线，用户就可能，放弃使用产品。这就好比我们作为使用产品服务的一只羊，要么在这个享受的产品服务过程中不爽，要么离开了，甚至死了。

忍耐点的设计就要考虑手中的资源，又要考虑用户的忍耐底线，在二者之间找到一个最佳的平衡点。但需要注意的是，控制成本是必要的，但是绝不能够挑战用户的忍耐底线。

峰值和终值是指用户在体验一个事物或产品之后，在人的头脑和心理上，最能够发挥作用的点是峰值和终值，其他的点对用户的体验影响并不大。

峰值是用户在享受服务的过程中，感觉最爽的点，终值是用户在享受完服务，最后的关键时刻内心的感觉。

以宜家为例，它的峰值是在宜家样板间沙发上，床上，体验家的感觉的小空间，终值是在宜家结账之后的出口处，各种物美价廉的美食，特别是一块钱的冰激凌。

设计服务蓝图的核心，是在资源有限的前提下，合理配置资源，并安排到关键的节点上，首先保证整个服务路径的流畅，达到用户最低的忍耐底线，并集中优势资源，创造体验的峰值和终值。

平庸的用户体验无法成就你的产品。因此在能力范围之内，尽量要把自己的产品做到极致，才有可能在众多的竞品之中取得优势。

亚朵酒店在短短的几年之内，之所以能够在众多的中高端酒店品牌异军突起，是因为在设计服务蓝图时，找到了12个最佳的切入端口和，牢牢把住了用户的核心需求。

在用户核心需求做到了极致，在用户正常的体验的地方，又超出了用户的预期，制造了惊喜，这也使得亚朵酒店不仅控制了成本，服务得到了用户的认可，使得亚朵酒店成为设计服务蓝图的典范。

与其更好，不如不同；与其相同，不如极致。