优秀的产品手册有助于留住你的客户

当您使用该产品时,您常常会碰到一些问题,查阅有关手册和说明书。

在网络上,一般都会有一个辅助文件,这个文件可以解释使用者在使用的时候遇到的各种问题,以及对产品和技术的全面解释。

产品说明文件为何要求?

协助使用者更好地处理问题。

指导用户的行为。

降低客户服务的压力,作为新客户服务的培训。

建立良好的品牌形象。

为产品的网上销售提供帮助。

帮助网站搜索引擎优化。

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帮助文件的内容包含:

当点击特定的产品文件时,会发现该产品文件是由多个部件构成的。从产品介绍,购买说明,名词解释,使用场景,业务操作,常见问题说明,整个协助文档可以说是分门别类,易于理解。

怎样编写帮助文档?

1.过程明晰

当一个产品在编写一个辅助文件时,他必须对整个过程和每个过程的状态都很熟悉。例如,手工记账,管家结账,那么,产品经理自己就得先确定手工记账的时间,以及哪些操作会影响帐目状况,等等。

如果产品本身不明白,那么在帮助文档中自然也会很混乱。另外,当一个过程涉及多个终端时,也要把每个终端的动作都写下来,这样就可以把整个过程都记录下来。比如在手机上做了什么,会引起 Web的改变,这些都要写得很明白。

2.简短的语言

在帮助文件中,不要有过多的文字,而重点是描述步骤。接着,用箭头表示操作按键的副截图。

如果帮助文件中的文本过多,将会影响读者的阅读体验,使他们失去继续阅读的兴趣。

3.说明关键问题

当我开始编写一个产品文件时,我很轻易地就把它作为一个独立的模块来编写。有些模块只是一个简单的演示,没有任何的流程和复杂的功能,只有简单的图片和简单的介绍。这就造成了辅助文档的冗长、缺乏重点、缺乏可读性。因此,当你写作时,考虑一下用户最关注的是什么,并且在该模块中有哪些复杂的商业过程。

查看房源、查看账单,这些都是很基础的事情,根本不用做任何的介绍,就能让使用者明白。至于那些录入房源、手工录入、提现放款等等,都是更深层的商业问题。因此,在编写产品之前,可以将自己负责的模块的关键步骤和关键操作都给总结出来。接着,再考虑如何用最短的语言来做最完整的解释。

4.统一的模板

尼尔森的互动原理之一,就是“一致性”。这同样适用于帮助文档。因为每个产品都有自己的模块,如果不能一开始就把模板统一起来,那么最终的结果就会变得千奇百怪。

帮助文件的模板最好是采用一个统一的模板,并将公司名称和商标显示在网页上。

有 word,有 ppt,也有 pdf文件。现在看来,最好的一种,就是用 PPT打印出来,变成 pdf,这样无论是在网页上,还是在网上,都会有很大的提升。

5.一般问题描述

内置的辅助文档还要求有常见的问题描述,特别是那些经常发生的不正常的事件。比如有一个潜规则,就是在拒绝支付贷款后,第二天就会启动贷款,因为这个要求是有时间的,所以很难在网页上显示出来。因此,您可以在帮助文件中,回答您的问题。

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