人工客服or智能客服：人机协同，效果1+1大于2

降本增效一直是企业所追求的极致目标，AI聊天机器人，即智能客服应运而生。iMedia Research数据显示，智能客服用户比例高达98.1%，手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景（62.4%），其次是电商平台购物（42.3%）。不可否认，智能客服的产生和运用，对电商服务业产生了积极影响。但长久以来，业界对人工客服的需求仍然客观存在。

传统客服在移动互联网场景下的情景并不陌生，很多用户都曾与之发生过一些不那么愉快的接触。传统客服具有延时、繁忙的缺点，由此带来包括高延时，不能及时回复用户消息，用户体验感差；咨询数量超增，企业人力成本高等一系列问题。传统客服相对低效的服务水平，也是久为用户所诟病的问题。

随着IT技术的发展，客服行业迎来了变革的契机。基于大数据、云计算和深度学习等人工智能技术，智能客服已经可以实现自主问答、故障诊断、业务办理等一系列复杂操作，满足客服行业中大部分的应答需求，更快速高效地解决用户问题。

那么，这是否意味着智能客服已经可以逐渐取代人工客服了呢？答案显然是否定的。

就目前的情况来看，智能客服大部分还停留在人机协作层面，还无法完全取代人工。

相比传统客服，智能客服的优势在于可以实时解决，并主动推荐、引导用户，在用户的提问高度重复的情况下，用对话、机器人的方式，智能化地解决问题，最大程度地解放人力，提高效率，节约企业成本。

然而，人工客服也有着智能客服无法比拟和难以超越的优势——人文关怀。人工客服能为用户提供更个性化的服务，灵活变通地处理突发事件、满足用户不同需求。特别，人工客服具有同理心和情感，在服务过程中更能提高用户体验感和购买欲。

因而未来很大程度上，人工客服与智能客服将相辅相成——人机协同运作，在工作中互补，放大二者的优势，给企业带来1+1大于2的绝佳效果。在为企业节省运营成本、提高工作效率的同时，大大提升用户体验与满意度，进一步提高转化率，为企业创造更大的价值。

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