信管-第19章-流程管理

流程管理-内容整理笔记

流程管理基础

流程的要素

输入、活动、活动之间的相互作用、输出、客户、价值

流程的特点

• 是由一系列相互关联和相互作用（即结构）的活动组成的，这些活动是可定义、可测量和已结构化的
• 流程的目的是为流程的客户创造价值
• 通常有一个或多个输入资源，其中的资源是指：人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术、方法和信息（文件和记录）等
• 流程能够依据规定要求将它的输入资源适当地转化为输出

流程管理的过程

• 六合彩能设计
• 流程执行
• 流程评估
• 流程改进

流程管理的层次

• 生产流程层
  • 功能：设备和工艺的实时控制
  • 管理范围：具体设备
  • 影响时间范围：很短
  • 使用方法：流程控制理论
  • 信息系统支持：现场总线、数据采集和监控系统
• 运作层
  • 功能：制作执行流程管理
  • 管理范围：车间
  • 影响时间范围：较短
  • 使用方法：调整和优化理论
  • 信息系统支持：制造执行系统、车间调度系统
• 计划层
  • 功能：资源能力计划和预算
  • 管理范围：部门至企业
  • 影响时间范围：较长
  • 使用方法：统计和随机模型、优化理论
  • 信息系统支持：企业资源计划
• 战略层
  • 功能：战略调整、流程设计和资源类型确定
  • 管理范围：整个企业
  • 影响时间范围：长
  • 使用方法：经济模型、决策模型
  • 信息系统支持：知识管理、决策支持系统

概要: 逻辑关系

• 明确业务流程所欲获取的成果
• 开发和计划系统的方法，实现以上成果
• 系统地部署方法，确保全面实施
• 根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和审查所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施

流程分析、设计、实施与评估

业务流程分析

• 目的：了解各个业务流程的过程，明确各个部门之间的业务关系和每个业务处理的意义，为业务流程的合理化改造提供建议，为系统的数据流程变化提供依据

• 步骤

  • 通过调查掌握基本情况
  • 描述现有业务流程
  • 确认现有业务流程
  • 对业务流程进行分析
  • 发现问题并提出解决方案
  • 提出优化后的业务流程

• 方法

  • 价值链分析法

  找出或设计出那些能使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程

  • 客户关系分析法

  把CRM用在业务流程的分析上
  CRM的目标是：建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系

  • 供应链分析法

  从企业供应链的角度分析企业的业务流程，源于SCM

  • 基于ERP的分析法

  ERP的基本思想：将企业的业务流程看作是一个紧密链接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，从而提升企业基础管理水平，追求企业资源的合理、高效利用。

  • 业务流程重构

• 工具

  • 传统工具

    • 业务流程图（TFD）

    分析和描述现有系统的传统工具，是业务流程调查结果的图形化表示。

    • 业务活动图示（BAM）

    主要功能：提供业务流程情况的全面模型。

    • UML的活动图

    支持模型化和软件系统开发的图形化语言，为软件开发的所有阶段提供模型化和可视化支持（包括：需求分析到规格，到构造和配置）

  • 建模工具

    • 标杆瞄准（Bench marking）

    是一个连续、系统化地对外部领先企业进行评价的过程，通过分析和评价，确定出代表最佳实践的经营过程和工作过程，以便合理地确定本企业的业务流程。

    • IDEF(Integration DEFinition method,集成定义方法)

    是一系列建模、分析和仿真方法的统称，从IDEF0到IDEF14（包括IDEF1X在内）共有16套方法，每套方法都是通过建模程序来获取某个特定类型的信息。

    • Petri网

    作为一种从流程的角度出发描述和分析复杂系统的模型工具，适用于多种系统的图形化、数学化建模工具，为描述和研究具有并行、异步、分布式和随机性等特征的信息系统提供了强有力的手段。

    • DEMO（组织动态本质建模法）

    • 定义了信息系统中行为角色之间的通信方式，可看作是一种对角色行为的支配方式，而这种方式是通过在行为角色之间创建指导其行动的约定来是实现的
    • 理论基础：对话理论

      * 核心：业务事务（业务流程是由一系列的相关业务事务组成的）
      > 业务事务：是一种通信模式和客观行为，是通过两个行为角色实现的，就是发起者和执行者
    
          * 要求阶段
          * 执行阶段
          * 结果阶段
          * 概要: 是由在主观世界中的发起者和执行者之间通信的行为组成
          * 概要: 是执行者执行所提出的要求的客观行为
    

    • 业务流程建模语言

    主流的业务建模语言标准有：BPEL（业务流程执行语言）、BPML（业务流程建模语言）、BPMN（业务流程建模标注）、XPDL（XML流程定义语言）和UML

业务流程设计

• 工作流

根据工作流管理联盟（WFMC）的定义，工作流是一类能够完全或者部分自动执行的业务过程，根据一系列过程规则、文档、信息或任务，在不同的执行者之间传递和执行

* 参考模型（WRM）
    * 工作流执行服务
    > * 功能包括：创建和管理流程定义，创建、管理和执行流程实例

    * 工作流引擎
    > 为流程实例提供运行环境，并解释执行流程实例的软件模块（负责流程处理的软件模块）

    * 流程定义工具
    > 可指定各项活动的参与者的类型、活动之间的相互关系和传递规则等

    * 客户端应用
    > 是客户端应用调用工作流执行服务
    > 是面向最终用户的界面，可将客户端应用设计为B/S架构或C/S架构

    * 调用应用
    > 是被工作流执行服务调用的应用，调用应用与工作流执行服务交互

    * 管理监控工具
    > 主要指：组织机构和参与者等数据的维护管理和流程执行情况的监控，管理监控工具与工作流执行服务交互。

* 概要: WFMS最基本的组成部分
    * 为减低六个模块的耦合度，使得模块之间相互独立，可通过接口来进行连接和调用
        * 工作流定义交换接口（接口一）
        > 用于在流程定义工具和执行服务之间交换工作流定义，当工作流定义发生改变时，其处理流程将发生变化，执行服务也应该相应进行调整

        * 工作流客户端应用接口（接口二）
        > 用于工作流客户端应用访问工作流引擎和工作列表，客户端应用是最终用户直接操作的界面，只要设计合理，可实现多个不同的客户端应用调用同一个工作流引擎

        * 调用应用接口（接口三）
        > 用于调用不同的应用系统

        * WFMS互操作接口（接口四）
        > 用于不同的WFMS之间的互操作

        * 系统管理和监控接口（接口五）
        > 用于系统管理应用访问工作流执行服务

• 流程设计工具

  • 图形工具

    • 程序流程图（PFD）

    独立于任何一种程序设计语言

      * 优点：比较直观、清晰，易于学习掌握
    

    • IPO图

    • 用来描述每个模块的输入、输出和数据加工
    • 主体是处理过程说明，可采用流程图、判定树、判定表、盒图、问题分析图或过程设计语言来进行描述

    • 盒图/N-S图

    与PFD类似，也包括：顺序型、选择型、WHILE循环型（当型循环）、UNTIL循环型（直到型循环）和多分支选择型五种，任何一种N-S图都是这五种基本控制结构相互组合与嵌套的结果

    • 问题分析图（PAD）

    也是一种支持结构化程序设计的图形工具，也包含五中基本控制结构，并允许递归使用

      * 优点：按照一个机械的变换规则编写计算机程序，PAD具有清晰的逻辑结构、标准化的图形等优点，更重要的事，它引导设计人员使用结构化程序设计方法，从而提高程序的质量
    

    • 判定树

  • 表格工具

    • 判定表

  • 语言工具

    • 过程设计语言（PDL）也称为结构化语言或伪代码

业务流程实施

• 对现有业务流程进行全面的功能和效率分析，发现存在问题
  • 寻找现有流程中增加成本、运行不畅的环节，分析业务流程的功能、制约因素，以及关键问题
  • 根据市场的变化、技术的发展以及企业的现实情况，找出业务流程改进的切入点
  • 根据市场的发展趋势，以及客户对产品、服务需求的变化，对业务流程中的关键环节，以及各环节的重要性重新定位和排序
• 设计流程改进方案，并进行评估
  • 将显著的多项业务或工作进行合并
  • 要优化业务流程中的活动顺序
  • 为同一种业务流程设置若干种运行方式
  • 业务流程一般会超越组织的界限，跨越组织边界
  • 变更后管理为事中管理或事前管理，尽量减少检查、控制、调整等管理工作
  • 尽量改串行工程为并行工程
• 制定与业务流程改造相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的规划，形成系统的业务流程实施方案
  • 组建自主的、多功能化的业务流程实施小组，是业务流程实施的重要的组织保证
  • 引入项目组的工作方式
  • 改变管理者和监督者的角色
  • 缩小组织单元的规模
  • 精简管理层
  • 做好业务流程培训
• 组织实施与持续改善

业务流程评估

• 业务流程方案评估

  • 增值性分析

  可用于对现有业务流程建模和业务流程实施后的效果进行分析

  • 流程设计的正确性检验
  • 业务流程方案的评价

  单项指标评价和综合评价

• 业务流程实施条件评估

  • 管理基础
  • 人本管理传统
  • 企业信息化

• 业务流程实施效果评估

  • 衡量业务流程实施效果的关键指标主要有：产品和服务质量、顾客满意度、效率增长率、成本、员工工作效率等。

流程重构与改进

业务流程重构（BPR）是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，使业绩取得显著性的提高

• BRP概念

  • 是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合

  • 业务流程分类

    • 管理流程

    指企业整体目标和经验战略产生的流程，这些流程指导企业整体运营方向，确定企业的价值取向

    • 操作流程

    指直接与满足外部顾客的需求相关的活动

    • 支持流程

    指为保证操作流程的顺利执行，在资金、人力、设备管理和信息系统支撑方面的各种活动

• 核心内容

  • 根本性
  • 彻底性
  • 显著性
  • 流程

• BRP遵循的原则

  • 以流程为中心的原则
  • 团队管理原则
  • 以客户为导向的原则

BRP的实施

• 指导原则
  • 组织结构设计要围绕企业的产出，而不是一项一项的任务
  • 要那些使用过程输出的人来执行过程操作
  • 将信息处理工作结合到该信息产生的实际过程中去
  • 对地理分散的资源看作是集中的来处理
  • 平行活动的连接要更紧密，而不只是集成各自的活动结果
  • 将决策点下放到基层活动中，并建立对过程的控制
  • 尽量在信息产生的源头一次获取信息，同事保持信息的一致性
• 实施步骤
  • 项目的启动
  • 拟定计划
  • 建立项目团队
  • 分析重构流程
  • 重新设计流程
  • 设计评估
  • 实施新的设计
  • 持续改进

基于BPR的信息系统规划

• BPR与信息系统规划的关系

  • 信息系统规划要以BPR为前提，并在系统规划的整个过程中，以业务流程为主线
  • 面向流程的信息系统规划驱动企业的BPR

• 基于BPR的信息系统规划步骤

  • 战略规划

  • 主要明确企业的战略目标，认清企业的发展方向，了解企业运营模式；
  • 进行业务流程调查，确定成功实施企业战略的成功因素，并在此基础上定义业务流程，制定信息系统战略规划，使得信息系统目标与企业目标保持一致，为业务流程实施提供战略指导

  • 流程规划

  主要任务：选择核心业务流程，并进行流程分析，识别出关键业务流程，以及需要改进的业务流程，画出改进后的业务流程图

  • 数据规划
  • 功能规划
  • 实施规划
    • 确定系统开发顺序
    • 制定项目开发计划

业务流程持续优化

• 不断改善基础条件
• 不断提高认识水平
• 不断发展工具方法

项目管理流程的管理和优化

项目管理流程的优化

• 项目立项要深入实际进行调查研究
• 项目方案要进行全面论证
• 优化项目团队成员的组成
• 对项目实施分级管理
• 要加强项目过程管理
• 项目评价要力求客观公正

敏捷项目管理

• 与传统项目管理流程的比较
  • 构想代替较传统的启动，表示构想的重要性
  • 推测阶段代替计划阶段
  • 敏捷项目管理模式用探索代替通常的管理阶段
  • 实施敏捷项目管理的团队密切关注构想、监控信息，从而适应当前情况，这就是适应阶段
  • 敏捷项目管理模式以结束阶段收尾，此阶段，主要目标是传递知识
• 构想
  • 任务：确定产品构想、项目范围、项目团队以及团队共同工作的方式
• 推测
  • 收集初始的、广泛的产品要求；将工作量定义为产品功能清单
  • 制订交付计划（发布、里程碑和迭代），其中包括进度表和资源分配
  • 在估计项目成本时加入降低风险的策略，并生成其他必要的行政管理和财务信息
• 探索
  • 通过管理工作量和使用适当的技术防范和风险降低策略，交付计划的功能
  • 建立协作的、自我组织的项目团队，是每个人的责任，但需要由项目经理推动
  • 管理团队与客户、产品经理和其他项目干系人的相互交流
• 适应
  • 需从客户、技术、人员和流程绩效，以及项目状态等方面对项目进行评估，该评估将会对比实际结果和计划的结果
• 结束
  • 终止项目，交流主要的学习成果并庆祝

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