服务工作存在诸多的不确定性，这些不确定性来源于两个方面，一是面对的客户，每天去饭店吃饭的人各种各样，男士、女士、大人、小孩、脾气温和的人、脾气暴躁的人、喜欢吃辣的，不喜欢吃辣的，对饭店环境高要求的，对菜品高要求的，喜欢很快上菜的，可以慢慢等待的等等，客户的多样性，就会导致服务质量的波动性。（客户满意=期望值-实际体验）。不确定性的另一个来源就是服务者本身，服务工作是一个“情绪工作”，服务客户需要耐心、热情、周到，服务一个客户还好，一天下来，随着工作的持续推荐，服务一个又一个客户，如果不懂得情绪管理，好的情绪会逐渐耗竭，再加上客户的多样性，如果遇到脾气暴躁，出口伤人的客户，难免在服务的过程中和客户产生语言冲突，甚至肢体冲突。那么在这种情况下，作为管理者，如何和对方沟通更有效呢？以一个实际案例为例，对相关内容展开分析。
一天，一位中年妇女来到某个 食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说： ‘’你不会用食品夹，我来教你好吗?‘’顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：‘’这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!‘’顾客说：‘’我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗?贴在哪儿啊!‘’遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：‘’算了，算了，不要您赔了 !‘’顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说： ‘’你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!‘’就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句： ‘’没有钱就别来!‘’谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷： ‘’谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！‘’
如果你是管理者，你将如何与下属沟通使其认识到自己行为的不妥？在沟通之前，需要管理者意识到，此时此刻下属的情绪应该是生气、愤怒，当对方有剧烈情绪的时候，是沟通的艰难时刻。这个时候，如果管理者在沟通中，用批评或者责备的语气进行沟通，“你不应该这样和客户说话，下次记得啊”，下属会感觉很委屈，很受伤，我明明是为了公司好，客户都夹掉两个蛋挞了，难道还不应该说她吗？双方沟通的氛围会不断的升级，不仅没有达到预期的沟通效果，甚至影响管理者在下属心中的影响力。如何沟通会比较好呢？界定行为，肯定动机，探索新规，鼓励纠正
第一步：界定行为
1、员工的什么行为令我无法接受？
2、员工的这个行为给我带来了什么影响？
3、员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？
4、员工为什么会有这样的行为？如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？
5、员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？
......
第二步：肯定动机
1、我对你的......行为感到......，不过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？
2、你之所以这样做，是不是......（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？
3、你这样做是想满足自己......的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。
......
第三步：探索新规
1、我想，一个优秀的结果只能通过优秀的行为去获得，你觉得呢？
2、你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？
3、如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？
4、站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？
5、如果你是张三（下属尊重的或者崇拜的一个人），对于这个问题你会提供一些怎样的建议？
......
第四步：鼓励纠正
1、我很高兴看到你最近的行为有明显的好转，做到这些确实是不容易的。
2、我很高兴看到你用......替代了原来的行为,我可以预期你将会养成一个新的好习惯。
3、你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的,这令我敬佩，我非常欣赏你，你值得我尊重。
……
参考话术：
当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里肯定觉得很心痛
你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，对吧？
你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？
同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？
那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，对吗？
如果你开始时这样跟客户说：‘’这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，对吗？
我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？
如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？
对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？
新生代员工管理
课程目标：
1、了解新生代员工的总体特点和职场期望
2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色
3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力
4、有效管理新生代员工的职场期望
5、有效激励新生代员工个人和团队
6、掌握教练式沟通的原则及关键核心能力
课程时长：2天（12小时）
课程大纲
第一单元：新生代员工带来的管理课题
1、新生代员工的成长环境分析及生存环境
2、新生代员工的总体特点分析
3、新生代员工的职场表现和期望
4、现有管理方式反思
第二单元：管理情绪，管理期望
1、新生代员工压力的原因和来源
2、如何应对情绪化的新生代员工
3、如何帮助新生代员工管理不良情绪和压力-3R模型
4、管理新生代员工的职场期望
第三单元：激励新生代员工的艺术
1、什么是激励
2、激励的基本原则
3、针对新生代员工个人的激励方法
第四单元：教练式沟通的特点及秉承原则
1、教练式对话的特点
2、教练的原则
第五单元：教练式沟通需要掌握的核心能力及具体沟通场景应对
1、深度倾听打开下属心扉
1.1教练式倾听的3个步骤
1.2通过回放迅速建立亲和
1.3通过确认有效化解抱怨
2、有力提问启发下属思考
2.1有力提问的特点
2.2有力提问的范例
2.3如何问出强有力问题
2.4 如何支持下属寻找答案
3、有效反馈让下属付诸行动
3.1反馈三要素
3.2如何做到表扬激励人心
3.3如何做到批评对事不对人
3.4积极性反馈强化下属的正向行为
3.5发展性反馈纠正下属的错误行为
4、基于grow模型的高绩效沟通
5、线上线下沟通的注意事项
5.1互联网时代网络传播的特点
5.2人们是如何解读信息
5.3哪些话题适合线上沟通，哪些话题必须采用电话或面对面沟通
褚立欣老师简介：
1、 服务管理领域专家、服务技巧提升教练
2、 顾客心理学专家、人力资源管理专家
3、 世界500强公司高级培训经理、内部讲师。
4、 香港大学研究生在读
5、 以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、埃里克森教练学院《教练的艺术与科学》
6、 热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
7、 复旦大学、深圳大学、贵州大学、暨南大学等特邀讲师,才博（中国）首席讲师。
主讲课程：
1、《服务意识与卓越客户服务技巧》
2、《客户抱怨投诉处理金点子策略》
3、《内部客户服务意识与沟通技巧》
4、《技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升》
5、《客服人员情绪与压力管理》
6、《移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度》
7、《卓越客户服务体系搭建》
8、《赋能员工—成果导向的教练式辅导》
9、《新生代员工管理》