第21期第一组+猫哥+第三周第三次作业。

【周主题】：管理的常识

片断3

【主题】：管理是“管事”而不是“管人”

【片段来源】：拆解片段选自陈春花《管理的常识》P05

【R:阅读原文】   

图片发自App

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请根据上面的【R】写出你的: 

【I：用自己的话重述原文】

WHAT：本拆页告诉我们正确的管理应该是“管事”而不是“管人”。并且告诉了我们“正确管事”的三个步骤。

WHY：人是无法管理的。因为从人性的角度看，每个人都希望得到尊重而不是被管理。

HOW：正确管事的三个步骤

第一步：界定员工应该做的事情

比如：海尔规定星级服务要做的事情“三个一”（一双拖鞋、一块抹布、一块地毯）。

标准：要清晰、具体。

第二步：界定每件事情应该达到的标准

比如：海尔星级服务“三个一”的具体使用规范和标准。

标准：要可检验、可监控。

第三步：监督检查事情的完成度和完成质量

比如：海尔星级服务结束后的服务效果追踪电话。

适用边界：

1、更适合涉及具体事务的一线员工管理。不太适合中高层管理。

2、适合简单的、重复的事情管理。不太适合复杂的、变化的事情管理。

3、这个也刚好与昨天的“授权管理”相补充，无法授权的事情，就应该用今天“管事”的方法进行管理。

【A1：描述自己的相关经验】

我有项目是做旅游电商。

两个月以前，我给客服部安排了一个新任务：行中服务。也就是每天关心和服务正在行程中的游客。

具体要做的是两件事情：1、询问客人当日行程体验如何。2、通知客人第二天的行程内容，提醒做好准备。【第一步：界定员工应该做的事情】

然后具体安排了这两件事情的操作标准【第二步：界定每件事情应该达到的标准】：

1、FOXMAIL中设置定时提醒，每天下午5点，行中服务。

2、微信群中询问客人：@客人  亲，你们今天行程体验如何？[愉快表情]

3、截图明天的行程内容发到群里，并通知：亲，这是明天的行程，提前做好准备哦~

4、……

详细的要求一共10几条。

结果：客人满意度提高了不少，五星好评、金牌好评增加了很多。

反思：

1、基本符合今天学习的有效管事的方法，第一步和第二步基本满足，第三步【监督和检查事情的完成度和质量】有所有欠缺，后面应该补上。

2、联系昨天和今天的拆页反思：具体管事是我的优势，授权管理是我做的不太好的。

【A2：我的应用（目标与行动）】

目标：2019年9月30日前，用这个方法重新评估安排3个日常工作。

行动举例：处理客人投诉

1、界定员工应该做的事情

（1）安抚客人情绪。

（2）了解事情经过。

（3）答复客人解决方案。

（4）……

2、界定每件事情应该达到的标准

（1）情绪：耐心倾听客人的不满和抱怨，先不要解释和辩解，先站在客人的角度理解，表现出同理心。多用“对，我理解”“想想你当时的情况，一定很不舒服”……之类有同理心的句式。

（2）事情：听完客人抱怨，情绪稳定之后，和客人确认关键投诉点，然后和相关人员联系沟通确认解决方案。

（3）一类投诉2小时内答复客人解决方案；二类投诉1小时内答复客人解决方案；三类投诉30分钟内答复客人解决方案。

（4）……

3、监督检查事情的完成度和完成质量

（1）投诉处理完成1天后推送满意度调查表给客人，调查客人满意度。

（2）包括：态度、及时性、专业性……等方面。

（3）客人意见表，反馈给相关员工和主管。并且和绩效管理挂钩。

（4）……