在沟通中，你真的会倾听吗？

今天翻了一下脱不花的《沟通的方法》，里面有三道测试题

1、第一题，领导突然打电话问你：“现在忙吗？”

如果回答“我忙这个那个的”，领导会觉得，我问你一句，你说这么多，是不想接新任务。

如果回答“我不忙”，领导会觉得，工作量不饱和啊

领导真正的意图一般是“你现在对我有空吗”

正确回答“领导，您请讲”

2、第二题，有个关键决策请示领导，领导就说一句“你定”，后面就走了。

到底让你定，还是不让你定，看语境。

有个隐含的核心问题: 你全权负责，出了问题，你也要全权负责，因为都是你定的。

3、第三题，相亲对象问你：“最近加班辛不辛苦“。

其实是想了解，你愿意倾注多少时间和感情来加深感情，加班的事不用多聊，对方想沟通的是对生活方式以及未来生活的想象。

这三道测试题，其实是考验我们的倾听能力，是否通过对方的语言，来发现隐藏在背后的真正意图。我们在沟通交流的时候，需要像侦探一样，全神贯注，把所有隐藏的线索都挖掘出来，那么如何找到线索呢？

需要结构化倾听，在自己的头脑里放三个框架，分别是对方的情绪，事实，期待。

1、情绪

内在感受的外在表现，通常不会直接说“自己很生气，很痛苦”，一般会隐藏起来，如果判断对方是带有情绪的，可以通过是否有情绪词，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，可以判断为对方并没有在陈述事实，而是在发泄情绪。

2、事实

不带情绪词的陈述并非是事实，只有在剥开对方的情绪或者自己主观判断影响，可以考证的事实，考证的要素：人物、时间、地点、事件，如果能用这四个要素还原实际场景，便可以认为是事实，而不是“我认为”“我觉得”给出的推论。

3、期待

找出对方内心真正想要的东西，比如你是客服，客人从你这买到一件有质量问题的物品时，你该怎么办，是一直道歉吗，然后告诉对方“你别生气，别着急”，其实对方看起来的激动情绪，内心真正想要的你补偿他的损失。

倾听完，识别了对方的情绪之后，接下来怎么办

点破和接纳对方的情绪，千万不要说“你别生气，别着急”，这样相当于否定对方的情绪，要去接纳，“我知道，你现在很着急”，一旦对方过得情绪被接纳了，接下来才会回归理性的通道。

最后在说下，倾听的小工具

记笔记 时候，可以讲页面划为两栏，判断为事实的部分放在左边，右边的是非事实部分，比如对方过的情绪、自己的感受，该如何行动。把行动清单整理出来，用特殊记号标记。可以用“讯飞语记”，将录音转为文字。