【金猿产品展】沃丰科技GaussMind——用技术提升客户体验
沃丰科技产品
本项目由沃丰科技投递并参与“数据猿年度金猿策划活动——2021大数据产业创新服务产品榜单及奖项”评选。
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GaussMind是沃丰科技的智能化产品线，主攻语音语义融合技术，自研领先的AI基础设施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），打造了“AI产品应用”文本机器人、留资机器人、语音机器人（外呼机器人、呼入机器人）、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客，“AI知识中台”企业搜索、KCS知识库、知识图谱，以及“AI模块化开发平台”用户/产品画像、智能推荐、智能营销，通过“产品应用+知识中台+模块化开发平台”的闭环AI技术，全面助力企业打造营销、管理、服务等场景的AI原生体验。
2021年重大更新升级
文本机器人：融合留资&售后机器人，支持使用一个机器人完整服务售前-售后流程；支持创建或查询Udesk工单，完善机器人售后场景服务能力；集成企业搜索能力，提升多轮对话配置流畅度，C端样式进一步提升。
语音机器人：CC-PaaS自动外呼开发完善支持AI外呼，相关API接口完善，支持实例级/通话级意向标签，实现呼入外呼租户统一管理，客户业务扩展性增强；AI呼入记录升级通话记录、实现通话记录实时展示，售前竞争力提升；支持对接Udesk工单系统，工单场景进一步完善；支持知识库分析、纠错词统计，运营层指标数据化、可视化能力完善；NLP支持地址识别、TTS流式合成。
智能质检：租户级声学模型训练，提升ASR准确率；企业微信语义级会话分析，实现商机捕捉、风险监控从分析到通知的闭环；质检申诉，提供人机混合质检、申诉、复核完整业务流程，提升竞争力；IM错别字自动监测；系统部署容器化，提升本地化部署效率、系统安全性。
ASR：支持线上客户ASR效果定制的同时优化噪声以及快语速识别效果，噪声与快语速识别率提升；实时与非实时语音识别系统的docker化快速部署；热词功能。
KCS知识库：提供PC/移动端SDK；支持在PC、移动端进行知识查看、复制、直接使用、提问、回答；提供素材管理、原子知识能力，降低配置难度；对接帮助中心作为知识库C端门户。
企业搜索：OCR能力接入、文档预览跳转到指定页面-页面编号计算、机器人集成搜索、第三方数据库对接方案、用户点击行为影响搜索排序、搜索纠错、二次搜索、搜索排名规则、企业搜索增加段落搜索。
知识图谱：本体构建功能完善，增加属性、复杂关系，更好拟合实际情况；图谱的用户及权限管理，支持对单个图谱配置权限；图片、音视频等数据存储能力，满足客户对于数据多样化的需求；图谱与企业搜索的对接，提供给企业搜索查询知识图谱的能力。
应用场景/人群
AI助力各行业、应用场景打造个性化解决方案。更懂用户的AI，更聪明的智能服务，针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。
制造业：为制造业提供了基于FAQ对话、任务式对话、资料库对话等多种对话形式相结合的解决方案，帮助具有多种产品、多参数类型、庞大资料库的企业知识库管理，以资料知识库的形式进⾏产品库管理，通过系统存储记录的产品相关信息供⾃助客服机器⼈与⽤户进⾏⽂本交流回复，实现销售、代理商与企业之间无障碍便捷业务沟通。
零售业/电商：为零售业提供全渠道产品咨询、订单查询、门店查询、活动查询、积分查询、客诉处理等服务，面向消费者全生命周期，提升消费者体验及针对消费者进⾏精细化运营，最终实现业务⽅向的数据赋能增⻓，销量增⻓。
互联网行业：AI外呼机器人，在售前场景精准赋能潜在客户，对于产品的各种活动、优惠、促销，准确通知至用户、主动推荐相关产品，对于下单后未付款的买家，及时通过电话提醒客户，提高下单率，多维度全面化协助提升成交转化率。
企业服务：帮助企业处理内部员工问题，共同促进企业规范、快速发展。HR员工助手给员工提供入职流程、会议预定、出差、请假、薪资查询、公积金办理/提取、居住证办理等一系列自助服务，降低人力沟通成本，提升员工满意度。企业内部助手还能帮助员工跨部门问题查询，实现多部门高效协作。
文化娱乐：对游戏、文化传媒提供操作咨询、充值提现咨询、账号问题处理、商城活动咨询等服务，帮助企业进行社区精细化运营，提高用户留存，促进价值转化。
产品功能
原心引擎（ASR、NLP-PaaS）：基于自研语音语义融合方案，打通业务领域数据，实现业务定制化的效果体验，自然场景识别率超过95%，个性化词汇识别超过97%，同时为语义模块提供丰富的识别结果输出，使语义识别率提升5个点以上；NLP开放平台打通业务场景数据，实现系统自学习，达到越用越智能、越用越准确的目的。
知识图谱：基于深度学习的NLP算法，帮助客户完成上传、标注数据，自定义构建模型训练，构建可视化图谱；连接企业异构数据源，全方位洞察数据的业务价值，辅佐企业智能决策。
KCS知识库：以科学的方法论管理知识的全生命周期，支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，提供了精准搜索的能力，用户可快速获取需要的知识。支持多知识库的统一维护，通过即时反馈机制保证知识库的动态更新，为企业创造更大价值。
企业搜索：帮助企业客户进行对内、对外多种数据源联合打通，支持数据库、文档、网页多种数据类型，区分全权限的场景化精准搜索，帮助企业客户实现随时随地的安全搜索任何内容。
虚拟数字人：借助虚拟形象生成与驱动能力，以真人及卡通形象与客户进行多模态交互，“面对面”地实现低延迟率的实时互动交流拟人化服务能力，沉浸式交流体验，提升用户服务体验，实现数字化转型。
文本机器人：基于自研“原心引擎”深度学习的NLP算法，具有强大语义理解的能力，基于大数据驱动的强化学习模型，使用包括语义识别、知识图谱、阅读理解等技术，能够精准识别用户表述的真实需求，智能回复，解决用户问题。
留资机器人：引导客户留资，自动抓取关键信息，实时线索转化，人机协作，无缝切换。
外呼机器人：针对外呼场景设计、开发的语音机器人，结合语音识别、语义理解技术，为企业提供大数量、全自动的外呼服务，有效的满足企业对外的满意度回访、问卷调查、意向筛选、缴费催收、产品营销、催收提醒等需求，并且通过灵活的接口配置，与企业现有系统实现无缝对接，快速高效的实现企业的智能化转型和升级。
呼入机器人：基于深度学习的算法应用，精准识别客户意图，自动应答，自助办理业务提高企业运营效率、降低人工运营成本、改善用户体验。
智能质检/会话分析：应用语音识别与语义理解核心技术，自动从海量录音中提取包含文本、音素在内的各种信息，利用搜索及索引技术进行关键词检索、筛选、分类、聚类等操作，大幅提升工作效率，挖掘分析价值信息。帮助企业提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。
智能坐席助手：依托于自然语言识别、语义理解、客群画像等能力，辅助新手坐席顺利完成初期的过渡，协助熟练坐席规范行为，提升效率，帮助企业将坐席打造成客服专家。
产品优势
短文本语义匹配：GaussMind智能产品长期以来专注于客服领域，对话以短文本为主，在短文本相似度模型上做了大量技术迭代。
云+端模型共享：GaussMind产品云端部署，产品迭代升级频繁，每周小版本/每月大版本快速迭代，同时通过点击、评论、客服标注反馈等及时调优模型，云端的提升也有效反哺私有化部署模型，给客户带来最佳产品使用体验。
海量客服数据优势：目前已服务超万家客户，通过语义挖掘模型，服务中自动挖掘独有词库，优化词权分布，提升语义理解效果。
产品高度融合：客服与机器人产品高度融合，产品功能边界越来越模糊；客服知识库与机器人知识库可智能相互学习、共享，高效提升智能推荐与回复成功率；机器人转人工自动附带对话记录与客户标签等信息，助力客服迅速掌握客户诉求，准确回复。
丰富语料数据：通过服务超万家客户，积累丰富的语料数据；客服对话数据不断积累，训练语料愈加丰富；丰富语料数据使深度学习模型训练效果更加显著，提升机器人答复准确率；客服对话中专属名词挖掘，专属名词库应用智能机器人，高效提升答复准确性。
情绪提示：情绪模型通过客服行业语料训练得到，训练的模型同时支撑情绪判断，并结合标注反馈持续提升。
知识共享：通过挖掘通话记录，对客户问题进行聚类、标注，挖掘知识库，支撑机器人知识库的冷启动。
业务对照：AI实现通话内容分析拆解，提炼关键信息，辅助坐席记录；智能辅助即开即用会话分析技术，提取对话关键信息，并与业务记录相互比对，提高数据信息精准度，提升答复准确率。
服务客户/使用人数
客户数量：服务企业及公共组织50000+，包括世界500强60+，中国500强150+。
代表性客户：麦当劳、伊利、蒙牛、飞鹤、贝因美、星巴克、海尔、新华三、施耐德电气、西门子、戴森、农夫山泉、李宁、卡西欧、好孩子、波司登、雅诗兰黛、鱼跃、默沙东、药明康德、西安杨森、中国光大银行、中国人寿、泰康人寿、碧桂园、富力地产、融创、中骏置业、万达集团、字节跳动、快手、自如、大搜车、街电、怪兽充电、国家电网、河北钢铁、希尔顿、浪潮、顺丰、红星美凯龙、山东航空、得物、爱玛、新华书店、喜马拉雅、安踏、爱回收等。
市场价值
借助智能技术，整合服务与行业专业知识，为企业提供全场景AI原生体验，让智能为企业服务、营销、管理提供全方位的支持。
服务智能：人力成本节约85%，客服效率提升100%；机器人客服7x24小时待命，客户随时享受智能服务；让企业机器人客服无所不知、无所不答、轻松完成客户接待。
营销智能：AI机器人自动外呼，省时省力；分析用户需求，提升沟通效率，多重方式获取线索；大数据精准辨识，多维度构建用户画像。
管理智能：自动化为客服与管理者提供反馈，建立智能客服管理；提升首次通话解决率，提高客服水平；构建健康、生态的知识管理库，为多渠道客户服务提供强有力支撑。
AI赋能客户服务：随着全球消费市场升级，据调研，97%的客户认为服务质量和效率是他们忠诚品牌的重要因素，而传统客服受服务情绪不稳定性、服务时长限制，难以做到随时随地提供快捷高质的服务。AI机器人不仅能为客户提供随时随地的优质服务，也能更好的收集、分析客户数据，同时极大地节约了企业工资、场地、社保、培训等成本。
AI赋能企业服务：企业内部IT咨询、人事、财务制度、各种服务故障，存在比较多共性、流程化的问题，相关工作人员重复答疑，对于企业来说，没有产生明显的效益提升，同时由于人工答疑数据规范化沉淀比较困难，也不利于长期企业内部服务的信息化、智能化发展。通过AI机器人为企业内部员工提供服务，一方面有效提高相关人员工作效率，减少企业相关人力成本，实现企业长期降本增效的目标；另一方面，由于AI呼入机器人完善的数据报表，企业相关数据可以完成标准化沉淀，为相关服务质量提升、企业后续的信息化、智能化提供完善数据。
AI赋能公共信息咨询：各地在积极推行政府服务创新改革，在这一趋势下，政务服务创新化，已成为各地区政务服务水平和服务创新能力的重要评估指标。政府及事业单位人员有限，而来自市民的咨询中，有大量重复问题，急需精准的智能问答能力，以过滤常见问题、提升服务人员效率，降低工作人员负担。通过AI机器人，实现市民在生活服务、政务服务的一站式咨询、导办，提升相关公共事务的办事效率，同时提升市民的业务办理效率和办理体验。
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产品所属企业·沃丰科技：
沃丰科技是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，打造了国内领先的一体化客户全生命周期解决方案。沃丰科技拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、CusBridge等完整的产品矩阵，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，全面助力企业实现数字化转型，得到包括世界500强、中国500强在内的众多客户的广泛认可。
《2021企业数智化转型升级服务全景图/产业图谱1.0版》
《2021中国数据智能产业图谱3.0升级版》
《2021中国企业数智化转型升级发展研究报告》
《2021中国数据智能产业发展研究报告》
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