海底捞，“捞”出老鼠却更受欢迎，消费者到底怎么了

作为一个做策划的七分颜值文案，对热点的危机公关比较敏感，最近有一条新闻比较火：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜

火锅勺掏下水道》。

相信很多人吃过海底捞也是海底捞的忠实吃众，去过的都会被他们服务员上帝般的服务所折服。但是这次被暴那么大的危机事件，想想都会觉得恶心，当然觉得恶心的同时也引发了我们一系列的思考。

海底捞连锁品牌一直被奉为餐饮界的神话和标杆，如今因为记者暗访而爆出了安全隐患：老鼠当道，后厨卫生脏乱差，神话就此止步，很多网友表示了难以置信和愤怒，那感觉就像一向贤妻良母的妻子一下子出轨让人难受。

或许出现这样的危机事件，社会各界猜想它将在夏日度过一段寒冬，海底捞的神话和标杆将就此终结。可是事情却出现转机和神一样的逆转，一份声明的发布，原本的民怨沸腾瞬间转为“大写的赞”

以下是网友对这次海底捞的部分评论截图：

舆论反转之快，让人咋舌，不得不惊叹公关的力量，小编作为一个策划将从公关营销的角度进行一些思考，当然小编是人也要生活，所以也将从生活的角度去思考整个事件：

危机公关营销角度：

1.海底捞上帝式的服务给人留下深刻的印象，无形当中已经成其品牌元素及价值不可分割的一部分，在整个事件当中赢得了一些同情分，挽回声誉的同时说明了它的受众还是买账的，也证明了，品牌在营销当中重要的力量和地位，所以说品牌很重要。

2.从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到三小时内，确定处理方案并公诸于众。从这个角度来看，说明团队和决策在危机公关中的也很重要，甚至于说起到关键的作用。

3.从发布声明的内容去看，海底捞不抵赖、不狡辩且坦率的回应令人措手不及，让消费者看到了态度同时也止住了一些心怀不轨之人的落井下石，企业跟人一样都会有犯错的时候，关键在于你的态度，这一点上小编给于海底捞满分的态度值。

4.最后就是解决方案“通报第六点：涉事停业的两家门店干部和职工无需恐慌，主要责任由公司懂事承担”。利用了同情心的心理作用，从客户的角度、员工的角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，让消费者打起来很舒服

5.另外附上一个猜想，就是媒体的强大，有可能我们所接触到的媒体以及舆论，是海底捞公关危机处理的手段之一，但不管如何海底捞成功化解了此次危机。

消费者生活角度：

就我本人而言，想起去年吃过几次海底捞，有点反胃……海底捞的反应比全季酒店还快，危机处理堪称完美。在这里我也完全赞同底捞勇于承认错误的态度，但那些拍手叫好的人还是让人无法理解。我想说这些人，是吃海底捞吃傻了吧？服务好、态度好，就能掩盖脏乱差的卫生问题？或许群众也是心知肚明，餐饮后厨卫生问题海底捞绝对不是最差的那个。

那么我们以后该何去何从，还是继续去享受上帝式的服务吗。是不是有些人还是不够惜命，只要没吃出病来，哪怕是臭水沟地沟油都能闭着眼咽下去。看客太宽容，就会纵容作恶。每个食客的眼光都挑剔苛刻，你和你的家人才可能吃到安全卫生的食物。

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