【数智化案例展】某头部保险企业——通过数据洞察用户 重构线上业务旅程

诸葛智能案例

本项目案例由诸葛智能递并参与“数据猿行业盘点季大型主题策划活动——《2022中国企业数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项”评选。

数据智能产业创新服务媒体

——聚焦数智 · 改变商业

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当前，大力发展数字经济，加速产业数字化、数字产业化是中国经济高质量发展的战略选择。去年以来，保险行业数字化建设步伐加快，各险企纷纷推出数字化产品。随着数字技术变革持续引入，保险行业竞争格局加速重构，拥抱新技术，实现数字化转型依然任重而道远。

今天，科技加速经济环境裂变，数据资产的价值提升到了前所未有的重要程度，影响着企业全面发展。每家企业都将成为互联网企业，每家企业都将成为数字企业，数据将成为企业的核心资产，重要性的急剧增长，也催生了各行各业对数据科技的需求，保险行业首当其冲成为数字化转型路上变革者。

某头部保险行业作为保险行业数字化变革的领头军，携手诸葛智能打破行业边界，为保险“扩面提质”创造更大空间。

实施时间：

开始时间：2021年11月

实施时间：2021年12月-22年1月

截止时间：目前仍在继续服务中

客户的数智化（数字化）转型升级需求

此保险客户是全国性、专业性健康保险公司之一。随着公司互联网战略的逐步实施与完善，涵盖网电销、APP、微信公众号及商城、积分商城、互联网医院、客服及其智能化相关等各类业务场景。

旗下有一条专业从事健康养老产业投资，及运营相关业务的全资子公司。致力于打造符合中国国情、契合国人心理的“高品质养老社区产品体系”，以满足国人多层次养老需求为目标，推出 “城心养老”、“海外养老”、“旅居养老”三大产品线。

此次携手诸葛智能，希望借助诸葛智能在数据分析领域的行业经验和技术能力，通过数据分析系统进行数据整合、分析，通过建设完善的数据分析体系，满足互联网数据管理与客户分析转化的需求，深度分析转化与留存，降低获客成本，提高工作效率。为互联网业务形态下的用户数据获取、用户数据分析、用户开发转化等工作提供高效的分析系统支撑。实现数据实时更新、绩效指标准确汇总、运营工作有数据，从而提高互联网工作的效率，指导互联网场景下的各类业务形态提供更为详实、全面的数据支撑，将高价值信息应用于业务指导、业务调整、业务整合与业务再造和创新工作，以建立完整的互联网数据分析管理系统，更为高效、精准的开展互联网各类业务。

面临挑战

1、 如何打破数据孤岛，实现数据统一

因为多业态存在形式，涵盖多应用，覆盖小程序、APP、公众号、H5、Web端等多种平台形式，在系统的集成能力上就需要考虑两个方面，一是具备全平台数据采集和数据整合能力，二是具备良好的开放性，支持通过不同的方式将数据进行二次开发和利用。

2、如何全面统计广告渠道数据情况，进行渠道ROI的评估效果

在疫情期间，伴随客户的咨询增长，企业加大了渠道和广告投放，面对多条渠道投放，无渠道追踪标识的情况下，仅能实现个别渠道统计数据，很难完成渠道全面追踪，也就无法实现针对性优化。企业需求是能够追踪用户来源，及时了解渠道的效果，通过 ROI 评估，调整投放策略。

3、如何提升流量转化与提升用户体验

随着增量市场向存量市场转换，用户精细化运营是该保险的又一策略，以用户精细化运营节约成本、实现持续增长。企业需求是捕捉线上用户行为数据、打通线下业务数据、营销数据等多端数据，构建用户精准画像，以不同用户群特征，实现有针对性的用户运营策略，进而提升流量转化将流量价值最大化。

应用技术与实施过程

为了改善该保险企业现阶段的业务流程中，整体缺乏对终端用户的触点和连接，数字化能力不足，难以快速洞察和应对用户需求的变化。通过与诸葛智能的合作，为创业中心部的高端社区型养老业务的宣传投放、网站平台运营提供数字化解决方案，目的为提供数字化、智能化支持，助力和赋能该保险企业主业务转型发展。下面将从运营数据分析、业务流程优化和线上服务体验等方面，深入解读该保险企业的用户增长之道。

在国内处于高端养老社区起步阶段，在集团处于主业务关键转型时期，在这样的环境下，监测用户在拉新、活跃和页面体验上的表现，尤为重要。通过诸葛智能，健投养老官网既可以用数据来衡量渠道效果，也可以监测用户在网站内的活跃情况，同时对流失用户进行针对性分析。通过诸葛诸葛智能的广告监测功能，可以全面统计到各个渠道的数据情况，同时可以获得新增用户数和转化人数两个关键指标，从而很好的洞察统计到渠道/关键词、新增用户、花费、下单人数的数据，方便进行渠道ROI的评估。同时，通过数据分析我们也可以进行其他获客效果评估：

业务流程分析——如何分模块精准获客

由于用户投保的渠道多元化、混合化，如果没有清晰的渠道定位，渠道质量无法监控，吸引来的用户并非是自己的目标群体，那就相当于投入在这部分渠道的成本就白白浪费了，因而险企行业需要完善不同渠道的数据追踪和更新，并进行底层的数据治理工作，通过不断迭代来优化流量入口，从数据层面拉紧每个渠道与用户之间的共同纽带。

首先，第一个阶段在官网、公众号、搜索、视频号、线下扫码途径而获得的用户，我们的获取分析、广告监测、用户分群、整体分析可以对渠道质量评估、不同渠道访问用户量、落地页效果、页面PV/UV、跳出率进行指标监控。

其次，落地页/首页/APP/小程序在页面分析（元素点击图）、落地页（热力图）、事件分析（banner点击、预约社区分布、TOP房型等），可以对提升页面流量转化、流量价值；模块点击人数、次数，点击率进行数据监控。

最后，提升产品体验促进转化，漏斗分析、用户档案信息、视屏、自定义指标可以用于注册转化、实名转化、预约转化、不同预约入口预约成功量这几个指标。

渠道监测，优化投放策略；培育/拓展高质量渠道

从下图我可以可以看到2月3号以后，一直有“去预约”的用户，但都未预约成功。还有就是根据健投养老官网、百度品专这2个渠道预约成功转化率低的问题。

将两者结合起来分析，根据“去预约”的转化率来看，建议提高这两个渠道的“新增用户”访问量，从而增加预约转化成功的几率。

通过新增用户变化趋势归因分析

通过对比7天前的数据，发现官网的整体流量减少，近7天的新增用户数环比下降6.13%，这和官网近期的活动和投放策略变化情况并非无关，我们可以针对性分析。

分析用户关注点与流向，优化页面功能

在官网，顶部的预约栏点击率非常低，相反社区详情页的预约点击率比较高。说明绝大部分用户进来之后，会先了解页面中的其他内容，不会立即“去预约”。底部“入驻指南”为静态图片无法点击，但是其点击率和聚焦度较高。

通过诸葛智能平台分析，把“入驻指南”做成可点击按钮，比如点击后弹出预约弹窗，或进入入驻指南页面，增加预约转化率。

养老社区详情页UV、PV

诸葛智能通过页面访问的全局属性“page_title”查看每个详情页面的uv/pv；可以看出“养老服务”的uv/pv数最多，其次是朝阳养老社区，相对来说，最近“朝阳养老社区”更受用户的欢迎。可重点关注下这个社区的预约转化情况。

制定营销策略、持续转化准客户

保险公司普遍持有丰富的第一手用户信息，来源复杂，计量标准多样，企业很难绘制用户画像。如何实现用户数据精细化处理，稳健提升用户价值是目前保险行业数字化变革的关键所在。诸葛通过 ID mapping 打通用户各来源数据，对用户网络消费的数额、职业、学历、搜索关键词、习惯、流览记录和兴趣爱好等数据的采集、整合，打造用户属性画像和行为画像的强劲引擎。

诸葛的看板功能可以将您日常或近期需要关注的指标方便的添加到看板上，方便运营人员随时查看，将各模块中相互关联的指标集合在一起，既能够从多个图表中发现关联，也可以对单个图表进行深入分析。

通过数据能够将若干不相关的场景结合在一起，并在某个场景上面形成一个闭环，从而得到更确切的用户数据和需求，满足险企未来互联网模式下的各类业务场景对于客户相关数据的需求，从而在保险产品销售中实现需求定向、偏好定向，真正做到精准化、个性化营销。

监测交易全流程 提升客户品牌忠诚度

疫情之后，保险行业线上业务日渐增多，各大险企纷纷推出自己的线上产品。该保险企业也推出了自己的app和小程序，与线下不同之处在于，线上业务无法专人引导用户，如果某一环节设置不合理，则会极大的可能出现大量用户的流失。

诸葛全流程监测客户来源和用户转化行为，通过自定义关键节点截屏和代码还原，精准追踪每一名客户，完整记录每步操作，支持本地存储及云存储，精准还原用户全流程轨迹，帮助业务部门寻找最优用户接入渠道，筛选高价值客户群体，进而建立与业务目标相匹配的 ROI 评估体系。

商业变化

在诸葛智能的助力下实现了

1、用户数据采集和用户数据统一，并将用户数据管理和细分，已经初步实现用户精细化运营，成功提升预约转化率30%；

2、通过诸葛io的数据埋点进行采集、监测；通过 UTM参数对用户来源进行监测，将广告平台投放、落地页、关键词投放等场景下的流量转化情况直观落实在数据上，体现在可视化报表上，同时使用二维码、渠道码等工具适配不同投放场景，实现更低获客成本与更大流量，扩大业务收入9.2%；

3、此保险企业使用数据来衡量渠道效果，监测用户在网站内的活跃情况，同时对流失用户进行针对性分析和促活，促活率提升18%。

未来将继续为保险行业的创新迭代添砖加瓦，随着双方合作的深入，同时还将结合公司业务，继续优化数据管理系统，不断刷新企业的数字化进程。随着居民保险意识的增强和年轻化、知识化保险消费群体占比提升，互联网保险市场规模仍将继续扩大。用户行为数据对于保险平台在互联网时代全面了解客户具有重要价值，保险业的蓬勃发展离不开满足客户需求、降低成本和提高效率，互联网保险要以用户为中心细化，才能实现价值增长，诸葛也将持续助力数字化转型下的保险科技进步，成为助推互联网保险发展的坚实臂膀。

关于企业

·诸葛智能

诸葛智能——容联云旗下新一代敏捷开放的数据智能服务商，通过数据技术助力企业与组织实现数字化升级。提供数据采集、数据治理、数据仓库、分析和营销等数据智能服务，聚焦业务场景灵活扩展，根据业务变化敏捷响应，全面满足大、中、小企业的不同需求。目前已帮助全国1000+家企业实现数字化转型升级，旗下核心产品诸葛io已累计为超70000+平台用户提供数据支撑，覆盖地产、零售电商、互联网、汽车、金融保险、教育在内的数十个垂直领域。

·该头部保险企业

此保险客户是全国性、专业性健康保险公司之一。随着公司互联网战略的逐步实施与完善，涵盖网电销、APP、微信公众号及商城、积分商城、互联网医院、客服及其智能化相关等各类业务场景。

旗下有一条专业从事健康养老产业投资，及运营相关业务的全资子公司。致力于打造符合中国国情、契合国人心理的“高品质养老社区产品体系”，以满足国人多层次养老需求为目标，推出 “城心养老”、“海外养老”、“旅居养老”三大产品线。

《2022中国企业数智化转型升级服务全景图/产业图谱1.0版》

《2022中国数据智能产业图谱1.0版》

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