C端和B端产品浅析

图 史江鸿 《雏步》

我在8月18日发表的公众号推文《探索性测试 VS 精益测试》中提到，对于ToB类型的产品，倡导精益测试，聚焦业务价值，减少测试浪费；而ToC类型的产品却更适合探索性测试。后来，有读者私信我，说我在文末的总结有些草率。倘若对ToB和ToC类型的产品没有深入的探究，就无法映射到这两种测试思想。所以，我今天想聊聊自己对于这两种产品的理解。

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定义

C端和B端都是互联网产品的概念。

• C端产品，又称ToC或2C产品，即To Customer，是面向终端用户或消费者的产品。

• B端产品，又称ToB或2B产品，即To Business，是面向企业或组织的产品。

你靠在沙发上，想要舒服地看会儿电视，却发现腰部空落落的。于是你拿起手机，从京东APP上挑选了一款精致的靠枕。当天下午，你就收到了快递。

你作为消费者，正在使用“京东”APP这个C端产品为你带来的服务。

而C端产品极简体验的背后，可能是一个非常复杂庞大的业务支撑体系。你使用“京东”APP轻松地完成从挑选商品、下单、支付、到收取快递等一些列活动。其背后却是采购、客服、财务、税务、仓储、物流等一些列业务团队的配合，这些团队都需要各自的软件系统来支撑其开展业务，并且将一连串的业务流程灵活的联系起来。这些业务系统就是B端产品。

用户通过C端产品体验企业所提供的商品或服务，而企业恰恰通过出售商品或服务、抑或通过获取和转化流量获得利润。

B端产品帮助企业或组织通过协同办公，解决某类经营管理问题。承担着为企业或组织提高收入、提升效率、降低成本、控制风险的重任。

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特征

要了解C端和B端产品的基本特征，首先要明确产品是在为谁、在什么场景下、解决什么问题、靠什么获得收益、用户有什么诉求。

C端产品

• 用户是个体：使用C端产品的是独立的个体。

• 强调交互体验：C端用户在使用产品时，往往要求最低的学习成本。产品中任何不起眼的交互都可能导致用户的流失。比如，每个按钮的位置和大小，每张图片的设计和配色，每句话的字数…… 因此，C端产品追求极致的交互体验

• 数据驱动设计：C端产品对每个按钮、组件、页面都要进行全面、精确的数据监控，通过数据来分析和调整方案、并持续优化交互设计

• 收益容易量化：C端产品关注的核心指标主要包括日活、UV、PV、转化率等。任何功能的设计都可以确定明确的考核指标，项目收益容易量化

• 运营决定存亡：对于C端产品来说，产品运营和产品设计同样重要。极致设计的产品加糟糕的运营，也可能导致产品走向失败。比如，抖音设计了强大的录播功能，但平台并没有通过良好运营吸引用户，缺少优质内容，它必然将不再是一个优秀的产品

B端产品

• 目标用户是一个群体：B端产品用户群体是某个业务团队或组织，他们需要共同协作来完成工作，所以需要B端产品来帮助他们实现分工协作

• 效能高于体验：B端产品的目标是解决组织的某类业务问题，因此聚焦于流程，提升业务效能是最重要的。相比之下，打磨交互体验则处于次要地位。因此，产品设计时不必要为了几个按钮的大小和位置花费太多时间，即便某些交互体验不佳，业务人员为了完成工作也仍然会使用软件（但这并不意味着可以无视交互体验）。

• 强调抽象和逻辑：B端产品背后的业务复杂度高，人员、分工、协作、流程、规则随时可能调整，这就需要我们在设计时，具备非常强的抽象能力，将看似散乱无章的业务抽象出来，进行合理建模和设计

• 收益难以量化：B端产品要支持、解决业务问题，但业务成效的影响因素非常多，很多时候并非取决于B端产品设计的好坏。例如，采购部门的核心绩效是找到更多优质低价供应商，但这并不取决于采购软件设计的好坏，而更多地依赖于采购员的人脉和专业技能，以及管理考核体系。因此很难直接衡量B端产品上线的新功能对业务价值的贡献

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分类

C端和B端产品的分类千差万别。C端产品，我们通常根据“产品功能”和“运行的设备”两个维度分类。而B端产品，则根据业务分类。

C端产品

1.根据产品功能分类

• 社交类产品：实现人与人之间的沟通和交流。产品代表：微信，以通讯为主的社交工具，建立熟人之间的社交网络；陌陌，一款基于地理位置的移动社交工具，建立陌生人之间的互动和交流。

• 内容类产品：为原创或聚合内容提供分享平台。

  • OGC（Occupationally Generated Content），职业生产内容。通过具有一定知识和专业背景的行业人士生产内容，并获取一定的报酬。产品代表：网易新闻客户端等各大新闻网站。

  • PGC（Professional Generated Content），专业生产内容。其内容主题往往是出于“爱好”，义务的贡献自己的专业知识，形成内容。代表产品：知乎、西瓜视频等各大视频网站。

  • UGC（UserGenerated Content），用户生产内容。用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。产品代表：抖音、快手、小红书等各大自媒体平台。

• 工具类产品：作为工具，解决某一类具体需求。产品代表：墨迹天气、美图秀秀、剪映、有道词典、印象笔记等。

• 平台类产品：作为双边市场平台服务方，帮助买卖双方实现交易撮合。产品代表：淘宝、闲鱼、滴滴、爱彼迎、美团等。

实际上，目前很多软件都在向着多元化、平台化方向发展，并不再单纯地属于某一类产品。比如Keep，即是一款带有社交属性的健身工具、又为健身达人提供了丰富的健身内容；与此同时，Keep商城可供健身人士购买运动设备和器材。这是一个集社交、工具、内容、电商为一体的多元化平台。

2.根据运行的设备分类

• PC端产品：运行在PC（个人计算机）上的产品。

  • Web应用：通过浏览器访问的站点或应用。

  • 客户端应用：运行在PC上的可安装软件包。如，迅雷、360杀毒软件等。

• 移动端产品：运行在手机、平板等移动设备上的原生App或H5应用。

• 其他设备端产品：运行在智能手表等可穿戴设备、或运行在车载环境下的应用。

B端产品

B端产品是一个非常庞大的体系，支撑着企业经营运转的方方面面。总的来说，B端产品分为办公协同、业务支撑、和Saa S产品三大方向。其中，业务支撑方向与企业所涉及的领域有密不可分的联系。在我所参与过的电商领域、数字广告领域、在线教育领域等存在巨大的差别。

1. 办公协同方向

支持企业内部办公管理高效运转的业务系统，属于办公协同产品。多数公司对于内部办公管理没有太多个性化诉求，能提高办公效率就行，所以很多公司会购买成熟的办公协同产品。

• OA (Office Automation)，办公自动化。主要提供资料查询、单据审批等功能，是最基本、最常用的办公软件。

• 内部IM：内部沟通工具，有条件的公司会选择自研，多数公司会选择钉钉、企业微信、Sametime、华为eSpace等。

• HRM (Human Resource Management)，人力资源管理软件。包括招聘、简历管理、入职管理、薪酬管理等功能。

• 财务管理系统：这是专业性最强的业务系统，公司一般会采购成熟的财务软件。

2. 业务支撑方向

供业务部门使用的产品、以及对这些产品提供基础服务支持的产品，统称为“业务支撑类产品”。我们将其细分为垂直业务线、基础服务、领域特有业务三类。

(1). 垂直业务线：专注于某一领域的业务单元。

• CRM (Customer Relationship Management)，客户关系管理，包括从客户开发、管理、营销、服务的客户全生命周期管理。

• SCM (Supply Chain Management)，供应链管理，也特指供应商管理。

• WMS (Warehouse Management System)，仓储管理系统，用来支持仓库作业。

• TMS（Transportation Management System)，运输管理系统，用来支持配送管理业务。

• ERP (Enterprise Resource Planning)，企业资源计划管理。广义的ERP是一套庞大复杂的体系，涵盖原材料采购、生产制造、仓储配送管理、财务管理，甚至还包括客户管理、销售管理等；狭义的ERP常常被理解成财务系统，或轻量级的进销存系统。

• Call Center：呼叫中心，指支持客服进行呼入呼出业务的软件系统，包括客服系统、质检系统、知识库系统等。

(2). 基础服务：给所有下游产品提供服务和支持。在一家公司的软件体系中，各软件产品有一些共性需求，例如各个产品都需要进行权限管理、消息推送等。如果为每个产品都实现一遍这样的需求，必然会造成浪费和冗余。因此将各个系统都需要的、功能重复的模块抽象成基础服务或组件。

• Passport，账号管理。对于开展了多个业务的企业，统一的客户账号管理服务，可以让客户更加便捷地体验企业的所有产品和服务。

• MDM (Master Data Management)，主数据管理。一家企业应该有且只有一套客户资料存储系统和一套商品信息存储系统，以保证数据管理的一致性。

• Auth (Authorization Management)，权限管理。通过集中的权限管理平台，把全公司业务系统统管起来。

• Org (Organization Management)，组织架构管理。统一管理业务团队的组织架构，并且允许其他业务系统获取组织架构数据。

• Msg (Message Service)，消息服务。对于短信、通知、公告等各个业务系统常见的通用功能模块，可以统一建设。

• SSO (Single Sign On)，单点登录服务。让用户只登录一次系统，就能访问所有接入单点登录服务的其他业务系统。单点登录服务是非常重要的业务系统基础服务，可以给用户带来极大的方便。

(3). 领域特有业务：前面说过，业务支撑方向与企业所涉及的领域有密不可分的联系。以电商领域为例，核心目标是支持公司的各种商业模式。如阿里巴巴集团旗下的电商平台中有1688 (B2B)、天猫(B2C)，淘宝 (C2C)、闲鱼（C2C）等多种商业模式，它们都依赖于会员管理、商品管理、营销管理、订单管理、支付管理等业务的支撑。其次，为了保证交易平台的持续和良性运转，公司需要对入驻的商家进行审核及管理，这就需要一套商户管理系统；同时商家需要一套强大的经营管理后台，方便其进行自主管理。例如淘宝的卖家管理系统、天猫的商家管理后台等。

• 会员管理：包括基础信息管理、会员成长体系管理、会员分析与增长等

• 商品管理：类目管理、属性管理、属性项管理、品牌管理、产品管理、产品评价管理等

• 营销管理：精准推送、优惠、拼团、促销等

• 订单管理：订单信息管理、订单正向流程管理、订单逆向流程管理、订单状态管理、订单拆单管理等、订单数据统计等

• 支付管理：第三方支付、网银支付、快捷支付、交易记录、对账等

• 权限管理：角色管理、用户管理等

• 商户管理系统：对于入驻企业平台的商家，需要处理商家账号、管理商家订单、进行风险评估、资质审查等功能。

• 商家自主管理系统：商家成功入驻平台后，需要在平台上实现经营管理，因此企业还需要为商家提供自主管理平台，实现商品管理、订单管理、营销管理、售后管理等功能，有条件的平台还会实现广告投放管理功能。除此以外，还涉及财务管理、报表管理等功能。给商家设计自主管理系统，需要从商家的视角出发，理解商家的经营管理诉求，这样才能设计出真正实用的系统。

3. SaaS产品

B端产品中还有很独特的一类，叫SaaS产品（Software-as-a-Service），意思为软件即服务，即通过网络提供软件服务。严格来讲，SaaS只是软件的部署方式。SaaS平台供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据工作实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得Saas平台供应商提供的服务。在很多互联网企业和软件公司都会设计和开发云端部署的业务系统，例如CRM、HRM等，并对中小企业客户售卖。

SaaS产品有以下特点：

• 平台部署，不仅客户不需要购买软硬件设备，同时由平台方来维护。

• 选购灵活，客户根据服务项数和订购时长，可阶段性向厂商付费。

• 响应即时，SaaS 平台需要即时响应用户反馈，长期提供服务才能获得更多的收入。

实际上，除了C端和B端产品，还有G端产品，又称ToG或2G产品，即To Government，是面向政府的产品。有人也认为G端产品属于B端产品的一个分支，但由于我本人并没有从事过G端产品，对其认识比较浅薄，欢迎能与有相关经验的朋友探讨。

延伸阅读：

• 《决胜B端：产品经理升级之路》杨堃 电子工业出版社

• 《企业IT架构转型之道 阿里巴巴中台战略思想与架构实践》钟华 机械工业出版社

• 《电商产品经理宝典》刘志远 电子工业出版社