引人侧目，这个远程银行有“智慧”

随着疫情常态化，客服中心和“远程银行”作为服务客户的最前线，成为了各大银行为客户提供线上金融服务的共同发力点。中国银行业协会在发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》也进一步对银行的线上金融服务提出更高的要求：保障非接触金融服务不中断、服务质效持续提升、智能服务水平显著提高、服务渠道更加丰富多元。

围绕这四个方面，我们将一同探讨，如何借助金融科技的手段为客户提供智能化的服务。

智能客服，智能服务水平飞跃性提高

应用佳信智能客服，提升远程银行智能服务水平。通过运用语音识别、自然语言处理、语义理解、智能学习等AI技术，佳信智能客服能够独立为客户提供智能化的及时咨询服务，实现对电话、在线客户大部分问题的自动匹配及应答。

一方面，智能客服在为客户提供自助服务的场景中，能够为客户提供“常见问题”、“猜你想问”等快捷服务选项，帮助客户快速得到想要的讯息，简化服务流程，整体提高远程银行的服务效率。

另一方面，智能客服在与客户进行交互时，打破了原有机器人一问一答的呆板模式：通过“多轮会话”、“语义理解”更准确了解客户需求，专业业务知识库提升智能客服问答准确度，多方面的优化，实现智能客服的能听会说。如此“智慧”的智能客服能够自如应对远程银行的各类咨询场景和交易场景，为客户提供各类服务如产品购买、账户挂失、账户信息查询等。企业启用智能客服，在工作时间能够为人工客服分担咨询压力，在非工作时间能够提供24小时在线服务，保证银行的非接触金融服务不断触。

视频客服，更多样的非接触式金融服务

视频客服是远程银行的重要服务模块，客户通过银行网站、微信、小程序、银行APP等渠道与坐席发起音视频通话，由坐席在线提供各种咨询解答、查询、业务办理类服务。

当客户需要远程办理业务时，坐席需先对用户进行人脸识别和实名身份验证。此时，坐席在征得客户同意后，将当前用户页面截图与用户个人信息上传系统。系统对接的人像库就能验证用户信息真实性，并即时将验证结果反馈给坐席。人脸识别和实名身份验证能有效保障远程银行业务的安全和真实有效性，确保交易安全，实现与柜台面对面办理一般的安全保障。业务进行过程中，视频客服系统进行视频双录，清晰完整地记录业务发生的关键环节，让业务过程可控且可回溯质检，保障银行业务远程办理的合法、合规。

视频客服创新了银行的非接触金融服务方式，进一步完善金融“非接触服务”内容，客户足不出户，就可以远程解决迫切的金融需求，切实为老年客户、异地客户等不便到行的客户群体解决问题，让客户办理业务一次都不用跑。

一站式处理平台，服务渠道多元化，服务不中断

远程银行要为客户提供更丰富多元的服务渠道，除传统的电话渠道外，还需尽可能地添加服务入口，如微信、小程序、微博、网站、app等互联网渠道。然而如此多的服务入口，还要保障服务不中断、服务质效不下滑、服务水平持续提高，银行是如何规划的呢？银行企业选择将这些流量入口接入佳信客服平台，不仅能统一接待客户，还能在平台上使用智能客服、视频客服进行服务，满足客户的金融服务需求。高度整合的消息处理平台，一站式的服务流程，让远程银行在提供丰富的非接触服务场景的同时，金融服务也能不断触，服务质量和效率还能得到提高。

 从客户日常的综合类咨询，到客户的远程面签、投资理财业务等远程业务办理，都能在“远程银行”上一一实现。使用佳信智能客服、佳信视频客服、佳信全渠道接入能充分发挥出远程银行超越时间空间、全面涵盖渠道、高效便捷服务、安全保障业务的特点，让远程银行服务更加充满“智慧”。相信在佳信客服与银行企业的共同携手下，远程银行能在智慧化的道路上不断迈进，让客户在“非接触金融服务”中享受更多优质的服务体验。